Patsy Clapperton et Josée Viens ont développé une expertise qu'elles souhaitent offrir aux entreprises de services, dont la clientèle diversifiée comprend des personnes âgées.

Une clientèle à soigner: les aînés

Les phrases infantilisantes du genre «Que cherche-t-il, le p'tit monsieur?» ou «Comme va-t-elle, la p'tite madame aujourd'hui?» n'ont plus leur place, affirment les cofondatrices de l'entreprise Umano, Patsy Clapperton et Josée Viens.
Une personne âgée n'est pas une incapable ou une personne sans intelligence malgré ses limitations, mais les attitudes des employés insensibles augmenteront son stress, ce qui lui fera oublier son NIP, par exemple, qu'elle connaît pourtant par coeur.
Pendant les cinq premières années de leur entreprise spécialisée dans les conseils dans les milieux de vie pour les personnes âgées, Mmes Clapperton et Viens  ont développé une expertise qu'elles souhaitent offrir aux entreprises de services dont la clientèle diversifiée comprend des personnes âgées.
«Une personne de 80 ans ne voit pas aussi bien qu'à 30 ans. Elle n'entend pas aussi distinctement, mais elle est pleinement consciente de ses besoins. Il y a une différence entre une personne âgée en santé, une autre malade ou souffrant de démence, expriment-elles. Les commerçants doivent en tenir compte et adapter leurs services en développant le réflexe aîné.»
Tablettes trop hautes ou trop basses, textes trop petits, mauvais éclairage, planchers glissants sont autant de contraintes qui nuisent aux aînés dans un commerce.
Pourquoi ne pas avoir ce réflexe aîné et apporter des modifications utiles pour ces clients âgés? disent Mmes Clapperton et Viens. Les employés doivent adopter de nouvelles façons d'intervenir avec les aînés en ayant une attitude attentive, non infantilisante. Les personnes âgées osent moins déranger et se sentent trop souvent invisibles dans les commerces.
«Le truc, ajoute Mme Viens, c'est de développer ses antennes pour mieux comprendre les besoins des gens âgés. Comprendre pour mieux servir et ne pas faire de supposition. La valeur émotive d'un geste ou d'une parole peut faire toute la différence dans la confiance qu'auront les clients.»
Acceptation
Si la personne se sent acceptée dans les commerces, ça la gardera plus active physiquement et mentalement au lieu de l'amener à se replier sur elle-même. Le personnel, au lieu de dire «C'est écrit sur l'affiche», devrait lire les instructions. Au lieu de répondre : «C'est dans l'allée 23», mieux vaut prendre le temps de conduire la personne.
Avoir le réflexe aîné dans les entreprises de services, c'est mettre l'humain au centre des actions et des interventions. «Il faut se mettre dans la peau des aînés, ajoutent
Mmes Clapperton et Viens. Dans nos formations, nous avons des habits qui simulent le vieillissement. Avec les mises en situation, les gens comprennent plus facilement les limitations physiques que peuvent vivre les aînés.»
Pour les entreprises de services, fidéliser la clientèle âgée sera plus profitable que l'infantilisation ou le dénigrement.
Site Web : www.umanovie.com
Des exemples
- À la pharmacie, une personne âgée en fauteuil roulant prend un objet sur la tablette à sa portée pour fait tomber un autre produit sur une tablette plus élevée. Il y a des commis en vue, mais la cliente semble invisible. Elle se résigne à demander de l'aide. Pire, elle doit faire un détour pour passer dans une autre allée, des produits en solde au milieu de la place lui bloquent le chemin.
- Au restaurant, un homme portant un appareil auditif n'entend pas la serveuse qui lui parle en versant de l'eau dans le verre devant lui. Seul le bruit de l'eau domine. La serveuse trouve que le client a l'air bête.
- Dans la file à la banque, un homme âgé titube, ses voisins lui donnent un coup de main. Aucun employé ne le remarque et il n'y a pas de chaise proche pour qu'il se repose un instant.
Deux de ces cas ont été vécus par Le Soleil en fin de semaine. Si les commerces et les édifices ont été adaptés avec des accès pour les personnes ayant des problèmes de mobilité, à l'intérieur, c'est un tout autre monde.  Avec le vieillissement de la population, les entreprises de services devront revoir leurs pratiques pour servir leurs clients âgés, affirment Patsy Clapperton et Josée Viens de l'entreprise Umano.  Ce sera le défi à relever pour demeurer un commerce attirant pour une clientèle bien nantie  même si elle prend de l'âge.
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