Traitement des plaintes des clients: les banques sous surveillance

OTTAWA — L’agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a obtenu le feu vert pour enquêter sur les processus de gestion des plaintes internes et externes des banques.

Dans son énoncé économique de l’automne, le gouvernement a fait valoir mercredi que les Canadiens méritaient d’avoir accès à un processus de règlement des différends «équitable et impartial» et a indiqué que l’ACFC procéderait à un examen des processus bancaires d’ici juin 2019.

La présentation de l’énoncé du gouvernement, mercredi, a lancé officiellement le processus d’examen de l’industrie.

L’ACFC en est toujours aux étapes de planification, a indiqué un porte-parole de l’agence, mais le nouvel examen analysera l’accessibilité, la rapidité et l’efficacité des processus de traitement des plaintes au sein des banques et auprès d’organes externes de gestion de plaintes.

Pratiques de vente

L’organisme de surveillance a mené une enquête sur les pratiques de vente dans les banques canadiennes plus tôt cette année et a constaté une insuffisance des contrôles en place pour empêcher la vente de produits financiers mal représentés ou inappropriés.

L’ACFC a également affirmé, dans son rapport de mars, qu’elle avait constaté de nombreux cas d’enquêtes «inadéquates» au sujet de plaintes et a exhorté les banques à améliorer leur surveillance et leur gestion des plaintes des consommateurs.