Pour la coprésidente du Groupe Germain, Christiane Germain, l’usage des technologies dans le secteur de l’hôtellerie permettra de consacrer plus de ressources humaines au service à la clientèle.

La techno au service des humains

«Bonjour, bienvenue à l’hôtel ALT de l’aéroport Pearson de Toronto. Voulez-vous vous enregistrer?»

C’est probablement ce que devaient lire les clients qui se présentaient, bagages à la main, à l’une des deux bornes d’enregistrement libre-service installées il y a quelques années à l’hôtel du groupe Germain à l’aéroport international de Toronto. 

Les avancées numériques et l’automatisation grandissante avaient poussé l’hôtelier canadien à tester le produit à ses établissements de l’aéroport Pearson et celui d’Halifax. 

L’expérience n’aura pas été concluante. 

«On a constaté que les clients préféraient s’enregistrer auprès du seul kiosque qui restait et où quelqu’un les accueillait. On a retiré les bornes.» 

Christiane Germain, la coprésidente du Groupe Germain, aura tiré une bonne leçon de cette expérience, celle où l’humain, malgré les progrès de la technologie, reste au cœur de la mission de tout hôtelier.

«Un des défis que nous avons, c’est celui d’utiliser les technologies pour permettre à nos employés d’entrer en contact avec les clients. Les gens sont de plus en plus à la recherche de belles expériences», a-t-elle lancé lors du symposium Prévenir le tsunami numérique, qui s’est ouvert mercredi au Centre des congrès de Québec.

La chef d’entreprise avoue que le secteur de l’hôtellerie a été l’un des premiers à être touché par l’automatisation et la numérisation de certaines tâches. Elle donne l’exemple d’un récent logiciel de comptabilité dont l’entreprise a fait l’acquisition, ce qui permet de dégager des ressources pour embaucher du personnel dans d’autres secteurs de service. 

«Les emplois de première ligne vont prendre plus d’importance parce que les sous-tâches deviendront quelque chose que le numérique pourra s’occuper. On sait qu’effectivement il y a des tâches qui vont être faites par des robots, d’autres qui seront numérisées, mais une chose demeure, ça va probablement être pour donner davantage de temps aux gens qui vont avoir des relations avec les clients», a-t-elle dit. Des robots pourraient par exemple s’occuper un jour du nettoyage des chambres et des espaces publics, ce qui permettrait aux employés à répondre encore mieux aux besoins de la clientèle. 

«Je suis convaincue que les belles expériences se partagent encore entre humains», a confié la coprésidente du groupe Germain, qui comptera 18 hôtels au Canada d’ici la fin de l’année. 

Revoir ses méthodes

«Tous les changements numériques ont fait en sorte que maintenant on a des joueurs extrêmement importants qui ont changé la dynamique dans le secteur de l’hôtellerie», a-t-elle ajouté, citant les sites de réservation en ligne et les plateformes d’hébergement de partage comme Airbnb. 

Pour le pdg de Coveo, Louis Têtu, la révolution technologique constitue un levier économique fondamental et que «si on ne l’utilise pas pour numériser nos entreprises, à terme elles sont moins compétitives et elles peuvent même fermer.»

Dans une situation de plein-emploi comme celle d’aujourd’hui, l’homme d’affaires milite en faveur de la création de richesse et de l’augmentation de la productivité afin de garder au Québec la valeur ajoutée des entreprises locales.  

«On est des fervents défenseurs de créer une économie de propriétaires, parce que pour les générations futures, c’est le seul moyen de créer de la richesse. Ce n’est pas Ubisoft, Microsoft ou Amazon qui vont payer le prochain hôpital», a-t-il donné en exemple, puisque les gains en capital des grandes marques étrangères quittent le pays. Il n’en revient tout simplement pas que les gouvernements subventionnent des entreprises étrangères pour qu’elles viennent s’établir au Québec. Il en a fait son principal cheval de bataille et n’a pas manqué l’occasion de le rappeler devant les centaines d’acteurs socioéconomiques de la région qui l’écoutaient. 

Le Symposium se poursuit jeudi, alors que les quelque 700 participants — soit beaucoup plus que ce que prévoyaient les organisateurs — discuteront des solutions à apporter aux problèmes propres aux différents secteurs de l’économie touchés par la révolution numérique. 

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DESJARDINS, «GÉNÉRATEUR DE PROSPÉRITÉ PARTAGÉE»

Lorsque le président du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, s’est présenté au micro devant les centaines de participants au symposium Préparer le tsunami numérique, mercredi midi, il avait un message clair : il faut saisir les opportunités de cette inévitable transformation, revoir nos façons de faire et coopérer dans la recherche de solutions. 

«Pour nous, il est clair qu’on veut continuer d’offrir des services à différentes dimensions, c’est-à-dire numérique, téléphonique et humain. Maintenant, dans nos caisses, nos centres d’appel ou pour nos gens en valeurs mobilières, est-ce que ça change leur façon de faire, la réponse c’est oui», a dit M. Cormier en entrevue avec Le Soleil quelques instants après son allocution. 

Il souligne au passage que l’entreprise a déjà amorcé il y a trois ou quatre ans son virage numérique. Plusieurs tâches cléricales en caisses ont notamment été modifiées, voire abandonnées, ce qui a forcé les employés à revoir leurs plans de carrière… et à l’employeur les possibilités de former des employés à d’autres postes. 

«Il y a moins de gens qui viennent en caisse et plus de transactions virtuelles ou mobiles. En contrepartie, on voit des opportunités parce qu’on a besoin de plus d’employés dans nos centres d’appels. L’emploi se transforme. On a moins besoin de gens dans des tâches plus administratives, mais on a besoin de plus de monde qui sont en contact direct avec la clientèle», a-t-il témoigné. 

«Desjardins est tellement une grande entreprise, qui offre des possibilités immenses, et les gens peuvent faire six ou sept emplois différents chez Desjardins et changer aux quatre ou cinq ans de carrière», a ajouté M. Cormier. 

Le président du Mouvement qui célèbre ses 117 ans d’existence reconnaît qu’une des forces de Desjardins à travers le temps a été celle de s’adapter aux exigences apportées par chaque nouvelle époque.

«Créer de la richesse ne sera pas suffisant dans les prochaines années. Il faut créer une prospérité qui est partagée», a-t-il dit, valorisant la santé, le bonheur et l’éducation de la population. «Notre rôle au Québec, c’est d’être un leader socioéconomique, et de mettre tout en oeuvre pour que les Québécois et Québécoises soient plus prospères et que cette prospérité-là soit partagée», a-t-il conclu.  Jean-Frédéric Moreau