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Concierge : offrir le meilleur de soi

Le concierge d’un hôtel connait tous les bons restaurants, tous les incontournables à visiter. Il sera le conseiller pour aider les clients dans leurs demandes au quotidien.

Lorsque Antoine Bureau se présente l’accueil du Germain Québec, il arbore deux épinglettes formées de deux clefs d’or au revers de son veston.

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Tout mettre en œuvre pour le client

Être directrice générale de l’hôtel Le Germain Québec, pour Sarah Côté, c’est voir à ce que tout baigne dans l’huile dans chacun des départements. Elle doit voir à tout, même donner un coup de main aux autres membres de l’équipe.

Le Germain Québec offre 60 chambres dans le secteur du Vieux-Port de Québec. S’il y avait 600 chambres à gérer, la tâche de la directrice serait différente.

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Des valeurs partagées

Toute la famille travaille dans la même direction et partage les mêmes valeurs, affirme Marie Pier. C’est ce qui élimine bien des sources de conflits.

«Nous sommes là au service de l’entreprise pour qu’elle puisse grandir», souligne Marie Pier, ce n’est pas l’inverse comme lorsque la compagnie est au service des objectifs ou des ambitions de la famille. 

«Nous sommes dans l’entreprise à cause de nos compétences et parce que nous avons mérité notre place après avoir occupé différents rôles» dans le respect en maintenant des relations harmonieuses avec les autres employés. «Nous n’avons pas pris la place de personne», expose-t-elle.

Intégration facile

L’expérience d’intégration dans l’entreprise a été facile, soutient Hugo. «Plus jeune, j’avais un intérêt à travailler pour la famille, avec Jean-Yves. Dans deux cartes de Noël de suite, j’ai écrit à mon père que j’avais hâte d’aller travailler avec lui», relate Hugo.

«À 14 ans, on travaillait à différentes tâches dans différents départements», continue-t-il. «Même si parfois nous étions identifiés comme les enfants des patrons, on commençait à tisser notre lien social avec les employés, dont certains avaient travaillé pour nos grands-parents. Nous avons évolué dans différents postes des opérations jusqu’à gravir d’autres échelons.»

Les trois histoires des enfants Germain montrent qu’ils ont fait leurs études universitaires et occupé d’autres postes dans d’autres compagnies avant de se joindre la famille après quelques années d’absence. Il n’y a jamais eu de situations ambiguës.

«Nous avions de la corde en masse pour faire notre place avec de la supervision et de l’encadrement. Mais tout cela en respectant les règles. J’avais 28 ans lorsque je suis devenu directeur de l’hôtel à Brossard. Ça peut paraître jeune pour prendre une telle responsabilité. J’ai fait de mon mieux. Ce n’était pas parfait, mais une très belle occasion d’apprentissage.»

Pour Clarah, c’était une occasion de faire sa place sachant que chacun avait un rôle à sa mesure. «Nous demeurons cohérents chacun dans nos équipes pour permettre aux gens de prendre des initiatives. On laisse la place pour que les gens puissent s’épanouir dans leurs responsabilités», exprime-t-elle.

Rôles distincts

Les parents, dans leur fonction d’exercice de la coprésidence, ont des rôles distincts : Christiane s’occupe des opérations et Jean-Yves prend en charge le développement. Clarah et Marie Pier travaillent avec Christiane alors qu’Hugo travaille avec son père. Chacun a des tâches précises dans des domaines différents.

«Nous avons de nous voir tous lors de l’analyse des plans d’affaires ou dans les comités de direction. Nous avons la chance d’échanger et de partager sur différents sujets», précise Jean-Yves.

Ce ne sont pas deux solitudes qui se rencontrent, ajoute Hugo. Dans chaque projet et dans les étapes de création d’un projet, il faut les interventions des deux branches de l’entreprise pour livrer un projet final.

Il donne l’exemple de deux hôtels sur le point d’ouvrir, dont celui de Calgary qui demande une coopération constante entre l’équipe de développement avec celle des opérations, du marketing pour la livraison finale. Le modèle de travail a fait ses preuves jusqu’à maintenant.

