Santé: quand les usagers évaluent les services

Un ambitieux projet d'évaluation de la qualité des services et du respect des droits des usagers a récemment été mis sur pied, il est le fruit d'une exceptionnelle collaboration entre le président-directeur général du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) de l'Ouest-de-l'Île-de-Montréal, M. Benoît Morin, et de la présidente du Comité des usagers du centre intégré (CUCI), Mme Micheline Béland.
La concrétisation de ce projet est un tour de force. Il doit faire école dans l'ensemble du réseau et y recevoir un accueil favorable. C'est ainsi que la force citoyenne peut être mise à contribution pour améliorer les services.
Sous la direction du comité des usagers, ce projet comprend l'administration de plusieurs sondages auprès des différentes clientèles de l'établissement, dont en centre hospitalier, en CHSLD, à domicile, en réadaptation et en centre jeunesse. Il comprend également une stratégie de communication auprès des cadres, des chefs de service et des comités professionnels de l'établissement.
Cette évaluation permettra au Comité de présenter des enjeux prioritaires au conseil d'administration de l'établissement afin d'améliorer les services reçus, lui qui est le seul à détenir la responsabilité légale de ce geste de recommandation. Ce projet doit devenir une inspiration pour toutes les personnes impliquées en santé et services sociaux au Canada.
Parmi les défis rencontrés lors de la mise en place de ce projet, on peut noter la multiplicité des missions et des clientèles d'un établissement de la taille d'un CIUSSS. Il y a également l'importance du respect des droits linguistiques des usagers, de la diversité culturelle des clientèles de l'établissement et des compétences des ordres professionnels concernés par la prestation des services.
Les résultats des sondages seront présentés au conseil d'administration de l'établissement dans quelques mois. Il est à espérer que ce projet saura inspirer l'instauration de mesures similaires partout dans le réseau et que les retombées positives seront rapidement perceptibles.
Cet exemple concret montre que la voix des usagers peut toujours s'exprimer à l'intérieur du réseau de la santé et des services sociaux et qu'elle est écoutée.
Pierre Blain, Directeur général du RPCU