Julie Bédard, présidente de Médicart, un réseau de 32 cliniques spécialisées en dermatologie, en phlébologie et en médecine esthétique au Québec et en Ontario, indique que dès qu'elles pourront rouvrir, les cliniques offriront un environnement ultra-sécuritaire aux clientes mais aussi aux employés.
Julie Bédard, présidente de Médicart, un réseau de 32 cliniques spécialisées en dermatologie, en phlébologie et en médecine esthétique au Québec et en Ontario, indique que dès qu'elles pourront rouvrir, les cliniques offriront un environnement ultra-sécuritaire aux clientes mais aussi aux employés.

[GÉRER LA CRISE] Médicart: travailler à préparer les lendemains de la crise 

La pandémie de coronavirus change tout pour les entrepreneurs d’ici qui en souffrent, mais qui rebondissent aussi devant la tempête, se serrent les coudes avec leurs employés et, parfois, font jaillir de nouvelles façons de faire. Nous allons à leur rencontre dans cette série «Gérer la crise».
  • Entreprise: Médicart
  • Type d’entreprise: réseau de cliniques complémentaires spécialisées en dermatologie, en phlébologie et en médecine esthétique
  • Contact: Julie Bédard, présidente

Q Votre situation avant la crise

R Médicart est un réseau de 32 cliniques spécialisées en dermatologie, en phlébologie et en médecine esthétique situées au Québec et en Ontario. Nous sommes le plus gros réseau au Canada dans le domaine ce qui nous permet d’avoir accès à un plus grand nombre de technologies d’appareils pouvant traiter un éventail complet de conditions. 

Q Quelles ont été les conséquences de la crise?

R À compter du 17 mars, nous avons dû fermer toutes nos cliniques ce qui nous a privé de 99 % de nos revenus. Nous avons dû faire le choix difficile de licencier temporairement 200 personnes, tant au niveau de nos experts techniques que de notre personnel médical. Nous avons 35 médecins et 30 infirmières que nous avons libérés afin qu’ils soient disponibles pour œuvrer dans le domaine de la santé publique. Et jusqu’ici, nous avons été obligés de remettre au-delà de 13 000 rendez-vous à travers nos cliniques. 

Q Comment avez-vous réagi?

R Ça été un gros coup. Heureusement, je peux compter sur une super équipe. On s’est mis en mode réflexion et on a fait une bonne étude stratégique. Nous avons décidé de garder nos directeurs médicaux en phlébologie, en dermato-esthétique et en dermatologie afin qu’ils développent des protocoles de hauts standards pour le retour. On a aussi gardé notre équipe de formation interne qui est en lien avec la direction médicale afin de s’assurer d’avoir un encadrement médical de haut niveau.

On a développé un protocole de mesures à mettre en place au niveau de la CNESST dans une perspective de sécuriser les patients mais aussi nos gens. On a mis ce protocole à la disposition du gouvernement pour que celui-ci soit repris dans son tout ou en partie. C’est beau de vouloir rouvrir mais il faut être prêt à le faire. Il faut avoir les équipements qui vont offrir à nos clientes, nos employés et notre personnel médical un environnement ultra-sécuritaire, du matériel et des fournitures que nous avons commandés.

Pour nous, c’était important de prendre les moyens nécessaires afin de revenir en opération le plus rapidement possible. Certains traitements ne sont pas un luxe pour ceux qui les reçoivent. Des soins en phlébologie permettent souvent à des clientes de marcher sans douleur. Et pour certaines, le plan de traitement en médico-esthétique fait partie de leurs priorités au même titre que d’aller chez le coiffeur.

Q La crise vous a-t-elle incités à prendre de nouvelles initiatives?

R On a fait une réflexion pour voir comment on pouvait se réinventer en terme de modèle d’affaires en se virtualisant. On en est venu à la conclusion qu’il y avait une partie de nos actions que l’on pouvait faire différemment. Tout ce qui est évaluation, rendez-vous de consultation d’entretien et rendez-vous de prévention peuvent être faits en télémédecine. On a donc travaillé pour la déployer. Et parce que nous sommes décentralisés, on a réalisé l’importance d’avoir des plateformes qui nous permettraient de faire à distance une partie de la formation de nos spécialistes.

On a aussi développé un système de consultation téléphonique pour rassurer nos clientes et leur offrir du support pendant que nous sommes fermés. On voulait qu’elles sachent que nous étions au rendez-vous. Finalement, nous avons prévu un plan de compensation pour chacune de nos clientes. Nous sommes un réseau crédible et c’était important pour nous d’investir pour nous assurer qu’elles ne soient pas pénalisées.

Q Comment voyez-vous le retour?

R Les opérations ne reviendront pas comme elles étaient. À cause des équipements et des fournitures que notre personnel devra porter mais aussi à cause du protocole qui sera mis en place. Nos clientes et nos employés devront répondre à des questions sur leur état de santé en général, mais aussi faire prendre leur température.

Nous sommes très confiants de pouvoir offrir un environnement très sécuritaire. On s’est fait confirmer que notre protocole est plusieurs fois plus exigeant que celui de la CNESST. Il faudra cependant que nos clientes sachent qu’elles peuvent avoir confiance. Mais je suis optimiste. Les gens dont les rendez-vous ont été reportés appellent constamment dans nos cliniques pour savoir à quel moment nous rouvriront. Ma crainte, c’est qu’il y a des clientes qui ont tenté d’avoir des traitements «by the side». Il ne faudrait pas qu’un marché clandestin se mette en place, un marché qui lui ne sera pas contrôlé.

Q La reprise des 13 000 rendez-vous représente-t-elle un casse-tête?

R Le contrôle sera graduel. On ne pourra donc pas prendre le même nombre de clientes, et ce, même si on étendra nos heures d’ouverture. On travaille présentement sur la priorisation de la clientèle. C’est certain que l’on va favoriser les clientes en fonction des traitements. On ne voudra pas mettre en péril la santé des gens. On va peut-être canaliser certains types de rendez-vous dans certaines cliniques. On est donc très en contrôle de comment on va gérer le retour. Pour nous c’est plus important d’offrir un environnement sécuritaire et un bon service à la clientèle que d’offrir des rendez-vous juste pour des rendez-vous.