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Groupe Germain Hôtels: la troisième génération fait son nid

L’histoire du Groupe Germain Hôtels en est une de famille. D’abord avec Victor et Huguette Germain en 1957, puis Jean-Yves et Christiane qui passent de la restauration à l’hôtellerie. S’ajoute maintenant une troisième génération faisant son nid dans l’entreprise familiale avec Marie Pier, fille de Christiane, Clarah et Hugo, enfants de Jean-Yves.

Même si Jean-Yves et Christiane ont vécu ce passage avec leurs parents, maintenant ils vivent une autre étape avec leurs enfants dans leur entourage. Coup d’œil sur les relations familiales dans le monde des affaires.

«C’est une chance de travailler avec mon oncle et avec ma mère», avance Marie Pier. «Même si ce n’est pas toujours évident, c’est super de les avoir tous les deux comme modèles dans cette proximité du travail.»

Rien d'insurmontable

Après sa graduation en génie mécanique, elle s’est plutôt lancée dans l’enseignement du yoga. «J’ai réalisé qu’il n’y avait pas beaucoup d’avenir. Je suis revenue dans l’entreprise en 2006 dans le secteur du développement en construction de notre nouvel hôtel à Calgary. J’ai trouvé ma place rapidement et j’ai pu évoluer dans l’entreprise.»

Du côté de Clarah, l’arrivée dans le groupe familial s’est effectuée un peu plus tardivement, soit en 2015. «J’ai d’abord travaillé pour de grandes agences de communication où je m’occupais de contenu et des médias sociaux. C’est extraordinaire de pouvoir travailler avec la famille, confie-t-elle. C’est à la fois rempli de défis et de récompenses. Nous avons un produit fantastique et nous sommes une famille où nous sommes tous proches, car nous travaillons tous dans un même but.»

Hugo est arrivé dans l’entreprise familiale en même temps que sa cousine, en 2006. Depuis 1999, il était à Montréal pour sa formation universitaire à Concordia. Après son baccalauréat, il a l’occasion de travailler pour la chaîne Krispy Kreme pendant trois ans. Durant la dernière, il poursuit des études supérieures pour l’obtention d’un MBA. En décrochant son diplôme, une opportunité se présente pour joindre l’entreprise familiale et travailler avec son père Jean-Yves comme chargé de projet.

«Mon premier projet était celui de l’hôtel Alt du quartier DIX30, à Brossard, explique-t-il. On ne savait pas encore que ce serait la bannière Alt, mais nous avions l’opportunité de faire un grand projet. On a participé au développement du concept et je suis devenu directeur général de l’hôtel avant de revenir à Québec en 2009 pour travailler à la direction du développement.»

Des parents actifs

De façon générale, l’expérience semble heureuse pour tout le monde, expose Christiane Germain. «Il y a beaucoup de défi, mais rien d’insurmontable. C’est une chance que nous avons de continuer le développement de la compagnie» avec les trois enfants. «On sent aussi qu’il pourra y avoir de la suite dans l’entreprise. J’ai travaillé avec mon père et parfois la relation a été difficile. Mais ce n’est pas le cas avec ma fille, mon neveu et ma nièce.» Il peut y avoir des différends, mais il n’y a pas de conflits.

Jean-Yves Germain affirme : «Nous sommes choyés», ajoutant avoir vu des expériences moins réussies dans d’autres entreprises familiales. «Si j’avais un enfant musicien, il pourrait avoir beaucoup de talent, mais cela ne se refléterait dans les affaires, car son centre n’est pas le même. Nous avons la chance d’avoir avec nous des enfants qui ont le même centre d’intérêt que leurs parents. Ils travaillent avec nous alors que nous sommes encore très actifs.»

La retraite pour les deux coprésidents n’est pas pour demain de sorte que la transmission de la passion et des connaissances pourra se poursuivre quelques années encore. Le mentorat aussi.

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Groupe Germain Hôtels: biographie des jeunes de la relève

Les enfants de Christiane et Jean-Yves Germain font partie de la relève de l'entreprise familiale.

Hugo, directeur du développement
Fort d’une expérience en développement des affaires dans le commerce de détail et détenant une maîtrise en administration des affaires de l’Université Queen’s, Hugo a joint les activités du Groupe Germain Hôtels en janvier 2006. Il a participé dès le début dans la création du concept Alt, au design, à la construction, à la mise en route ainsi qu’aux opérations de l’hôtel Alt quartier DIX30. En 2009, il s’établit à Québec et il participe à la planification et à la gestion des possibilités de développement hôtelier pour les deux bannières de l’entreprise. Il est président de la Fondation du Séminaire Saint-François, membre du conseil d’administration du Festival d’été de Québec et membre-conseil de La Ruche par l’entremise de l’alliance SM40 de Québec.

