Le nouveau retraité Jean Bond (au centre) trinque avec ses collègues Mamadou Lamine Gassama, Richard Garneau, Yvon Morency et Maxime Lebel-Dufresne. Une plaque sera appliquée sur la machine qu'il a utilisée pendant ses 44 années comme plongeur.

Travailler au château

«Travailler tous les jours dans un château. Vous êtes chanceuse, Mme Gauthier!»
«En effet. Des fois, je me pince pour y croire. Vous savez, le Château Frontenac est majestueux et grandiose. Pas de doute là-dessus. Cependant, ça ne suffit pas à assurer qu'il fasse bon y gagner sa vie. Ça pourrait être la pagaille générale ici. Les collègues pourraient être malheureux comme les pierres.»
Or, le Château Frontenac n'a rien d'une tour de Babel, assure Francine Gauthier, directrice régionale Talent et Culture pour Fairmont, la chaîne hôtelière qui exploite et dirige l'établissement du Vieux-Québec qui célébrera, l'an prochain, son 125e anniversaire.
«Est-ce toujours drôle dans le monde de l'hôtellerie? Non. C'est difficile. Nos portes sont ouvertes sept jours par semaine, vingt-quatre heures par jour. Nous travaillons alors que le reste du monde s'amuse. L'été, il fait très chaud, parfois, pour sortir les valises des autobus. Et l'hiver, nettoyer les chambres alors que l'hôtel déborde de jeunes participant au tournoi de hockey pee-wee, ce n'est pas une sinécure.»
C'est en cajolant ses 675 employés - ce nombre grimpe à 750 durant la saison touristique - que le Château Frontenac parvient à conserver sa réputation d'employeur de choix. D'une année à l'autre, Fairmont se classe parmi les champions dans les concours de meilleurs employeurs au Canada où elle exploite près d'une vingtaine d'établissements.
«Chacun de nos collègues apporte sa pierre à l'édifice. Un hôtel ne peut pas vivre sans eux. Surtout pas atteindre l'âge vénérable de 125 ans! Il faut les valoriser. C'est pourquoi la reconnaissance est au coeur de nos relations de travail», expose Francine Gauthier.
Plaisir et récompenses
Durant son quart de travail, un employé du Château Frontenac peut manger «sur le bras» du patron à la cafétéria de l'hôtel.
Son uniforme est entretenu et nettoyé par la lingerie de l'hôtel. 
L'employé peut aussi profiter de tarifs très avantageux dans tous les établissements de Fairmont.
Il reçoit aussi une carte personnalisée le jour de son anniversaire.
L'entreprise se fait un devoir de souligner les années de service de ses travailleurs.
Une cérémonie est réservée aux nouveaux retraités : tapis rouge, haie d'honneur formée de collègues, repas gastronomique.
«L'un de nos plongeurs, Jean Bond, vient de nous quitter après 44 années de service. Il a pratiquement toujours travaillé avec la même machine. Nous avons décidé d'apposer une plaque en son honneur sur la machine», raconte Francine Gauthier.
«Il doit y avoir du plaisir dans notre milieu de travail», insiste-t-elle.
Tout est prétexte à la fête avec les employés : Noël, BBQ estival dans le parc des Gouverneurs, party western dans la grande salle de bal.
«Selon les besoins du moment, nous organisons des événements spontanés. Des dégustations de thé glacé, de chocolat chaud, de barbe à papa ou de smoothies. Il y a quelques jours, à l'occasion du passage de 10 000 croisiéristes, notre thème était Aujourd'hui, on ne se pogne pas le beigne!, car nous savions que ça allait être une période intense. Pour l'occasion, il y avait des beignes à volonté pour les collègues.»
Le programme de reconnaissance du Château Frontenac met aussi l'accent sur les récompenses.
Mensuellement, l'entreprise désigne son Étoile du mois et ses mentions honorables parmi son personnel. Ils reçoivent une plaque, une place de stationnement gratuite pendant un mois et un montant de 75 $ qu'ils peuvent accumuler ou échanger pour un cadeau. 
À la fin de l'année, un lauréat mérite un prix d'une valeur de 5000 $.
«Il arrive souvent que, spontanément, nous remettions un bon de 10 $ à 50 $ à un employé qui réalise un bon coup. La récompense n'est pas toujours monétaire. Si je remarque, par exemple, qu'un collègue interagit de façon remarquable avec un client, je vais m'empresser de lui souligner», note Mme Gauthier.
En dorlotant ses salariés - qui sont syndiqués, faut-il le préciser -, le Château Frontenac fait le pari qu'ils lui seront fidèles.
«Notre taux de roulement varie entre 15 % et 17 %. C'est un peu mieux qu'ailleurs dans l'industrie. Jadis, le défi était de trouver du personnel pour les cuisines. La difficulté s'est généralisée. Les postes de préposés aux chambres sont difficiles à pourvoir. À une époque, entre 450 et 500 personnes se pointaient lors de nos activités de recrutement. L'an dernier, nous avons attiré 250 candidats.»
Le pouls des troupes
Tous les deux mois, le directeur général du Château Frontenac, Robert Mercure, et la directrice Talent et Culture, Francine Gauthier, réunissent des collègues des différents services de l'hôtel pour faire le point.
«Nous nous posons trois questions : Qu'est-ce qui va bien? Qu'est-ce que l'on pourrait améliorer? Qu'est-ce que l'on devrait cesser de faire? Nous essayons de trouver des solutions», explique Mme Gauthier.
À cette réunion, il n'y a pas de chef de service. Seulement deux ou trois employés identifiés par leurs collègues. Et rarement les mêmes.
Pour prendre le pouls des troupes, le Château Frontenac sonde son personnel au grand complet une fois par année.
«Ça nous permet de mesurer leur taux d'engagement. D'identifier, rapidement, les façons de faire qui doivent être modifiées.»
La présence constante de l'équipe de direction de l'établissement sur le plancher de l'hôtel assure un lien direct de communication avec les employés. «Vous ne me voyez rarement assise derrière mon bureau. Je me promène. Il m'arrive même d'intégrer une équipe de préposés à l'entretien des chambres pour comprendre une problématique particulière soulevée par les travailleurs», témoigne Mme Gauthier.