Donald Larose, directeur général de Laurier Québec, réservait une belle surprise aux clients de son centre commercial lors de sa réouverture, soit un service de commande en ligne et de livraison de proximité aux restos et aux comptoirs de l’aire de restauration de Laurier Québec.
Donald Larose, directeur général de Laurier Québec, réservait une belle surprise aux clients de son centre commercial lors de sa réouverture, soit un service de commande en ligne et de livraison de proximité aux restos et aux comptoirs de l’aire de restauration de Laurier Québec.

[GÉRER LA CRISE] Laurier Québec: des commandes en ligne et de la livraison pour les restos

La pandémie de coronavirus a tout changé pour les entrepreneurs d’ici qui en ont souffert mais qui ont aussi rebondi dans la tempête, faisant parfois jaillir de nouvelles façons de faire. À l’heure du déconfinement, nous poursuivons les rencontres de cette série «Gérer la crise».

Entreprises: Laurier Québec 

Type d’entreprise: centre commercial 

Contact: Donald Larose, directeur général de Laurier Québec

Q  Votre situation avant la crise? 

R  Laurier Québec compte 18 opérateurs dans son aire de restauration et deux restaurants. S’ajoutent de petits comptoirs. À elle seule, l’aide de restauration compte 1400 places. Son affluence varie selon les jours, les heures et les périodes de l’année. Nous avons donc une bonne offre au niveau de la restauration. Les centres commerciaux ayant dû fermer leurs portes en début de confinement, tous nos restos et comptoirs ont dû suspendre leurs activités. Ils sont demeurés fermés jusqu’à ce que la Santé publique autorise la réouverture des centres d’achat le 1er juin dernier.

Q  Comment avez-vous réagi à la crise? 

R  Étant constamment à la recherche de nouvelles façons de faire, nous avions eu, à la fin de l’année dernière, une réflexion ce que l’on pouvait apporter comme nouveauté à Laurier Québec pour nous démarquer. On avait alors décidé de faire un projet pilote pour implanter, dans un premier temps, un service de commande en ligne et de livraison de proximité. La pandémie nous a cependant forcés à mettre notre projet sur la glace. Nous avons plutôt été obligés de prendre plusieurs mesures puis de préparer la réouverture de Laurier Québec. Nous avons aussi réfléchi sur la réouverture de nos restaurants. Et on s’est dit que pour aider nos commerçants, ça serait une bonne idée d’implanter un service de livraison de proximité lors de notre réouverture.

Le projet-pilote a été lancé une quinzaine de jours après notre réouverture. Au début, c’était un service de commandes en ligne pour apporter seulement, sans accès aux tables de l’aire de restauration. Notre but était de stimuler la consommation dans les comptoirs de l’aire de restauration et dans nos restos et de donner des services importants aux consommateurs. Des services qui sont sécuritaires parce qu’il y a beaucoup moins de manipulations, le client ne touchant pas au terminal de vente, car tout se fait électroniquement. Les gens passent leur commande, ils viennent la chercher et ils n’ont pas besoin de faire la file. S’ajoute donc aussi pour eux un gain de temps. Et du même coup, on réduit l’achalandage autour des restos ce qui rend l’expérience des clients et des employés plus sécuritaire.

Parallèlement, nous avons aussi lancé un service de livraison pour les gens qui ne peuvent réellement quitter leur emploi pour se rendre à nos comptoirs ou nos restos. C’est une livraison à pied offert à Laurier Québec pour nos marchands et nos employés, dans les bureaux d’affaires de Place de la Cité et au Centre hospitalier de l’Université Laval (CHUL). Le service Web a été développé par UEAT et la livraison sera faire par la compagnie Tuk Tuk.

Q  Comment le service fonctionne-t-il? 

R  Les gens vont sur le site Internet de Laurier Québec, ils cliquent sur l’onglet Commandes en ligne-Laurier Restos, les marchands sont là, et les gens choisissent le menu qu’ils désirent. Par la suite, ils indiquent s’ils passeront chercher leur commande ou si, moyennant un léger supplément, ils se la feront livrer.

Q  Quelle est la réponse des marchands et des consommateurs? 

R  Le projet vient de prendre son envol. À la fin du mois de juin, nous avions sept marchands qui étaient sur le programme (Copper Branch, Cultures, La Cage Brasserie Sportive, Mucho Burrito, Poulet rouge, Rock’N Deli et Valentine). Et six autres devraient s’ajouter bientôt. Cela devrait faire un effet d’entraînement parmi les autres marchands.

Déjà, plusieurs personnes ont commencé à se rendre sur notre site afin de commander leur repas. Et le niveau de satisfaction est très élevé. Notre intention est roder notre projet pendant quelques semaines afin de connaître les petits problèmes de lancement et de les corriger. Par la suite, nous pousserons la machine à fond. Nous ferons une offensive marketing afin de faire connaître encore plus nos nouveaux services et soutenir notre initiative.

Pour le moment, notre objectif n’est pas en termes de quantité. Il est d’offrir des services facilitants et sécuritaires autant pour nos marchands que pour les consommateurs et employés. Mais c’est certain que notre initiative va stimuler la consommation un peu et qu’elle va aider opérer les comptoirs.

Q  Comment voyez-vous l’avenir? 

R  La pandémie est présentement là. Et elle risque de faire partie de notre quotidien pendant plusieurs mois, soit le temps que l’on trouve un vaccin efficace. Mais nous pensons que les habitudes vont rester et que les services que nous avons mis en place en juin demeureront très populaires auprès des utilisateurs une fois que la COVID sera derrière nous.

Si on veut avoir des chances de succès, il faut y aller en douceur et étape par étape dans le développement de notre projet. Pour l’instant, on se concentre donc sur une livraison de proximité. Il n’est cependant pas exclu que l’on puisse ajouter à la liste des endroits où nous livrerons d’autres bureaux autour de Laurier Québec. Et si les choses vont bien, pourquoi ne pas offrir la livraison dans un rayon un peu plus large? Notre projet est bien parti. Nous allons maintenant le raffiner. Et avec le temps, nous allons pouvoir rajouter des services.