La promesse de la CAQ de François Legault aura certainement une résonance à Québec cet automne, même si elle est plus nuancée (et timide) que celle de 2014 où elle avait promis 20 000 postes coupés. La CAQ parle aujourd’hui de 5000 postes en quatre ans, de regroupements de services informatiques, d’élimination du gaspillage.

Dans la gueule du monstre de l’État

CHRONIQUE / Le chef de la Coalition avenir Québec (CAQ), François Legault, a raison de croire que Québec a une sensibilité particulière aux promesses qui visent une meilleure efficacité et moins de gaspillage dans l’administration publique.

Les gens de Québec sont bien placés pour le savoir. Les tentatives répétées de réingénierie, modernisation et réorganisation de l’État n’ont pas mis fin à toutes les aberrations et dépenses inutiles.

Les récits d’utilisations douteuses d’argent public et du temps des employés continuent à résonner à nos oreilles par des amis, parents, voisins.

Ici, des gestionnaires incompétents; là, une mauvaise organisation du travail; ailleurs, des commandes politiques insensées, des formulaires ou des sites Internet mal foutus pour les citoyens, des procédures aberrantes, etc. C’est parfois à désespérer.

L’idée de mettre fin au gaspillage, de rendre la machine plus efficace et en réduire les coûts de fonctionnement fera facilement consensus.

La promesse de la CAQ aura certainement une résonance à Québec cet automne, même si elle est plus nuancée (et timide) que celle de 2014 où elle avait promis 20 000 postes coupés. La CAQ parle aujourd’hui de 5000 postes en quatre ans, de regroupements de services informatiques, d’élimination du gaspillage.

J’ai toujours un petit frisson quand j’entends qu’on veut continuer à grossir les machines informatiques.

On se souvient des explosions de coûts ou des ratés des projets GIRES, Dossier Santé Québec, SAGIR ou Phénix (service de paie fédéral).

On ne sait jamais dans la gueule de quel monstre on vient de se jeter. Il y a des économies d’échelle possibles dans le regroupement de services informatiques, mais on a tendance à oublier les risques de dérapage. On voit les bénéfices théoriques, mais pas les dommages et conséquences concrètes. La perte de contrôle des coûts, les délais, les frustrations des employés et du public.

La CAQ n’invente rien en proposant de revoir les façons de faire. Tous les précédents gouvernements s’y sont essayés sous une forme ou une autre. Bouchard, Charest, Couillard, aujourd’hui Legault.

«La volonté de réformer les administrations publiques est aussi ancienne que les administrations elles-mêmes», observe Steve Jacob, professeur à l’Université Laval.

Depuis Margaret Thatcher, des gouvernements populistes s’attaquent à la fonction publique, rappelle Marcel Proulx, professeur à l’École nationale d’administration publique (ENAP).

Inspirés par le privé, ces gouvernements veulent pouvoir mesurer des résultats à court terme. C’est le premier danger.

On se concentre sur les résultats : nombre de postes à couper, nombre d’organismes à faire disparaître ou de services à regrouper, économies anticipées.

Ce sont des choses plus faciles à compter que d’essayer de mesurer l’efficacité de la machine ou du service au citoyen.

«On ne met pas assez l’accent sur la recherche d’efficacité», déplore M.Jacob.

On commence par les résultats alors qu’il faudrait d’abord réfléchir à la nature des services qu’on veut offrir et à la façon de les donner, croit aussi M.Proulx.

Le problème est que ces changements-là demandent du temps et font appel au qualitatif plutôt qu’au quantitatif.

On imagine mal en débattre dans une campagne électorale où il y a peu de place pour les nuances et les détails compliqués.

Il est plus simple de faire des promesses sur des chiffres d’emplois à couper et de surfer sur la méfiance des citoyens envers les fonctionnaires.

Ça évite de devoir expliquer comment on va s’y prendre pour faire mieux. 

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Un des fléaux des dernières années est cette obsession à vouloir implanter dans le public des méthodes de gestion empruntées au secteur manufacturier.

Tous ces processus en vogue, Lean, Kaizen, Six Sigma et autres Toyota, pensés à l’origine pour améliorer la performance sur les chaînes de montage.

L’idée de mettre à contribution les employés pour rechercher de meilleures façons de faire est excellente, voire incontournable. 

Cela peut être aussi utile dans les administrations publiques que dans les usines. 

Le problème est de les appliquer de façon dogmatique, sans intelligence ni discernement. 

Comme si le travail intellectuel d’un professionnel pouvait se mesurer avec des chiffres comme la production d’une usine. 

Produire des pièces plus vite avec moins de perte, moins de défauts et moins d’humains pour la manipuler est une chose. Mais ça ne peut pas fonctionner dans tous les secteurs de la fonction publique. 

On ne peut pas mesurer à l’avance le temps qu’il faut à produire un rapport, une analyse, une politique ou un projet d’infrastructure. Cela dépend chaque fois de la nature et de la complexité du dossier.

Ça vous semble comme à moi une évidence, mais malheureusement, ça ne l’est pas pour tous les petits apôtres du Lean qui sévissent dans la machine publique. 

Lorsqu’on insiste, on aboutit à des aberrations.

La méthode exigeant des résultats, on se met à mesurer les processus eux-mêmes, à compter les réunions et les participants, on essaie de codifier l’incodifiable, on crée de nouveaux processus, etc.

La bête se nourrit elle-même et ne travaille plus que pour ses besoins propres, oubliant de se demander en quoi le public ou l’État en sera mieux servi.

La méthode qui devait améliorer les façons de faire finit par ajouter au gaspillage plutôt que de le combattre. En prime, on aura probablement payé un consultant externe pour piloter le projet.

On n’entend pourtant personne remettre en question ces façons de faire. Ni en campagne électorale. Ni après.

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Il ne fait pas de doute qu’il y a moyen d’améliorer les façons de faire et l’efficacité de la machine gouvernementale. Il faut juste s’assurer de réfléchir aux bons enjeux plutôt qu’aux enjeux les plus populaires.