La future loi, qui touchera toutes les compagnies aériennes faisant escale en sol canadien, forcera les transporteurs à indemniser de façon «claire, juste et équitable» les passagers lors de l'annulation d'un vol, de délais, d'une surréservation ou lors de la perte ou le bris de bagages.

Surréservation: Ottawa serre la vis aux compagnies aériennes

Ottawa resserre la vis aux compagnies aériennes. Les voyageurs seront maintenant «traités comme des personnes et non comme des numéros», clame le ministre des Transports.
Réclamé par plusieurs consommateurs et acteurs du milieu depuis plusieurs années, un projet de loi «offrant des droits aux passagers» a finalement été déposé mardi par le fédéral. La loi apportera, si elle est adoptée au cours des prochains mois, des changements à Loi sur les transports au Canada. Elle devrait entrer en vigueur au début de 2018.
«Ce projet de loi va offrir aux Canadiens un plus grand choix, de meilleurs services, des coûts moins élevés et plus de droits», a affirmé en point de presse Marc Garneau, ministre des Transports. Par exemple, un passager ne sera plus forcé de céder son siège en raison d'une surréservation. En avril, chez nos voisins du sud, la vidéo d'une altercation à bord d'un avion de United Airlines, sur le point de décoller de l'aéroport international O'Hare de Chicago, avait fait couler beaucoup d'encre. Un passager avait alors été expulsé violemment de l'appareil.
«De tels incidents ne seront pas tolérés au Canada. Lorsqu'un Canadien achète un billet d'avion, il s'attend à ce que le transporteur aérien respecte sa part du contrat», indique M. Garneau. Ce dernier précise que les entreprises aériennes auront toujours la possibilité de vendre un nombre de places supérieur à la quantité réellement disponible dans leur avion. Ils devront toutefois trouver - et non imposer - un terrain d'entente avec l'un des passagers lors d'un cas de surréservation, notamment en bonifiant l'indemnisation.
La loi, qui touchera toutes compagnies aériennes faisant escale en sol canadien, forcera aussi les transporteurs à indemniser de façon «claire, juste et équitable» les passagers lors de l'annulation d'un vol, de délais, d'une surréservation ou lors de la perte ou le bris de bagages. Les compagnies n'auront également plus le droit d'imposer des frais supplémentaires aux parents ou aux tuteurs désirant s'asseoir avec leurs enfants. De nouvelles normes entreront aussi en vigueur pour le transport d'instruments de musique.
Le ministre Garneau ajoute que «ce projet de loi va imposer des conditions pour offrir plus de choix de destinations aux voyageurs». Ces nouvelles mesures ont pour objectif d'améliorer «l'expérience des passagers aériens», dit-il.
Beaucoup de travail
Du côté de CAA-Québec, on se réjouit de l'éventuelle «charte des voyageurs». L'organisme stipule toutefois qu'il reste encore beaucoup de travail à faire. Il déplore notamment le fait que les nouvelles mesures ne devraient entrer en vigueur que l'an prochain et que le montant financier pour les dédommagements reste encore à déterminer.
«Les montants des indemnités [...] devront représenter un juste équilibre, en étant assez substantiels pour changer les façons de faire problématiques, sans être élevés au point d'entraîner une hausse significative des tarifs», note au Soleil le porte-parole de CAA-Québec, Pierre-Olivier Fortin, qui souhaite des indemnités à l'image de ce qui prévaut aux États-Unis et dans l'Union européenne. Par exemple, en cas de retard de plus de trois heures, les compagnies aériennes brassant des affaires dans l'Union européenne doivent verser à chaque passager entre 350 et 400 euros, soit entre 525 et 600 $CAN.
CAA-Québec demande également que le processus de réclamation soit simple pour les voyageurs. C'est l'Office des transports du Canada (OTC) qui aura pour mandat de finaliser les détails.
Pour l'agence Voyages Transat, le projet de loi du gouvernement fédéral est une bonne nouvelle pour les voyageurs.
«Je vois cela d'un très bon oeil. C'est intéressant de savoir que les Canadiens seront aussi bien protégés que les Européens», souligne Guylaine Frigon, coordonnatrice chez Voyages Transat. «Le point fort est surtout au niveau des délais. Il y avait parfois de la grogne. Les clients vont maintenant avoir le droit de faire une réclamation», ajoute-t-elle.
En après-midi, le Conseil national des lignes aériennes du Canada a réagi en appuyant l'initiative d'Ottawa. Il a toutefois tenu à souligner que plusieurs mesures pour dédommager les passagers ont été adoptées depuis 2009 par les grands transporteurs aériens du pays.
Le président-directeur général Massimo Bergamini demande au gouvernement Trudeau de s'engager à ce que les voyageurs aient droit à des contrôles de sécurité plus efficaces pour éviter des retards «qui entraînent des situations stressantes comme des embarquements de dernière minute et des correspondances manquées».