Anthony Doyon, copropriétaire et directeur des opérations de L’Imaginaire.
Anthony Doyon, copropriétaire et directeur des opérations de L’Imaginaire.

L’expérience client est au cœur de L’Imaginaire

Pierre Théroux
Collaboration spéciale
L’Imaginaire porte bien son nom. Ses boutiques sont une véritable caverne d’Ali Baba où s’entassent des bandes dessinées, des jeux de société, des cartes de hockey et monnaies de collection, des modèles réduits ou des produits grandeur nature et bien d’autres merveilles qui font la joie de toute la famille, de 7 à 77 ans. Dans un univers coloré et ludique où les clients viennent y vivre une expérience hors de l’ordinaire, certains y passent même plusieurs heures par semaine.

«Ils viennent pour s’évader, pour passer un bon moment loin des soucis du quotidien en plongeant dans un autre univers», constate Anthony Doyon, copropriétaire et directeur des opérations de L’Imaginaire qui compte cinq magasins dans des centres commerciaux de Québec, Lévis, Sherbrooke, Trois-Rivières et Saint-Bruno, dans la région de Montréal.

L’expérience client est d’ailleurs au coeur du modèle d’affaires de cette entreprise familiale créée en 1986, puis reprise par Anthony et son frère Dave en 2017. «On veut que chaque client soit bien accueilli et c’est ce qui nous démarque», fait valoir Anthony Doyon.

L’approche-conseil, même en temps de pandémie

Les clients, précise-t-il, ont accès à l’une des plus vastes sélections de produits sous un même toit et à des prix abordables. Ils profitent aussi des avis et conseils d’employés qui sont des passionnés et spécialistes dans chacun des univers de produits offerts.

Voilà bien la clé du succès, estime Daniel Lafrenière, expert-conseil et auteur du livre De kessé l’expérience client?. «Si le personnel est non seulement accueillant, mais aussi compétent, une entreprise a de fortes chances d’avoir des clients fidèles et d’en attirer des nouveaux», précise-t-il.

La plupart des quelque 150 employés de L’Imaginaire sont même des anciens clients. «On dit souvent à des clients réguliers que, tant qu’à passer autant d’heures dans nos magasins, ils seraient aussi bien d’y travailler», raconte Anthony Dorion.

Même en temps de pandémie, alors que les boutiques sont fermées, L’Imaginaire s’assure de garder le contact avec les clients. «On les garde informés, par courriel, des plus récentes nouveautés et ils peuvent parler aux employés pour avoir des conseils», souligne Anthony Doyon.

La clientèle peut aussi continuer à acheter des produits par le biais du site web, lancé dès 2001. «Mon père était pourtant convaincu qu’Internet allait mettre fin au commerce de détail et à L’Imaginaire. Au contraire, ça nous a permis de rejoindre des clients où il n’y a pas de magasins et de continuer à vendre pendant la pandémie.»

Événements costumés

L’Imaginaire fait également le plaisir de ses clients en tenant des concours de casse-tête ou des tournois de jeux de cartes. Elle organise aussi un rassemblement annuel où ils participent, déguisés ou non en personnage de bandes dessinées, de jeux vidéo ou de cinéma, à une soirée d’animation et de conférences avec exposants.

«On a des clients qui viennent en autobus d’un peu partout au Québec pour y assister et pouvoir échanger avec d’autres mordus comme eux», dit M. Doyon. L’entreprise a aussi, dans le passé, ouvert des boutiques éphémères pour les périodes d’Halloween et de Noël.

L’aventure de L’Imaginaire a commencé en 1986 par l’acquisition d’un petit commerce de 150 pieds carrés à Place Laurier, à Québec, appelé Comptoir Timbres et Monnaies. Après plusieurs agrandissements, et l’ajout de nombreux autres produits, ce magasin atteint maintenant 22 000 pieds carrés sur deux étages.

Puis, 30 ans plus tard, l’entreprise ouvrait un deuxième magasin à Lévis, suivi de Sherbrooke (2017), Trois-Rivières (2018) et Saint-Bruno (2019). L’ouverture d’un nouveau commerce, initialement prévue en 2020, devrait se concrétiser cette année. Avec le même esprit et l’imagerie colorée, conçus par la firme Perron Design, qui ont permis à L’Imaginaire de remporter la mention «Outstanding Store Design» lors d’une importante foire d’exposition tenue à Reno au Nevada en 2018. Nul doute que les clients de L’Imaginaire sont impatients de retrouver cet univers.

L’ABC de l’expérience client

1) Le gros bon sens. Il importe de traiter un client comme on aimerait être traité soi-même, indique Daniel Lafrenière, en précisant que l’expérience client se décline de trois façons: le savoir-être (la bienséance), le savoir-faire (la compétence) et la qualité des produits ou services. Or, «les entreprises négligent souvent le savoir-être et le savoir-faire», constate-t-il.

2) Bien connaître son client. «Une entreprise doit connaître leurs habitudes d’achat et ce qui les intéressent, être attentive à leurs besoins et leurs attentes si elle veut les desservir adéquatement», souligne M. Lafrenière en ajoutant que des systèmes CRM ou d’algorithmes permettent facilement aujourd’hui de recueillir ces informations.

3) Bâtir une relation de confiance. «Toute la notion du commerce est basée sur une relation de confiance privilégiée avec ses clients qui va bien au-delà du prix d’un produit ou service. Car si la relation est purement transactionnelle, ils peuvent facilement choisir d’aller chez un concurrent», explique M. Lafrenière.

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce et le Groupement des chefs d’entreprise