L’importance d’informer le client

POINT DE VUE / En juillet dernier, j’ai reçu, comme plusieurs citoyens de Cap-Santé, une lettre de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) me demandant de poser un autocollant sur mon permis de conduire.

Or cet autocollant indiquait l’adresse exacte de ma résidence et correspondait parfaitement à l’adresse apparaissant sur mon permis de conduire. Fait à noter, ma conjointe reçut une lettre identique. Devant cet état de fait, nous sommes allés au bureau de la SAAQ de Donnacona, question de savoir quoi faire avec une telle directive. Nous y avons rencontré d’autres résidents de Cap-Santé en mal de compréhension. La préposée de la SAAQ nous informa que plusieurs citoyens de Cap-Santé avaient reçu un tel avis, lequel était dû à des changements d’adresse initiés par Postes Canada. En gros, il semblerait que certaines adresses de Cap-Santé n’auraient pas le trait d’union apparaissant entre Cap et Santé.

Une erreur majeure! Ayant toujours eu ce trait d’union dans mon adresse personnelle, grand bien m’en fasse, j’acheminai au service à la clientèle de la SAAQ une demande d’information par rapport à cet envoi multiple incompréhensible. La réponse à mon courriel fut la suivante : «Après vérification, il y a eu une erreur informatique. Vous pouvez détruire le document que vous avez reçu. Merci.» Une réponse laconique signée par une dame dont nous ignorons la fonction à la SAAQ et qui ne fait aucunement mention de protéger nos informations apparaissant sur la lettre reçue que l’on nous invite tout bonnement à détruire. Trois questions me viennent à l’esprit, à savoir comment se fait-il que personne à l’informatique de la SAAQ n’ait songé à cibler «correctement» la clientèle devant être informée, pourquoi n’a-t-on pas utilisé le même processus pour corriger l’erreur commise et en profiter pour s’excuser auprès de la clientèle plutôt que de garder le silence et enfin pourquoi la SAAQ fait-elle peser l’erreur commise sur le fédéral (Postes Canada) plutôt que d’assumer sa gestion déficiente? 

Ah, j’oubliais. J’attends toujours la réponse à ma question. Que s’est-il vraiment passé pour qu’un trait d’union fasse autant de bruit…