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Marie Eve Garneau, directrice aux opérations et thanatologue au Groupe Garneau, a expliqué que le rituel funéraire, qu’il soit religieux ou non, se vit par la présence et les contacts. Le réconfort des gens passe souvent par le toucher, une expression du visage, etc.
Marie Eve Garneau, directrice aux opérations et thanatologue au Groupe Garneau, a expliqué que le rituel funéraire, qu’il soit religieux ou non, se vit par la présence et les contacts. Le réconfort des gens passe souvent par le toucher, une expression du visage, etc.

[GÉRER LA CRISE] Groupe Garneau thanatologue: vivre un deuil en temps d’absence de proximité

Jean-François Tardif
Jean-François Tardif
Le Soleil
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La pandémie de coronavirus a tout changé pour les entrepreneurs d’ici qui en ont souffert mais qui ont aussi rebondi dans la tempête, faisant parfois jaillir de nouvelles façons de faire. À l’heure de la seconde vague, nous poursuivons les rencontres de cette série «Gérer la crise».
  • Entreprise: Groupe Garneau thanatologue 
  • Type d’entreprise: entreprise de pompes funèbres 
  • Contact: Marie Eve Garneau, directrice aux opérations et thanatologue

Q  Votre situation avant la crise? 

Groupe Garneau est une entreprise familiale qui a été fondée en 1900. En 1980, elle est devenue la propriété Jean Garneau qui l’a achetée de Claude Marcoux. En 2013, Groupe Garneau a fait l’acquisition de trois maisons de pompes funèbres en Mauricie. Il acheta ensuite l’entreprise Gilbert et Turgeon (2014) et la résidence funéraire Pierre Blais (2016) afin de mieux desservir la Ville de Lévis.

Q  Comment avez-vous réagi quand la crise s’est amorcée? 

R  On a été confronté à un arrêt presque total de nos activités. On pouvait s’occuper des défunts et des familles, mais nous étions limités aux services de base. Soit on préparait le corps ou soit on l’incinérait, mais ce n’était pas plus que ça. On a fermé toutes nos succursales à l’exception de notre bureau chef à Saint-Romuald. Et on a divisé nos équipes pour que les gens ne se croisent pas. Finalement, on a créé avec l’aide des conseillers et de mon beau-frère, un document interactif en ligne que les gens pouvaient remplir avant de nous le retourner. Celui-ci nous permettait de faire une bonne partie du travail de documentation avant même d’avoir parlé aux gens une première fois.

On n’a cependant pas eu le choix de rencontrer physiquement au salon certaines personnes parce qu’elles n’avaient pas accès à Internet et que c’était difficile pour elles de faire des arrangements funéraires par téléphone. On les a vus dans notre salle de conférence, où on pouvait avoir une plus grande distanciation sociale, plutôt que dans nos bureaux personnels. Mais on a essayé de limiter le plus possible les contacts.

Même si nous étions fermés, on a aussi essayé de s’adapter en offrant aux gens de voir leur défunt au salon un par un. Mais ce n’est pas comme ça que l’on vit un deuil.

Q  Quelle est la plus grande difficulté à laquelle vous avez dû faire face? 

R  Nous sommes une entreprise de services mais aussi de proximité. Et tout passe par le contact humain. Une crise sanitaire comme celle que l’on vit rend le contact humain plus difficile. On peut continuer à faire notre travail et à bien le faire, mais il y a plein de petites attentions que l’on ne peut plus offrir. Le rituel funéraire, qu’il soit religieux ou non, se vit par la présence et les contacts. Le réconfort des gens passe souvent par le toucher, une expression du visage, etc. Mais on ne peut plus toucher les gens et ils ne nous voient plus le visage à cause des masques. Il a donc fallu s’adapter.

Q  À quel moment avez-vous pu reprendre des activités plus «normales»? 

À la fin mai. La décision du gouvernement était venue après que plusieurs familles ayant perdu un proche pendant la pandémie se soient plaintes qu’elles s’étaient fait enlever un droit plus qu’important et qu’elles avaient été brimées en étant privées d’un service essentiel qui leur aurait permis de vivre leur deuil. Une situation ironique, mais rassurante pour nous. Après avoir voulu se débarrasser du rituel funéraire, les gens voyaient l’importance de ce que nous faisions. Quand une personne décède, on n’est pas obligé de faire une cérémonie religieuse, mais on se doit de faire quelque chose.

