A) Votre avion entre en collision avec un animal sauvage. Il ne peut plus décoller. Indemnisation ou pas?

B) On vous annonce que le vol est annulé faute de demande. Indemnisation ou pas?

C) L’avion a un bris mécanique. Par souci de sécurité, l’engin ne s’envole pas. Indemnisation ou pas?

Seuls le retard ou l’annulation entièrement attribuable à la compagnie aérienne vous procurent une indemnisation pour les inconvénients subis. Dans ce cas-ci, le transporteur doit verser une indemnisation seulement dans l’éventualité où le vol a été annulé en raison de la faible demande.

Cet exemple est plutôt simple. Dans la majorité des cas, les lignes aériennes tentent par tous les moyens de blâmer le retard ou l’annulation d’un vol sur une situation nécessaire pour la sécurité des passagers ou sur une situation indépendante de sa volonté parce qu’il n’y a aucune obligation de dédommagement pour ces raisons, estime le cofondateur et président-directeur général (PDG) de Vol en retard, Jacob Charbonneau.

Il affirme toutefois que les choses vont changer. « Une nouvelle réglementation de l’Office des transports du Canada (OTC) indiquera prochainement que seules les circonstances extraordinaires seront dorénavant hors du contrôle des lignes aériennes. Comme l’éruption d’un volcan par exemple. » Toutes les autres causes seront sous la responsabilité des compagnies d’aviation.

Il indique aussi que les transporteurs aériens ne pourront plus mettre la faute de leurs retards ou annulations sur une tempête qui a eu lieu deux semaines auparavant. Ces derniers devraient posséder une flotte assez nombreuse pour éviter une telle situation. À noter qu’il peut y avoir certaines exceptions pour les plus petites compagnies.

Mais pour être dédommagé, il faut également avoir été averti du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale, être arrivé à la destination finale en retard de 3 heures et avoir présenté une demande d’indemnisation par écrit à la compagnie aérienne dans un délai d’un an.

Il est facile de s’y perdre. C’est pourquoi l’organisation Vol En Retard vient en aide aux passagers canadiens principalement en les informant de leurs droits. Il est fortement conseillé de passer par une telle organisation afin de défendre ses intérêts face à une compagnie aérienne en tort. Il y a tellement de subtilités que ça en devient mêlant.

Si votre situation répond à tous les critères pour obtenir une indemnisation, vous devez envoyer votre plainte ou votre demande à la compagnie aérienne en question. Même si tout est en ordre, il se peut que vous ne voyiez pas votre argent de sitôt.

« Théoriquement, ça ne devrait pas être très long d’avoir un retour. Trente jours environ. Mais en pratique, c’est plutôt le contraire. Les compagnies aériennes évoquent toutes sortes de raisons pour éviter de payer. Vous faites donc une plainte à l’OTC. Mais il y a plus de deux ans d’attente, elle doit gérer 61 000 plaintes », explique Jacob Charbonneau.

Se faire dédommager est tout sauf un jeu d’enfant. Si vous désirez avoir davantage d’informations, vous pouvez toujours consulter le guide de l’OTC sur les retards et les annulations d’un vol.

Le (fâcheux) retard des transporteurs aériens canadiens

Le retard des lignes aériennes canadiennes fait dorénavant partie du quotidien des voyageurs. Les transporteurs aériens à bas prix sont souvent pointés du doigt, mais ce n’est pas parce qu’un gros joueur charge plus cher que c’est nécessairement mieux.

Flair Airlines, qui détient les prix les plus bas sur le marché, est aussi la compagnie aérienne avec le plus grand nombre de plaintes. Entre avril 2022 et juin 2023, le transporteur aérien à bas prix a cumulé une moyenne de près de 15 plaintes par 100 vols.

« Flair Airlines a déjà eu un retard de plus d’une semaine... Je paie moins cher, mais est-ce que j’ai vraiment envie de courir ce risque? » questionne le directeur de l’Observatoire de l’aéronautique et de l’aviation civile et professeur à l’Université du Québec à Montréal, Mehran Ebrahimi.

Je ne veux toutefois pas m’acharner sur Flair Airlines. Sunwing et Swoop — des sous-divisions de WestJet — n’ont pas un bien meilleur bilan. Ils cumulent respectivement un peu plus de 14 plaintes par 100 vols.

Les retards reviennent souvent comme principal irritant chez les consommateurs. Surtout ceux qui voyagent avec des transporteurs aériens à bas prix. Ce modèle d’affaires est-il voué aux retards ou aux annulations?

« Ce sont des compagnies qui roulent avec peu d’avions et ceux-ci sont utilisés à plein rendement. La moindre panne ou mauvaise condition météorologique peut créer des heures et des heures d’attentes. Un seul petit dérèglement entraîne systématiquement un effet domino », avance Mehran Ebrahimi.

Les grandes lignes canadiennes font mauvaise figure

Le marché aérien canadien est contrôlé par un duopole. Au sommet trônent WestJet et Air Canada. Ces énormes joueurs se disputent le pays en deux.

Malgré leurs grosses parts de marché et leurs gigantesques flottes, WestJet et Air Canada ne sortent pas du lot. La ponctualité semble être un point à travailler pour eux aussi.

Selon la société de donnée sur l’aviation, CIRIUM, le duopole canadien est arrivé à l’heure à peine la moitié du temps en 2022. Tous deux se retrouvent bons derniers du top 10 en Amérique du Nord. Loin derrière leurs compétiteurs américains.

Opérer une ligne aérienne en hiver est difficile, particulièrement au Canada, mais le climat ne peut être le bouc émissaire d’un problème plus profond.