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Influence, exemple et mentorat

Être entrepreneur, c’est un style de vie qui ne ressemble en rien aux horaires de 9h à 17h, rappelle Christiane Germain.

«J’ai beaucoup appris par l’exemple avec mes parents. J’ai l’impression que c’est la même chose qui se passe avec ma fille, car nous sommes dans le même milieu de travail», continue-t-elle. 

«Je ne me considère pas comme un mentor. Bien des gens sont meilleurs que moi comme pédagogue. J’essaie de donner l’exemple dans l’exécution pour transmettre mes connaissances.»

Sa nièce Clarah a une tout autre image de sa tante. Pour elle, Christiane est une leader très inspirante. «Elle nous pousse beaucoup à sortir du cadre et à penser autrement», confie-t-elle.

«Jean-Yves et Christiane ont deux styles de leadership très différents, mais qui se complètent bien», ajoute Marie Pier. «Le fait qu’ils partagent leurs réflexions, c’est qui a fait leur force au cours des dernières années.»

Pour Jean-Yves, sa sœur Christiane demeure une très bonne mentore même si elle ne l’avoue pas, car «elle donne de très bons conseils en assumant son leadership». 

Hugo rajoute que les deux sont des exemples à leur manière de «challenger le statu quo, à montrer un peu d’impatience lorsque ça ne bouge pas assez ou si ça prend trop de temps» pour réaliser quelque chose.

«Même s’ils sont en affaires depuis longtemps, ils ne manifestent pas l’intention de ralentir», constate-t-il. «Dans les réunions de planification stratégique, ils sont toujours prêts à augmenter la cadence. Ils ne veulent pas s’asseoir sur leurs lauriers, mais aller de l’avant.»

Jean-Yves constate que l’encadrement est en place avec les enfants. Il espère que ce seront eux qui prendront la relève même si la retraite ne se pointe pas encore à l’horizon. 

«Toute la préparation est là à cause de leur formation et des 10 dernières années dans l’entreprise, continue Mme Germain. Les trois accumulent du bagage et des connaissances qui serviront pour la suite des choses. Tous les trois ont de belles qualités pour assumer davantage de responsabilités. Ils n’ont jamais la prétention de tout savoir, ils sont proches de leurs collègues et ils ont le respect en retour. C’est très important pour la suite des événements.»

Il faut acquérir les outils pour être prêt, sans savoir ce que réserve l’avenir, conclut Marie Pier.

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Groupe Germain Hôtels: tendances et signature

Les grandes tendances de voyages montrent que les gens cherchent de plus en plus à vivre des expériences, estime la cofondatrice et coprésidente de Groupe Germain Hôtels, Christiane Germain.

«Les gens ne veulent pas faire des tours guidés en autobus. Ils ne veulent pas être appelés des touristes, mais vivre comme les gens des lieux qu’ils visitent. Leur séjour doit être le plus proche possible de la réalité quotidienne des citoyens», explique Mme Germain.

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De nouveaux hôtels

Le Groupe Germain Hôtels souligne ses 30 ans cette année en ouvrant de nouveaux hôtels au pays à Montréal, Ottawa, Calgary et Saskatoon. À la fin de 2018, le groupe comptera 18 hôtels sous les bannières Le Germain et ALT.

Un 19e hôtel s’ajoutera en 2019. Un troisième concept a vu le jour sur la Rive-Sud de Montréal avec l'Hôtel Alt+ Quartier DIX30. Avec la chaîne Alt, l’entreprise est aussi présente dans quelques autres villes comme Halifax, Winnipeg, St. John’s (Terre-Neuve).

L’entreprise compte quelque 1000 employés et son siège social est à Québec, dans la Cité verte, entre l’hôpital Jeffery Hale et l’hôpital du Saint-Sacrement.

L’ensemble des actifs du Groupe Germain Hötels dépasse les 140 millions $, dont 60 millions $ au Québec.