Brigitte Breton
S’il sort indemne des fortes secousses et des mauvaises nouvelles qui se succèdent depuis juillet, Guy Cormier pourra se présenter comme un champion de la gestion de crise majeure.
S’il sort indemne des fortes secousses et des mauvaises nouvelles qui se succèdent depuis juillet, Guy Cormier pourra se présenter comme un champion de la gestion de crise majeure.

Desjardins: confiance en baisse

CHRONIQUE / Ça va s’arrêter où? Que va-t-on apprendre de plus dans un mois sur le vol de données chez Desjardins? Le ministre des Finances, Éric Girard, a beau réitérer toute sa confiance à l’égard de l’institution financière, celle de milliers de membres est de plus en plus mise à l’épreuve.

Une fois, ça passe. Les suivantes, le doute s’installe chez les uns, augmente chez les autres. Peu à peu, le lien de confiance s’effrite.

Mercredi, le ministre délégué à la Transformation numérique gouvernementale, Éric Caire, s’est montré pas mal moins confiant que son collègue Girard à l’égard de Desjardins.

«Est-ce que Desjardins a eu les meilleures pratiques? Vous répondez à votre question», a déclaré le ministre Caire aux journalistes qui l’interrogeaient. «Quand on se fait voler huit millions de renseignements personnels sur vos clients, c’est parce qu’il y a une brèche de sécurité, c’est clair.»

La haute direction de Desjardins n’a pas dû apprécier, même s’il s’agit d’une évidence.

Jusqu’à maintenant, l’institution d’Alphonse et de Dorimène s’était bien tirée d’affaire dans l’opinion publique. L’attachement au mouvement coopératif, tant chez les particuliers que les entreprises, permet sûrement de limiter les dégâts.

Desjardins a bien sûr reçu son lot de critiques. Mais, plusieurs membres et utilisateurs de ses services ont constaté que d’autres organisations étaient aussi victimes de fuite de renseignements. Le fait d’être une coopérative n’immunise pas Desjardins contre un ou des employés malveillants à la recherche de gains, et les banques ne sont pas non plus à l’abri.

Certains membres se rassuraient en se disant qu’au moins Desjardins et son président Guy Cormier faisaient face à l’adversité publiquement et avec transparence. D’autres organisations auraient peut-être tenté le pari de la discrétion pour ne pas étaler leurs failles de sécurité sur la place publique et risquer de perdre des clients.

Des spécialistes des communications ont même salué la façon dont Guy Cormier a su gérer la crise éclatée à l’été.

Sa présence dans les médias, sa disponibilité et le fait qu’il reconnaisse que l’inquiétude des clients était légitime. Ses remerciements aux employés. «Ensemble nous avons appris. Ensemble nous avons grandi et ensemble nous allons continuer à le faire. Un grand merci», disait le pdg dans un message sur les réseaux sociaux et le site de Desjardins.

C’était avant que d’autres volets soient dévoilés et exposent l’étendue du problème causé par le geste d’un employé.

Lorsque le nombre de clients concernés par la fuite gonfle, lorsque le problème s’étend aux détenteurs de cartes de crédit, l’étau se resserre sur le président. S’il sort indemne des fortes secousses et des mauvaises nouvelles qui se succèdent depuis juillet, Guy Cormier pourra se présenter comme un champion de la gestion de crise majeure. 

Au début du mois, le haut dirigeant a fait le ménage de sa garde rapprochée. Des gens qu’il avait choisis pour faire équipe avec lui ont été écartés. Le premier vice-président exécutif et chef de l’exploitation du Mouvement Desjardins, Denis Berthiaume, et le premier vice-président technologies de l’information, Chadi Habib, ont été remerciés de leurs services.

«Les évènements des derniers mois m’amènent à la conclusion qu’il faut apporter des changements dans la composition de la haute direction du Mouvement Desjardins», a fait valoir M. Cormier. 

Si les difficultés s’accumulent, certains pourraient penser, à tort ou à raison, que M. Cormier n’est peut-être plus l’homme de la situation et qu’il presse de plus de revoir le modèle de gouvernance.

Même si le ministre des Finances affirme faire toujours confiance en Desjardins, il admet néanmoins qu’elle doit revoir sa pratique de gestion des risques et sa gouvernance.

Certes, les gouvernements, à Québec comme à Ottawa, ont du travail à accomplir de leur côté pour mettre à jour les méthodes d’identification. On est en 2019. 

Mais chez Desjardins, c’est aussi le lien de confiance à rebâtir qui s’ajoute aux grands travaux.