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Mylène Moisan
Le Soleil
Mylène Moisan
«Il y a des gens qui vont jusqu’à menacer des intervenants. Quand ça arrive, tu penses “est-ce que je suis en sécurité? ” C’est sûr que l’empathie en prend un coup.»
«Il y a des gens qui vont jusqu’à menacer des intervenants. Quand ça arrive, tu penses “est-ce que je suis en sécurité? ” C’est sûr que l’empathie en prend un coup.»

Quand l’empathie s’effiloche

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CHRONIQUE / «Ce n’est pas le Club Med, le réseau des services sociaux, vous n’y allez pas à cœur joie.»

Ça veut dire que vous avez besoin d’aide.

Et si vous n’avez pas encore accepté le fait que vous devez être aidé, il se peut bien que la personne qui vient pour vous donner un coup de main ne soit pas accueillie avec un sourire, mais avec une brique et un fanal.

Il se peut qu’elle fasse le saut.

«Ça peut être quelque chose d’aussi banal qu’une infirmière qui se présente chez quelqu’un pour une prise de sang et qui se fait fermer la porte au nez, elle se fait crier des injures, comme “vous êtes tous des incompétents”. C’est certain qu’elle a peur. Et qu’est-ce qu’elle fera? Elle y retournera? Elle appellera avant?»

J’ai parlé avec Michelle Boivin cette semaine, elle est travailleuse sociale et coordonnatrice clinique à l’Institut de réadaptation en déficience physique de Québec, je cherchais à comprendre comment une personne dont le travail est précisément d’aider ne le fait parfois pas.

Et pourquoi, des fois, elle nuit.

Grosso modo, c’est qu’on tient pour acquis que la personne qui reçoit de l’aide est nécessairement contente d’avoir de l’aide et que la personne qui vient l’aider est détachée de ses émotions, qu’elle est neutre. «Les émotions, c’est l’éléphant dans la pièce. Le problème, c’est quand ta conduite professionnelle est dictée par tes émotions, ta peur, ton sentiment d’incapacité», résume Michelle.

Elle est bien placée pour le savoir, elle travaille auprès d’une clientèle de traumatisés crâniens, qui ont parfois des réactions impulsives et imprévisibles. «Quand j’ai commencé il y a 25 ans, on n’anticipait pas les réactions comme aujourd’hui. La science était moins avancée, il y avait moins de protocoles.»

Mais encore, il est plus facile d’être empathique avec un monsieur qui a fait un face-à-face, ou avec un centenaire dément, même quand il nous crache au visage. «Quand la clientèle est cérébro-lésée, je sais que la personne n’a pas de mauvaises intentions, qu’elle n’a pas de plan pour m’anéantir. En général, l’empathie est plus grande.»

Avec un colosse malengueulé, moins. «Il y a des gens qui vont jusqu’à menacer des intervenants, “tes enfants, ton char”, “je connais quelqu’un qui peut te péter la gueule”. Quand ça arrive, tu penses “est-ce que je suis en sécurité? ” C’est sûr que l’empathie en prend un coup.»

L’empathie est à géométrie variable.

Le secret, c’est de tenir compte de la «charge émotive» de la personne en face. «Pour la clientèle qui a un handicap, il y a un processus de deuil, parfois une dépression, et l’usager peut être sur un mode agressif. Je pourrais m’attendre à ce qu’il me parle tout simplement, mais il va être agressif. Il n’en est pas moins en détresse, sa colère va cacher sa détresse, il faut aller en arrière du décor.»

Il ne faut surtout pas «perdre le nord», insiste Michelle.

C’est parfois plus facile à dire qu’à faire. Elle me raconte l’histoire de ce médecin qui soignait un homme âgé à l’hôpital. «Dans son dossier, la volonté de cet homme est qu’il ne souhaite pas être réanimé, mais son fils est à son chevet, il est grand, fort, vulgaire et violent. Il donne des coups et il dit : “mon père ne veut pas, mais vous allez le réanimer.” Le médecin a mis “réanimation” dans le dossier parce qu’il avait peur du fils. Est arrivé un moment où il a fallu en arriver là et les manœuvres ont été tentées. Ça n’a pas fonctionné, mais le médecin a agi contrairement à l’intérêt de son patient.»

Il y a des personnes qui sont plus faciles à aider, d’autres moins. «Les gens qui vont en relation d’aide, au départ, sont des gens qui ont des traits altruistes. Ils font des études, ils sortent compétents, formés. Mais il est important de voir la disposition de la personne qui demande de l’aide.»

Ou qui en reçoit sans l’avoir demandée, comme dans la plupart des dossiers en protection de la jeunesse par exemple.

Il n’est pas toujours facile d’accepter de l’aide. «Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise avec ça, ça peut être comme de l’aide pour faire le ménage pour une personne qui n’est plus capable de le faire. Cette personne-là est en processus de deuil, elle arrive avec cette charge émotive là. L’intervenant qui arrive, qui dit “je viens aider”, peut mésestimer la charge émotive de la personne.»

Et recevoir une volée de bois vert.

«Une rencontre entre deux êtres humains, ce n’est jamais neutre. Des fois, on dit “je ne ressens rien de spécial”, mais ce n’est pas vrai, on ressent toujours quelque chose». Des deux côtés. L’intervenant aussi a sa charge, les problèmes à la maison, un enfant malade. «On veut être compétent à répondre aux besoins de la personne et, neuf fois sur 10, ça va bien, on réussit à désamorcer. Mais une fois…»

Ça va mal. 

Et là, l’intervenant doit se demander ce qu’il y a de mieux à faire. «Il faut prendre du recul, réanalyser la situation, en parler à quelqu’un. Tu dois faire quelque chose pour que ton intervention réponde aux besoins de l’usager. Sinon, si tu perds le focus de l’autre et que tu es juste sur ton focus, si tu es envahi, tu dois aller voir ton employeur pour lui dire que tu n’es plus capable.»

Les codes de déontologie l’obligent.

Travailler sa compétence à aider, à bien mesurer la charge émotive de l’autre, c’est une formation continue. «La compétence, elle n’est pas acquise pour toujours, il faut la réajuster. C’est comme une guitare, si vous jouez beaucoup avec, vous pouvez être certain qu’elle va se désaccorder.»

Et que ça va sonner faux.

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IL N'Y A RIEN À FAIRE?

Professeur de psychologie expérimentale, l’Américain Martin Seligman a mené une expérience dans les années 1970 avec des chiens. Il leur a induit des chocs électriques sans que les chiens puissent les arrêter.

À un moment, les chiens arrêtent d’essayer.

Il a appelé ce phénomène l’« impuissance acquise », ça s’applique aussi aux humains, c’est ce sentiment de ne rien pouvoir faire pour changer les choses. Les résidents des CHLSD peuvent ressentir cette lassitude, les travailleurs aussi, quand ils sont confrontés tous les jours à des situations difficiles.

Et qu’ils ont l’impression de ne rien pouvoir y changer.

Ils abdiquent.

Il y a aussi l’usure de compassion qui peut gruger l’empathie, quand on devient fatigué d’aider, quand on se surprend à être plus colérique, moins patient, moins empathique. C’est un épuisement professionnel en bonne et due forme, de plus en plus fréquent avec les pénuries de personnel.

Et c’est l’aidant, rendu là, qui a besoin d’aide. Mylène Moisan