Marc Allard
Le Soleil
Marc Allard
Samedi dernier, il y avait une longue file d’attente au IKEA de Québec.
Samedi dernier, il y avait une longue file d’attente au IKEA de Québec.

Comment survivre aux files d'attente 

CHRONIQUE / Comment survivre aux files d’attente. J’ai eu une vision d’horreur, samedi, en passant en voiture devant le IKEA de Québec. Des dizaines et des dizaines de personnes faisaient la file à deux mètres de distance pour entrer dans le temple du mobilier à assembler.

Je ne sais pas combien de temps ils ont attendu, peut-être que c’était pire que ça en avait l’air. Mais quand j’ai vu la file, je me suis dit qu’il fallait être un peu masochiste pour endurer ça, ou avoir vraiment besoin de meubles de jardin.  

S’il y a une chose que je déteste, et pour laquelle vous partagez sans doute ma haine, c’est bien les files d’attente. Ces temps-ci, avec la pandémie, on est contraint de s’infliger ce petit supplice beaucoup trop souvent.    

On dirait un complot pour nous faire sacrer, mais on sait bien que c’est pour nous protéger du virus. Alors, au lieu de me plaindre, j’ai décidé d’être constructif et d’essayer de comprendre pourquoi on déteste autant les files d’attente — et comment on peut les tolérer avec un peu plus de zénitude.

Sachez d’abord que la principale cause de la détresse qui s’empare de nous dans les files d’attente vient d’un sentiment très commun : l’ennui. 

C’est très désagréable, l’ennui. Les neurosciences ont montré que ce sentiment active des zones du cerveau liées à des émotions négatives comme la peur et le dégoût. Une expérience a même montré que des gens laissés à eux-mêmes sans distraction préféraient se donner de petites décharges électriques plutôt que de rester seuls avec leurs pensées. 

Le père de la psychologie américaine, William James, disait que l’ennui survient quand on se met à porter attention au passage du temps. C’est ce qui arrive dans une file d’attente. On regarde la flopée de gens devant nous et on se demande combien de minutes on va devoir soutenir la torture mentale. Puis, on regarde notre montre. Et on sacre.  

Le défi est de rendre l’attente plus supportable. Mais comment? David H. Meister, un ancien prof de management à l’Université Harvard, a écrit un papier  très éclairant sur la psychologie des files d’attente. Un des principes qu’il retient de la littérature scientifique sur le sujet est celui-ci : «le temps occupé paraît plus court que le temps inoccupé».

Mais attention, cette stratégie n’est vraiment efficace que lorsqu’elle est associée à l’activité que vous vous apprêtez à faire. Si vous macérez dans la file de la Société des alcools du Québec, par exemple, c’est le temps d’ouvrir l’application de la SAQ et d’explorer les vins et les spiritueux sur votre écran. 

Autre principe intéressant de M. Meister : «attendre en solo semble plus long qu’attendre en groupe». À l’aéroport, remarque-t-il, vous avez sans doute déjà remarqué la réaction des gens quand ils apprennent que leur vol est retardé. Soudainement, alors que personne ne se parlait, les voyageurs partagent leur exaspération. 

Ce partage a un effet apaisant. Alors, si vous avancez seul dans la file d’attente d’une quincaillerie, n’hésitez pas à jaser avec vos voisins. «Ouin, faut être patient... Pas le choix, si je veux sabler mon patio! Vous, vous faites des gros travaux cet été?» 

Un troisième principe à retenir est sous forme d’équation : «satisfaction = perception - attentes».

L’autre jour, par exemple, je suis allé chercher des semis et du compost à l’épicerie bio pas loin de chez moi où ils vendent aussi des essentiels de jardinage. En arrivant, il y avait une longue file. J’ai songé à repartir, mais — peut-être comme les gens au IKEA —, je me suis dit : tant qu’à être là, je vais rester. 

Pendant que je faisais du surplace au bout de la file, une employée a dit à ceux qui venaient juste chercher des trucs de jardins de la suivre. Moi qui m’attendais à faire le pied de grue pendant 20 minutes, j’ai eu l’impression d’attendre deux minutes au final. J’étais très satisfait. 

Mais si, au contraire, j’avais patienté plus longtemps que prévu, j’aurais été très insatisfait. 

Bref, diminuez vos attentes. Dites-vous que ce sera très long, que les clients vont entrer au compte-gouttes et qu’ils vont prendre tout leur temps pour comparer les semences. 

À moins d’être vraiment malchanceux, la réalité sera plus rapide que le pire scénario imaginé. Et quand vous atteindrez le distributeur de Purell à l’entrée, vous devriez être contents.

Bien sûr, il existe une stratégie évidente pour éviter les files d’attente, et c’est de se faire livrer à la maison. Il faut être en mesure de s’y prendre d’avance et être capable de patienter avant de recevoir le matériel commandé. Mais, ô, quelle joie de voir que c’est le colis — et non vous — qui attend au pas de la porte. 

Malheureusement, ça ne fonctionne pas toujours. Sur son site, IKEA nous informe «qu’il y a eu de longs délais d’attente, des retards et des annulations en raison du nombre jamais vu de commandes en ligne». Alors il faudra peut-être faire la queue, finalement. Au moins, vous aurez un sujet de discussion avec votre voisin. 

Vous aussi, vous haïssez les files d’attente?