Alexandre Michaud, copropriétaire, et Cimon Brouillette, copropriétaire et vice-président marketing chez XPN, ont vu les ventes en ligne de leur entreprise exploser pendant la pandémie.
Alexandre Michaud, copropriétaire, et Cimon Brouillette, copropriétaire et vice-président marketing chez XPN, ont vu les ventes en ligne de leur entreprise exploser pendant la pandémie.

[GÉRER LA CRISE] XPN World: miser sur l’expérience client

La pandémie de coronavirus change tout pour les entrepreneurs d’ici qui en souffrent, mais qui rebondissent aussi devant la tempête, se serrent les coudes avec leurs employés et, parfois, font jaillir de nouvelles façons de faire. Nous allons à leur rencontre dans cette série «Gérer la crise».

Entreprise: XPN World 

Type d’entreprise: vitamines et compléments alimentaires 

Contact: Cimon Brouillette, copropriétaire et vice-président marketing, et Alexandre Michaud, copropriétaire

Q  Votre situation avait le début de la crise? 

R  La marque XPN existe depuis 2003. Et ça va faire cinq ans que notre boutique en ligne a été implantée. Comme nous avions eu une très belle croissance à ce niveau, nous avions dû, lors des dernières années, faire deux renouvellements de nos plates-formes afin de les mettre à jour tant au niveau visuel que pour l’expérience client. Nous sommes les leaders québécois au niveau de la supplémentation, tant pour la santé en général et la réhabilitation que la performance. Nous offrons une gamme de 150 produits qui sont fabriqués à 100 % à Québec et tous approuvés par Santé Canada. Avant le début de la crise, une bonne partie de nos ventes étaient faites en boutique, chez des petits détaillants et dans les gymnases.

Q  Quels ont été les effets de la crise? 

R  Quand tous les gymnases et toutes les boutiques jugées non essentielles ont fermé, les personnes qui achetaient la qualité XPN n’ont pas eu le choix que de se tourner vers notre boutique en ligne afin de continuer à se procurer les produits qu’ils utilisaient. On a alors rapidement vu une très grande croissance de nos ventes en ligne qui ont quintuplé par rapport à ce qu’elles étaient avant le début de la pandémie au Québec. Cette croissance s’est poursuivie pendant deux mois. Et malgré la réouverture des magasins, nous notons quand même une croissance de l’ordre de 59 % par rapport que l’on avait à la mi-mars.

Q  Étiez-vous inquiets quand la crise a commencé? 

R  Il y avait une certaine inquiétude par rapport au fait que tous les centres d’entraînement allaient être fermés. Comme tout le monde, nous étions devant l’inconnu. Mais le côté positif c’est que les gens ont vraiment eu une conscientisation au niveau de leur santé en général. Ils se sont «convertis» à faire de l’entraînement à la maison où ils ont trouvé des alternatives aux centres d’entraînements. Ils ont donc continué à consommer leur supplémentation. Et on a aussi noté une forte croissance au niveau des produits pour la santé en général comme les multivitamines, les minéraux, etc.

Q  Pensiez-vous connaître une telle progression au niveau de vos ventes en ligne? 

R  On n’aurait jamais pu prévoir cette croissance-là et surtout d’une façon aussi rapide. Heureusement, nous étions préparés. Nous avons simplement dû ajouter quelques modules Web pour supporter le trafic. Nous avons aussi augmenté nos la durée de quarts de travail afin de servir nos clients dans des délais plus que rapides. On s’est toujours dit que l’on voulait miser sur une expérience hors pair pour nos clients. Et nous avons été à la hauteur de nos attentes puisque 90 % de nos clients reçoivent leur commande entre 48 à 72 heures après l’avoir effectuée. On met aussi des messages personnalisés dans chaque commande afin d’encourager le client et nous avons offert un support en ligne accessible entre 16 et 18 heures par jour, soit du matin jusqu’à tard le soir.

Les gens ont grandement apprécié les efforts que nous avons faits. Et nous avons eu de nombreux feedbacks positifs sur les réseaux sociaux. Les gens vantaient la rapidité avec laquelle nous les avions servis, mais aussi l’attention personnalisée que nous avions eue à leur endroit. Tout ça a fait en sorte que les gens sont revenus, mais aussi que nous avons accueilli de nombreux nouveaux clients.

Q  Comment voyez-vous l’après-crise? 

R  C’est certain que certains clients qui ont acheté en ligne pendant la crise retourneront probablement se procurer en boutique les produits dont ils on besoin. Mais on est aussi conscient qu’en maintenant nos standards de qualité au niveau de l’expérience client, du service, de la livraison rapide et gratuite après des achats de 75 $, etc., une grande des personnes ayant acheté en ligne continuera à le faire.

On voit que la vie reprend un peu progressivement. Et nous aurons un été assez chargé et en couleurs. Nous avons décalé plusieurs dévoilements de formulations ou de nouveaux produits pendant les deux mois de la crise afin de focuser sur l’expérience client de notre boutique en ligne. Nous avons donc condensé tout ça dans les deux ou trois prochains moins. Ce sera un bel été pour les clients de XPN. Le domaine de la supplémentation a toujours été comme un peu tabou dans le marché. Mais celui-ci commence à avoir une plus grande visibilité étant donné que l’on se répartit autant dans la santé générale que la réhabilitation et la performance. Ça fait en sorte que presque tout le monde, aujourd’hui, consomme des suppléments et que plusieurs le font sans vraiment s’en rendre compte. On n’a donc pas fini d’entendre parler de XPN.