61 % des consommateurs modifient leurs achats pour maximiser les bénéfices de leurs programmes de fidélisation.

Quelles sont les cartes de fidélité chouchous?

À l’épicerie, en voyage, au magasin : les cartes de fidélisation sont partout. Les consommateurs en possèdent en moyenne 12, mais toutes ne sont pas aussi généreuses. Voici les chouchous des Canadiens, selon une vaste étude faite par l’organisation Bond Brand Loyalty à laquelle ont participé 11 000 personnes au pays, pour un total de 150 programmes évalués.

Les cartes préférées ont obtenu le pointage le plus élevé en tenant compte de quatre critères : la satisfaction générale du programme, la connexion émotive à la marque, la hausse des achats avec le programme et la volonté de le recommander à des proches.

«Généralement, les cartes qui fonctionnent bien, c’est beaucoup pour les achats routiniers. Les achats de tous les jours, comme les pharmacies, l’épicerie, l’essence. L’objectif pour l’entreprise c’est que le consommateur achète toujours sa catégorie de produits au même endroit», constate le professeur de marketing à HEC Montréal, Louis Fabien.

ÉPICERIE ET PHARMACIE 

1. Optimum de Pharmaprix

2. PC Plus

L’avenir semble prometteur pour la nouvelle carte PC Optimum de Loblaw, résultat de la fusion en février des programmes Optimum de Pharmaprix et PC Plus (Maxi, Provigo). En effet, ces deux anciens programmes arrivent en première et deuxième position du classement dans cette catégorie. On peut donc supposer que le nouveau programme continuera de séduire, puisque les points (et donc les récompenses) s’additionnent dans les pharmacies et les épiceries de Loblaw. On peut aussi accumuler des points en achetant la marque Joe Fresh, en magasin ou en ligne.

Le programme est basé sur l’envoi d’offres personnalisées pour les produits que vous achetez le plus souvent. Chez Pharmaprix, vous accumulez 15 points pour chaque dollar de produits admissibles (sont exclus les médicaments sur ordonnance par exemple), que vous dépensez. Il y a aussi des offres en magasin pour permettre d’accumuler des points plus rapidement (20 fois plus de points par exemple).

Avec la nouvelle carte, chaque tranche de 10 000 points équivaut à 10 $ en récompenses gratuites. Loblaw a par ailleurs annoncé un partenariat avec Esso à compter de cet été. La carte PC Optimum permettra d’accumuler 10 points par litre de carburant et 10 points par dollar dépensé dans le dépanneur ou pour le lave-auto.

Les gens qui achètent chez Pharmaprix ne vont pas nécessairement chez Maxi, mais peut-être qu’ils sont seront tentés de changer d’épicerie si on leur donne une bonne offre, commente M. Fabien.

3. Metro et moi

Les cartes de fidélité Optimum de Pharmaprix et PC Plus de Maxi et Provigo (maintenant fusionnée en PC Optimum) sont les favorites pour l’épicerie et la pharmacie, suivies par Metro&moi.

Le programme Metro et moi arrive bon troisième dans cette catégorie. Il glisse toutefois de position depuis quelques années, alors qu’il était en tête en 2014 et en deuxième position en 2016. La carte propose des prix spéciaux sur certains items, en plus d’accumuler des points sur des produits personnalisés à chaque membre. Un dollar d’achat équivaut à 1 point Metro. Il faut 1250 points pour une récompense de 10 $. Mais comme il y a des promotions pour doubler ou tripler les points, la récompense donnée aux trois mois peut augmenter plus vite. Metro indique avoir 1,7 million de membres, soit plus de 50 % des ménages québécois. Le programme a remis depuis sa création en 2010 250 millions $.

COMMERCE DE DÉTAIL — GÉNÉRAL

1. Amazon Prime

Amazon Prime trône en haut de ce palmarès. Le service, qui coûte 79 $ par an, permet entre autres aux abonnés d’avoir accès à la livraison gratuite en deux jours sur leurs achats sur le site Amazon. Il donne aussi accès à Prime Vidéo et Prime Music, des services d’écoute de films ou de musique en continu.