On a été quand même été chanceux chez Groupe Garneau parce que des initiatives avaient déjà été mises en place même si on ne les utilisait pratiquement pas. Je pense par exemple à la webdiffusion de la cérémonie funéraire. On l’offrait aux gens mais la majorité nous disait non, et ce, même si elle était gratuite. C’est comme s’ils avaient l’impression que c’était du voyeurisme.

Quand on a eu le droit de recommencer à faire des funérailles, ça n’a pas été le branle-bas de combat pour essayer de nous adapter parce que c’était déjà là. Et parce que nos installations de nos deux complexes principaux nous le permettaient, nos salles de réception sont très grandes, nous avons pu faire des après-funéraires tout en respectant la distanciation sociale. Ça n’a malheureusement pas duré.

Q  Faire respecter la distanciation a-t-elle été un défi?  

R  Nous avons apporté plusieurs changements afin de la faire respecter. Nous avons mis des flèches sur le plancher pour indiquer aux gens par où passer et faire en sorte qu’ils ne se croisent pas dans les cadres de porte. Nous avons aussi mis des pastilles afin qu’ils demeurent à deux mètres les uns des autres. Et même si moins de gens étaient autorisés à se rendre au salon, nous avons ajouté une seconde hôtesse pour faire davantage de surveillance, donner les consignes à l’entrée, etc. Mais dès que l’on avait le dos tourné, on se rendait bien compte qu’il y a des gens que l’on échappait. C’était plus fort qu’eux, ils étaient portés à aller vers les autres. Nous avons donc tout le temps dû «jouer à la police».

Il a fallu aussi ajouter des employés pour gérer plein de petites choses. Ainsi en temps normal, les gens ont, par exemple, accès à une cafetière. Ceux qui désiraient un café devaient nous le demander. S’occuper d’un groupe de 25 personnes demande trois fois plus de personnel que des foules de 400 personnes.

Q  Vous avez profité de la pandémie pour offrir un nouveau service? 

R  Oui, il s’agit d’un registre virtuel. Funeraweb, qui s’occupe de la webdiffusion des cérémonies, l’a conçu et quand ils nous l’ont présenté, nous l’avons immédiatement annexé à notre site. Les gens n’ont pas à passer par notre fournisseur. En se rendant sur notre page d’avis de décès, ils peuvent cliquer sur l’onglet envoyer un message de sympathie. Ils ont alors la possibilité de faire un message vidéo, un message audio, de se prendre en photo et d’ajouter celle-ci à leur message écrit ou simplement d’envoyer un message écrit.

Je n’ai pas la prétention de dire que le nouveau service remplacera le contact humain. Mais d’être capable de laisser un message de sympathie dans lequel la personne qui le recevra pourra voir et entendre l’émotion de celui ou celle qui l’a envoyé, c’est quelque chose qui a plus d’impact que les trois ou quatre lignes bien sèches dans lesquelles on offre ses condoléances. Les gens pourront envoyer leur message chez eux avec leur appareil électronique.

Il sera aussi possible de laisser son message sur place. Des bornes interactives ont été installées au Complexe Blais, Gilbert & Turgeon et au Complexe Claude Marcoux pour les gens qui n’auraient pas accès à un ordinateur, une tablette, etc.

Les messages vidéo et audio, comme le sont les messages texte, seront acheminés à la personne responsable de la famille via ses courriels.

Q  Qu’est qui restera après la crise?  

R  La webdiffusion connaît présentement beaucoup de succès et c’est certain qu’elle demeurera après la fin de la crise à cause de tout ce qu’elle apporte. Elle permet à des gens qui ne peuvent pas se déplacer au salon d’assister à la cérémonie funéraire d’un proche. Nous offrons d’ailleurs depuis peu avec Funeraweb la webdiffusion en direct ou en différé des cérémonies qui sont faites dans les églises. Mais parce que c’est plus compliqué et qu’il faut se déplacer avec notre matériel, il y a des frais de base.

Le registre virtuel demeurera aussi après la crise. C’est un service qui nous permet d’offrir plus de possibilités aux gens qui souhaitent manifester leur support aux familles endeuillées. Nous sommes en 2021, le Web fait partie de nos vies. Le registre virtuel est un plus. Moi, j’aime ça avoir des options.