Rénos et commerce itinérant: prudence

Déclaration d’ouverture: l’industrie de la rénovation domiciliaire est très vraisemblablement similaire aux autres secteurs de consommation en ce que la très nette majorité des projets se déroulent sans trop d’anicroches et, moyennant quelques différends résolus chemin faisant, se concluent généralement à la satisfaction des consommateurs.

Cela dit, de la perspective d’un organisme chargé notamment de recevoir les plaintes des consommateurs, on peut constater que ce secteur d’activité vient au troisième rang des plaintes déposées à l’Office de la protection du consommateur (OPC) au cours de l’année 2017.

N’étant devancé que par les secteurs de l’automobile d’occasion (4088) et des gros appareils électroménagers (2565), occupant respectivement le premier et deuxième rang de ce palmarès, les données de l’OPC indiquent que ce secteur d’activité a suscité la collecte de 1861 plaintes au cours de cette période.

Toutes n’ont pas la même gravité et ne portent pas un préjudice de même envergure aux consommateurs, mais il demeure que le récit de nombre de plaintes révèle parfois l’existence de pratiques déplorables sous plus d’un rapport. Certains cas impliquant des commerçants itinérants confinent à l’exploitation de la crédulité et de la vulnérabilité des consommateurs dans certaines circonstances.

Fausses moissisures
Un cas de figure retient l’attention, pour employer un euphémisme. Selon le récit des consommateurs qui formulent une plainte, il s’agit d’entreprises qui sillonnent diverses régions du Québec afin, du moins c’est la représentation qui est faite aux consommateurs pour s’inviter, d’inspecter les combles de la maison afin de vérifier l’efficacité de l’isolation.

Au terme d’une inspection sommaire, le verdict de l’« inspecteur » tombe : présence de champignons et de traces visibles de moisissures. Considérant les impacts néfastes de ces conditions sur la santé des occupants, il y a, dit-il, nécessité pressante de procéder à des travaux de décontamination.

Prix élevé
L’analyse des plaintes formulées par les consommateurs révèle par ailleurs que plusieurs d’entre eux rapportent que le coût des travaux, souventefois menés en quelques heures le jour même, leur apparaît exorbitant, dépassant parfois le seuil des 10 000 $.

Les cas où les consommateurs disent avoir fait examiner leur habitation par une autre firme indépendante n’auraient d’ailleurs pas permis d’en venir à ces conclusions, les examens n’ayant révélé la présence d’aucune moisissure ou de situations aussi alarmantes.

Pour plusieurs consommateurs c’est l’effet de surprise occasionné par la visite inopinée d’un représentant et, dans le cas présent, les inquiétudes relatives à la santé, qui les ont amenés à conclure un contrat sur le champ. Au surplus, dans le cas présent, les travaux ne les auront malheureusement soulagés qu’au plan pécuniaire.

C’est pourquoi, lorsque l’on est sollicité pour conclure rapidement des contrats de plusieurs milliers de dollars, il est impératif de ne rien signer précipitamment sous le coup de l’insistance du représentant.

Il est important de prendre du recul et de faire faire à au moins une ou deux entreprises locales des estimations des travaux à faire. Ces précautions permettent de confirmer la nécessité des travaux et de comparer les prix. Enfin, le service après-vente a des chances d’être moins compliqué à obtenir d’une firme locale reconnue.

droit d’annuler
C’est notamment pour contrer cet effet de surprise chez les consommateurs que la Loi sur la protection du consommateur (LPC) accorde au consommateur qui a conclu un contrat avec un commerçant itinérant le droit de l’annuler dans les 10 jours suivant celui où le consommateur est en possession d’un double du contrat.

Ce délai peut dans certains cas être prolongé à un an. Le consommateur pourra en effet se prévaloir de ce délai prolongé dans le cas, par exemple, où le commerçant n’est pas titulaire d’un permis en règle ou encore si le contrat ne respecte pas les exigences de la LPC, qui stipulent que le commerçant doit y inscrire les informations basiques à fournir au consommateur.

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l’Office de la protection du consommateur.