La firme Bond Brand Loyalty note que 26 % des consommateurs sont maintenant prêts à payer pour avoir accès à un programme de fidélisation amélioré qui leur offre plus d’avantages ou qui rend leur expérience plus agréable. Ces clients privilégiés sont d’ailleurs très payants pour les entreprises, affirme l’organisation.

«C’est une tendance intéressante», fait valoir M. Fabien. Si on commence à en voir au Canada anglais, c’est presque inexistant ici, note-t-il. «C’est toujours une question de rentabilité pour le client. Si ça vous coûte 50 $ par année, mais qu’on vous en redonne 200 $ en valeur, [ça vaut la peine]. Ça donne un statut aussi, ce que les consommateurs aiment beaucoup. Soit VIP, ou une carte or. Le client a un traitement privilégié par rapport aux milliers d’autres qui ont la carte de fidélité», affirme-t-il.

2. MEC (Mountain Equipment Co-op)

Comme MEC est une coopérative, il faut absolument être membre pour pouvoir y acheter. Il faut débourser 5 $, soit le même coût qu’en 1971, note le détaillant de plein air sur son site. L’entreprise fait valoir que l’adhésion donne aussi droit à la garantie MEC ainsi qu’à des possibilités de location.

3. Scène

La carte de Cineplex pour les cinéphiles. Vous obtenez 10 points pour chaque dollar d’achat.

Elle donne un rabais de 10 % sur les billets déjà réduits du mardi. Vous pouvez aussi accumuler des points en achetant de la nourriture au cinéma ou dans les restos Harveys et East Side Marios. Vous obtenez 100 points pour un billet d’admission générale. Vous aurez un film gratuit après 1000 points. Ce programme avait d’ailleurs récolté la deuxième place toutes catégories au Québec dans l’étude canadienne LoyauT publiée l’automne dernier.

Étonnant que ce programme soit si populaire?

«Il y a un déclin de la fréquentation des cinémas au Québec. Il y a des gens qui vont dans les cinémas, mais ils ne vont pas nécessairement voir un film. De plus en plus, il y a des arcades, de la nourriture, des jeux», constate M. Fabien. «Vous pouvez jouer sur votre téléphone sur la carte Scène, si vous gagnez le jeu ou la compétition, vous accumulez des points.»

CAFÉ

1. McDonald’s

Chez les buveurs de café, c’est McDonald’s qui a la faveur du plus grand nombre alors qu’il est possible d’avoir un café moyen gratuit après sept achats.

2. Second Cup

Second Cup arrive deuxième. Chaque dollar dépensé donne droit à 10 points. Cinq cent points (donc 50 $ d’achat) donnent droit à une boisson gratuite. Vous pouvez sinon vous rendre jusqu’à 1000 points pour plutôt choisir une boîte de dosettes ou un sac de café.

3. Starbucks

Starbucks se classe au troisième rang dans cette étude. Dans celle de LoyauT, le géant arrivait en tête, au Québec comme au Canada. Chaque dollar d’achat vous donne droit à deux étoiles. Après 300 étoiles, vous obtenez le niveau Or qui vous donne droit à une récompense à chaque tranche de 125 étoiles. «On va commander et payer uniquement avec l’application, et en même temps Starbucks a aussi plein de jeux», ce qui pourrait expliquer la grande popularité du programme, note M. Fabien.

PRENEZ MES DONNÉES!

Si la protection et l’utilisation des données personnelles ont fait pousser bien des hauts cris ces dernières semaines, notamment dans le scandale qui a éclaboussé Facebook, il semble que tous les consommateurs ne soient pas aussi frileux. L’étude de Bond Brand Loyalty stipule que 81 % des membres sont intéressés à donner des détails sur les comportements et leurs activités dans le but d’avoir accès à des offres personnalisées. 

«Ce que les entreprises essaient, c’est de monter une base de données clients. La carte de fidélité, ça permet d’avoir les coordonnées de la personne, les caractéristiques, un profil de ses achats. [...] Ça permet par la suite du marketing ciblé, de recevoir des courriels avec des offres très ciblées», explique le professeur de marketing à HEC Montréal, Louis Fabien. 

Évidemment, comme certains rabais alléchants ne sont offerts qu’aux membres, les consommateurs acceptent de donner leurs infos personnelles pour économiser.