Les mythes du consommateur fidèle

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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Fidélité par-ci, fidélité par-là. La fidélisation des clients est devenue un enjeu marketing stratégique pour les entreprises qui aspirent à la croissance et à la pérennité. Mais cette fidélité véhicule aussi plusieurs mythes à déboulonner, souligne le magazine français Dynamique Entrepreneuriale qui reprend les grandes lignes d’une étude de l’INIT, une firme spécialisée en études marketing et expérience client.

Il serait ainsi faux de croire que tous les clients satisfaits sont fidèles. En fait, satisfaire ne suffit pas dans la mesure où tous les clients fidèles sont a priori satisfaits, mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles! La fidélité résulte à la fois de la satisfaction (l’expérience positive provenant de la consommation de produits et services) et de l’image projetée (volontairement par des campagnes marketing et involontairement, par le bouche-à-oreille ou le web). Une entreprise doit donc miser sur ces deux tableaux : la qualité des produits et la communication.

Il ne faut pas non plus dépasser les attentes des clients, mais se contenter simplement de les atteindre. Il importe avant tout de bien comprendre ces attentes, puis mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment, tous les jours, dans tous les points de vente et de manière homogène.

Il serait aussi inutile d’innover en permanence pour fidéliser ses clients. L’innovation est souvent issue de la volonté du département R&D de l’entreprise plus que de l’écoute du client qui, la plupart du temps, recherche seulement un produit qui réponde parfaitement à son besoin actuel.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce