Selon Jean Julien, vice-président ventes et marketing chez Normandin, la pandémie a permis à la chaîne de restaurants de mettre à jour rapidement sa plateforme de commande en ligne.
Selon Jean Julien, vice-président ventes et marketing chez Normandin, la pandémie a permis à la chaîne de restaurants de mettre à jour rapidement sa plateforme de commande en ligne.

[GÉRER LA CRISE] Restaurants Normandin: fidélité transformée

Judith Desmeules
Judith Desmeules
Le Soleil
La pandémie de coronavirus a tout changé pour les entrepreneurs d’ici qui en ont souffert, mais qui ont aussi rebondi dans la tempête, faisant parfois jaillir de nouvelles façons de faire. À l’heure de la seconde vague, nous poursuivons les rencontres de cette série «Gérer la crise».
  • Entreprise: Normandin 
  • Type d’entreprise: restauration 
  • Contact: Jean Julien, vice-président ventes et marketing

Q  Votre situation avant la crise? 

R  On avait déjà un bon service de livraison, avec quelques items prêts-à-manger du côté épicerie. On a 41 restaurants dans la province, dont 23 dans la région de Québec. Plus de 50 % de nos matières de base proviennent du Québec. On favorise déjà au maximum le commerce local.

Q  Avec la fermeture des salles à manger et la deuxième vague, qu’est-ce qui a changé? 

R  L’entreprise a vu ses ventes de mets prêt-à-emporter augmenter de 40 % et on enregistre une hausse de 71 % des livraisons depuis le début de la pandémie. Cette hausse s’explique, nous croyons, par la popularité du service de livraison gratuit et de la diversité de l’offre chez Normandin.

On a donc augmenté notre quantité de produits prêt-à-manger, on en a maintenant une cinquantaine. On vient aussi d’introduire le côté traditionnel [menu des Fêtes]. On a ajouté des ententes pour la bûche de Noël. On a augmenté aussi nos lignes téléphoniques et nos effectifs de livraison. Dans la période de pointe, ça représente 300 livreurs dans la province, environ 30 % de plus que d’habitude. Les salles à manger fermées, on a mis beaucoup d’employés à pied. On travaille fort pour les rapatrier à la livraison, leur offrir du travail, juste un peu différent.

Ce qu’on voit c’est que le panier du consommateur augmente de façon marquée. Le client se prépare pour la semaine, en plus de commander son souper, il commande plusieurs choses de notre section épicerie pour prévoir les prochains repas.

Q  Est-ce que la pandémie a accéléré la mise sur pied de certains projets? 

R  Oui! On a mis rapidement à jour notre plateforme de commande en ligne. On travaille maintenant avec Ueat, une jeune entreprise d’ici. On essaie de voir qu’est-ce qu’on peut faire pour aider la communauté locale, et c’est une bonne façon. C’est important de donner une chance à tout le monde. Ueat nous a donné d’autres façons de faire du commerce, une manière plus facile pour le client. On ne voulait vraiment pas que ce soit compliqué commander chez nous.

On avait déjà de la demande pour les produits déjeuners, on se préparait pour commencer la livraison le matin. On l’a mis en phase accélérée. On a gardé le menu le plus varié possible. Formule chaud ou froid, on a augmenté les items. Il est possible de commander les crêpes chaudes, ou la pâte à crêpe pour les faire à la maison. Ça a avancé plus vite certains dossiers. Ça fait plus de 45 ans qu’on a de la livraison, ça a fait partie de nos services. La base était bonne, on voulait continuer d’être efficace en offrant plus de services et de produits. Toutes les semaines, on communique avec les clients pour s’assurer que c’était bien livré.

Q  Quels impacts ont ces changements sur l’entreprise? 

R  L’idée là-dedans, c’est de garder l’entreprise à flot, ça ne permet pas de faire de bonnes affaires, les salles à manger demeurent notre principal gagne-pain. Mais c’est un baume pour nous et nos clients. On a décidé de continuer d’offrir tout notre menu, et encore plus, pour faire plaisir aux clients, parce qu’on avait l’expérience pour que ça marche bien. En attendant, tous nos efforts sont concentrés vers la livraison et le comptoir prêt-à-emporter.

C’est une belle gymnastique de maintenir tous ces produits-là disponibles, l’expertise nous permet de le faire. En étant une entreprise québécoise, on voulait donner le meilleur des services avec le menu varié qu’on nous connaît. Notre clientèle est fidèle et on voulait maintenir ça. La fidélité s’est dirigée dans la livraison. Je dirais qu’aucune autre chaîne de restos indépendants n’offre un menu aussi varié, avec l’efficacité en plus. On a réadapté notre façon de faire. Comment on sert les clients, comment on leur répond. Toute notre façon de faire a été revue, pour aussi respecter toutes les mesures sanitaires, évidemment.