Le président du CRTC, Ian Scott

Télécommunications: «décalage» entre les attentes des clients et ce qu'ils obtiennent des compagnies

Des audiences ordonnées par le gouvernement au sujet des plaintes visant les plus importants fournisseurs de services de télécommunications du Canada ont débuté lundi avec le témoignage d’un ombudsman financé par l’industrie, qui a estimé avoir une vision limitée des problèmes liés à leurs pratiques de vente.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) - un organisme du secteur privé - a constaté que le plus gros problème était un «décalage» entre les attentes des clients et ce qu’ils obtiennent réellement, a expliqué le commissaire du groupe, Howard Maker.

Mais les données recueillies par la CPRST ne permettent de voir que la «pointe de l’iceberg, sans révéler ce qui pourrait se passer de manière plus générale», a expliqué M. Maker dans le cadre de l’enquête fédérale sur des allégations de pratiques de vente trompeuses et agressives.

«Nous savons qu’il y a beaucoup de choses (...) auxquelles nous n’avons pas accès - que nous ne pouvons pas voir et au sujet desquelles nous ne pouvons commenter.»

M. Maker s’adressait ainsi au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’organisme de réglementation de l’industrie, à qui le gouvernement fédéral a ordonné de se pencher sur des allégations de mauvaise conduite de la part des représentants.

«Nous serions très préoccupés, si à la fin de cette procédure, le dossier démontrait que des pratiques trompeuses ou agressives sont courantes», a affirmé le président du CRTC, Ian Scott, à l’ouverture de la première de cinq journées d’audiences publiques.

Rapport d’ici la fin février

Le CRTC a reçu l’ordre de présenter un rapport au cabinet fédéral d’ici la fin février.

Selon M. Maker, il est souvent difficile pour la CPRST de traiter les plaintes - en particulier les ventes à domicile et les transactions dans certains magasins de détail - en raison du manque de documentation sur ce qui a été promis ou convenu.

«Il nous faut remettre les pièces en place lorsque le client dit que ce n’est pas ce qui (a été) négocié», a expliqué M. Maker.

Il a suggéré que les fournisseurs soient tenus de déterminer si un produit ou un service est «approprié» - comme les sociétés de services financiers, qui sont tenues de faire des vérifications en vertu des exigences relatives au besoin de bien connaître son client.

Dans le secteur des télécommunications, la pertinence pourrait être déterminée en demandant ce qu’un client veut faire avec le produit ou le service dans le cadre du processus de vente et en fournissant de la documentation, a-t-il observé.

«Je pense que l’échange d’informations de cette façon est absolument essentiel pour s’assurer que les personnes obtiennent ce qu’elles veulent au niveau du prix qu’elles recherchent. Donc, il s’agirait certainement d’un exercice qui serait requis dans le cadre d’une analyse de pertinence.»

Le ministre responsable des télécommunications, Navdeep Bains, a ordonné la tenue des audiences en juin dans la foulée de la diffusion d’une série de reportages d’enquête de la CBC, de plaintes de consommateurs et de demandes d’enquêtes de groupes de défense des consommateurs.

À l’approche des audiences, le CRTC a recueilli plus de 1000 commentaires de Canadiens à l’aide de diverses méthodes et a reçu de nombreux documents d’entreprises qui ont défendu leurs politiques et leurs résultats.