Le bâton et le burnout

CHRONIQUE / Catherine* avait les yeux grands ouverts quand elle a commencé à travailler dans cette grosse boîte de marketing québécoise. Mobilier moderne. Collègues jeunes et allumés. Ça cliquait tellement avec ses camarades qu’elle skiait, joggait et buvait de la bière avec eux la fin de semaine.

Et surtout, elle jouissait finalement d’un horaire et d’un salaire stables après des années de précarité. Du cinq jours par semaine. 9 à 5. Toutes ses soirées et ses week-ends libérés.

La lune de miel n’a pas duré longtemps.

Catherine devait réaliser un projet pour l’entreprise avec des clients. C’était sa première expérience en la matière. Elle voulait faire ses preuves, a veillé à tous les détails. Mais peu de temps avant la rencontre, son patron a réalisé qu’elle avait fait une gaffe logistique à un moment crucial, ce qui a fait perdre le client à l’entreprise.

Rongée par la culpabilité, Catherine a été convoquée dans le bureau du boss. Il lui a piqué une crise : c’est de ta faute ce qui est arrivé. On a jeté de l’argent par les fenêtres à cause de toi. Tu vas avoir un avertissement dans ton dossier.

En revenant à la maison, elle a fondu en larmes. Elle n’a pas mangé de la fin de semaine, a à peine dormi.

Le lendemain, elle est revenue au bureau. «Ça ne me tentait pas du tout, mais je voulais montrer que j’étais professionnelle.» Les semaines qui ont suivi ont été «l’enfer», décrit-elle.

Le boss a fait du «micromanagement» avec elle, surveillant tout ce qu’elle faisait. Elle devait faire approuver ses courriels avant de les envoyer, justifier la moindre de ses démarches. «Je ne pouvais même plus aller parler à un collègue sans demander la permission», dit Catherine.

Ses tâches ont été réduites et elle s’est vue confier les plus abrutissantes. Elle vivait une sorte de purgatoire à durée indéterminée. Tout ça pour une gaffe.

Elle a enduré la surveillance, l’ennui et la dévalorisation pendant un bout. Puis, elle est allée voir son médecin, lui a confié toute sa souffrance. Il lui a signé un papier : congé de maladie pour épuisement professionnel.

Ses parents lui conseillaient de persévérer. Sa mère lui a dit: «t’es plus forte que ça». Mais ses amis lui ont suggéré le contraire : arrête et repose-toi.

Catherine a écouté ses amis. Le lundi matin, elle a déposé le papier du médecin sur le bureau des ressources humaines et est partie en congé de maladie.

Il y a plusieurs moyens d’épuiser des employés et de créer un climat de travail pourri. La punition est sans doute un des meilleurs moyens d’y arriver.

Convocation dans le bureau du patron, avertissement, note dans le dossier, blâme, sermon, réprobation devant les collègues : la recherche montre depuis longtemps que les mesures punitives sont inefficaces.

En psychologie, cette idée selon laquelle les humains obéissent au bâton (punition) et à la carotte (récompense) s’appelle le béhaviorisme. Si on est récompensé pour un certain comportement, on tend à le recommencer; si on est puni, on le fait moins souvent.

Le behaviorisme a régné sur la psychologie du début du 20e siècle jusqu’aux années 70. Dans le monde du travail, il a pris la forme du taylorisme, un modèle de gestion qui met l’accent sur les primes salariales (carotte) et les sanctions (bâton) pour agir sur le comportement des travailleurs.

Le problème, c’est que ça fonctionne mal. Certains chercheurs ont par exemple étudié les erreurs médicales et ont constaté que de réprimander des médecins ou des infirmières ne permettait pas de prévenir la répétition des mêmes erreurs.

Pire, les punitions causent encore plus de dommages aux patients parce que les employés hospitaliers avaient ensuite tendance à cacher leurs bévues par peur de la réprobation.

Le même phénomène a été étudié dans les écoles. Les suspensions, les retenues, les copies ou les politiques de tolérance zéro ne conduisent pas les élèves à mieux se comporter en classe ou à améliorer leurs notes. Souvent, ces mesures disciplinaires ont même l’effet inverse : les «délinquants» se sentent exclus ou incompris et font encore plus suer leurs professeurs, et leurs résultats scolaires continuent à plomber.

Les milieux de travail modernes, aussi avant-gardistes soient-ils, sont encore nombreux à avoir conservé le vieux modèle du bâton et de la carotte.

Les conséquences se font sentir partout. Le climat dans un environnement de travail punitif devient très stressant et propice au burnout, cet «état d’épuisement mental et physique causé par sa vie professionnelle», décrit d’abord par le psychologue Herbert Freudenberger dans les années 1970.

Alors comment les employeurs peuvent-ils aider leurs employés à mieux faire leur boulot sans leur taper dessus? Ils peuvent essayer de comprendre en quoi, comme organisation, ils se sont plantés eux aussi.

Si, par exemple, un collègue plus expérimenté avait pris le temps d’accompagner Catherine dans la planification de l’événement au lieu de tout mettre sur ses épaules, est-ce que la gaffe aurait pu être évitée?

Et les punitions qui ont suivi? Ont-elles aidé Catherine à devenir meilleure? Au contraire, elles l’ont conduit au burnout… Ce qui n’est pas une bonne nouvelle pour l’entreprise non plus.

Bref, il faudrait ranger le bâton. Mais le remplacer par quoi? Un des modèles les plus prometteurs, qui fait son chemin dans les universités québécoises, est celui de la théorie de l’autodétermination d’Edward Deci et de Richard Ryan.

Les deux psychologues estiment que les humains sont motivés non pas par les conséquences de leurs actions, mais par la jouissance et le sens que ces actions leur apportent. Cette «motivation intrinsèque» repose sur trois piliers : l’autonomie (quand on ne se fait pas toujours dire quoi faire), l’appartenance (quand on sent qu’on fait partie de la gang) et la compétence (quand on se sent bon dans quelque chose).

Je repense à Catherine et je me dis que son employeur l’a privée des trois en même temps. Surveillée, stigmatisée, confinée à des tâches monotones, elle avait tout pour être complètement démotivée au boulot. Et ça, c’est terriblement épuisant.

Le téléphone de Catherine a sonné pendant son congé de maladie : on lui offrait un emploi ailleurs.

Elle a dit oui.

*Le nom de Catherine a été modifié à sa demande pour préserver son anonymat.