Les autorités sociosanitaires du Japon ont imposé au paquebot «Diamond Princess» une mise en quarantaine dans l’espoir de contenir les effets d’une contamination au coronavirus.
Les autorités sociosanitaires du Japon ont imposé au paquebot «Diamond Princess» une mise en quarantaine dans l’espoir de contenir les effets d’une contamination au coronavirus.

Coronavirus: la croisière ne s’amuse plus

POINT DE VUE / Depuis le 4 février, environ 3700 passagers et membres d’équipage sont confinés à bord du navire de croisière «Diamond Princess» au large de Yokohama. Les autorités sociosanitaires du Japon ont imposé au paquebot une mise en quarantaine dans l’espoir de contenir les effets d’une contamination au coronavirus. La croisière ne s’amuse plus.

Partis deux semaines plus tôt, les vacanciers étaient sur le point de compléter un séjour de 14 nuits à bord du navire pour rentrer à Tokyo après des arrêts dans des ports du Japon, de la Chine, du Vietnam et de Taiwan.

Quelques heures auparavant, un passager qui s’était joint à la croisière lors des cinq premiers jours avait été diagnostiqué au coronavirus dans un hôpital de Hong Kong.

Leçons de gestion de crise de Princess Cruises

Au-delà des défis médicaux évidents associés à la lutte à la propagation du virus dans un tel espace confiné, la direction de Princess Cruises, une filiale de l’entreprise Carnival Corporation, fait montre de pratiques de communications particulièrement exemplaires depuis le début de la crise.

À l’ère où les entreprises prennent plus que jamais conscience de l’importance, de la valeur et de la fragilité de leur réputation, il y a lieu pour des entreprises et organisations de chez nous de prendre des notes et de s’en inspirer.

Certaines crises de réputation doivent être gérées après les faits. Que l’on pense par exemple à une fraude, à un vol de données confidentielles ou à une tragédie aérienne, on a beau parfois découvrir de nouveaux faits ou éléments d’information après l’événement, les gestionnaires des entreprises n’ont typiquement qu’à réagir rapidement, à assumer leurs responsabilités et à se montrer repentants pour réussir à tourner la page et mettre la crise derrière eux.

Dans le cas du Diamond Princess, la crise se déroule plutôt sur plusieurs jours et est évolutive. Pire encore, la crise est mondiale, alors que les passagers et membres d’équipage coincés à bord sont des ressortissants d’au moins une vingtaine de pays.

Proactivité, leadership et transparence

Depuis l’annonce de la mise en quarantaine, les membres de la direction ont communiqué systématiquement chaque jour pour faire le bilan de l’évolution de la situation, partager des détails par rapport aux mesures exceptionnelles qui sont mises en place pour accompagner les passagers confinés à leur chambre et répondre de manière efficace aux enjeux de santé physique et mentale des passagers et des membres d’équipage.

La présidente de Princess, Jan Swartz, s’est rendue elle-même au Japon pour coordonner les efforts d’urgence et encourager la collaboration efficace avec les autorités japonaises. Assurer une présence sur le terrain, à l’endroit où survient la crise, témoigne d’un leadership souvent porteur en temps de crise.

Répondant à un très grand volume de demandes médias, de diplomates de la communauté internationale en quête d’information à l’égard de leurs ressortissants et de familles préoccupées par le sort de leurs proches, l’entreprise a choisi de réunir dans une même section dédiée de son site web l’ensemble de ses outils de communication liés à la crise. Les dirigeants y publient une mise à jour détaillée quotidiennement, en plus de faire un usage abondant de vidéos, humanisant ainsi considérablement l’entreprise et témoignant du sérieux et de l’envergure de sa gestion de la situation.

Mieux encore, de nombreuses vidéos publiées par des passagers confinés à bord ou des entrevues accordées par des vacanciers depuis leur cabine saluent la qualité générale de l’intervention de Princess. Comme quoi même au-delà de la communication efficace, les bonnes pratiques d’affaires demeurent toujours le meilleur antidote aux crises de réputation.

Assurer la suite du cours normal des affaires

La flotte de Princess Cruises compte au total 17 navires qui peuvent accueillir chaque semaine jusqu’à environ 62 000 passagers et membres d’équipage.

Malgré la crise en cours, l’entreprise doit s’assurer de limiter l’incidence financière future de cette situation et s’assurer de préserver sa marque déjà mise à l’épreuve au cours des dernières années alors que Princess avait dû plaider coupable en 2016 à sept chefs d’accusation de déversements non autorisés de déchets contaminés au large du Royaume-Uni.

En accordant un remboursement total aux passagers pour la croisière en plus de leur accorder un crédit complet pour voyage futur, de même qu’en offrant aux passagers la meilleure expérience possible à bord pendant la mise en quarantaine, Princess paraît en voie de transformer une situation potentiellement catastrophique en vague de solidarité et d’empathie de ses clients et employés.