Mélanie Béland, Audrey Boisvert, Danielle Bégin et Roxane Lalonde étaient réunis lundi lors de la journée eCommerce.

Être ou ne pas être sur Amazon?

Être ou ne pas être sur Amazon? Là est la question que se posent bien des commerçants qui font de la vente en ligne. Oui, non, en partie: trois entreprises d’ici partagent leur vision.

Garneau, Clément, Chocolats Favoris. Des responsables du commerce en ligne des trois compagnies étaient réunis lundi au Terminal de croisières lors de la journée eCommerce pour discuter de différents enjeux, dont celui inévitable du géant mondial. 

Il faut absolument être sur Amazon, croit Roxane Lalonde, directrice eCommerce et marketing digital pour le manufacturier Garneau (anciennement Louis Garneau). «Quand on dit que le Canada et le Québec, on est cinq à sept ans en arrière sur le eCommerce aux États-Unis, sur Amazon, je dirais que c’est plus huit à neuf ans en arrière. Amazon aux États-Unis, pour un détaillant, pour une marque comme Garneau, on n’a pas le choix d’y être. C’est plusieurs millions de ventes par année sur Amazon», fait-elle valoir.

«Amazon, aux États-Unis, c’est rendu, d’un point de vue commerce de détail, le plus grand moteur de recherche. Donc, les gens font leurs recherches sur Amazon, et non plus sur Google ou Bing. C’est important d’être là, parce que si tu n’es pas là, les gens ne te trouvent pas», affirme-t-elle.

Si ce n’est pas encore le cas au Canada, Mme Lalonde estime que ça s’en vient. Vaut donc mieux tout de suite prendre sa place, sinon, quelqu’un d’autre la prendra, estime-t-elle. 

«Garneau, c’est un manufacturier. Contrairement à un détaillant, la marge bénéficiaire n’est pas la même», vient nuancer Danielle Bégin, chargée de projet chez Clément. «Il y a quand même un danger de cannibalisation des ventes. [...] Pour un détaillant, il faut faire très attention parce que Amazon ça coûte entre 10 et 15%. C’est comme un gros loyer», illustre-t-elle.

Formule hybride

Amazon est «un mal nécessaire» qui est là pour rester, concède Mme Bégin. Clément a donc choisi un modèle hybride. Seulement certains produits avec une bonne marge bénéficiaire et qui ont un volume suffisant sont vendus sur le site du géant, par le truchement de son service Fullfilment by Amazon. Les produits sont expédiés à Amazon, qui gère ensuite le traitement des commandes et l’expédition. «À ce moment-là, on n’a pas à se préoccuper de tout. Parce que si on ne fait qu’ajouter des ventes Amazon et qu’on a le même traitement à faire, il n’y a pas de gains», note Mme Bégin.

Roxane Lalonde, qui a aussi travaillé pour Renaud-Bray, donne aussi l’exemple de Blaise Renaud, le président, qui avait eu «l’intelligence» de transformer en occasion d’affaires l’arrivée de ce concurrent, puisqu’Amazon n’avait pas de centre d’exécution. 

Renaud-Bray — et là je parle à l’époque où j’y étais —, est devenu en fait un third party [un partenaire] pour Amazon et avec Postes Canada. Peut-être qu’ils le sont encore. Tous les livres qui sont vendus sur Amazon Canada, livrés au Québec, sont traités par Renaud-Bray en arrière. Donc, il y a moyen de tirer son épingle du jeu pour des détaillants, pour dire, au lieu de se battre, comment je peux travailler avec Amazon, pour justement qu’on survive tous au final.» 

De son côté, Chocolats Favoris a fait le choix, pour l’instant, de ne pas faire affaire avec le géant. «Le Québécois et le Canadien n’a pas les mêmes habitudes d’achat en ligne pour l’alimentaire que dans d’autres industries», a expliqué la responsable du eCommerce, Audrey Boisvert. L’entreprise voulait aussi garder le contrôle complet sur son expérience client. «Ça ne veut pas dire que ça ne sera pas réévalué», précise-t-elle.

Amazon a mis la barre haute avec son service de livraison, a fait valoir en entrevue Peter Sheldon, de Magento Commerce, une plateforme de commerce électronique libre. Mais lui aussi fait valoir que les entreprises ne doivent pas seulement voir le géant comme un ennemi, mais comme un frienemy, mélange d’ami et d’ennemi en anglais.

«Il est possible de travailler avec Amazon même si c’est un compétiteur.» Les entreprises peuvent s’en inspirer pour innover ou encore faire affaire avec elle, même les plus petites, grâce à Fulfillment by Amazon, dit-il.

Les entreprises devraient aussi, selon lui, tirer des leçons des Amazon et Uber de ce monde pour simplifier le paiement sur leur site, en acceptant Apple Pay ou Amazon Pay, par exemple.

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LES DÉFIS DU ECOMMERCE

Voici en rafale quelques-unes des réponses fournies lors du panel sur le eCommerce.

Q Comment gérez-vous les retours?

Roxane Lalonde (Garneau)

Le défi chez Garneau, c’est qu’on n’a pas de boutiques. Donc, les gens ne peuvent pas retourner gratuitement les produits achetés en magasins. On commence une transformation. Dans les 35 dernières années, c’était vraiment plus un B to B [business to business, «d’entreprise à entreprise»], donc on vendait aux détaillants. Le Web prend de plus en plus une grande place, Garneau dans sa mission première, on veut vraiment devenir un détaillant B to C [de l’entreprise au consommateur]. […] Depuis un mois, on est sur un projet-pilote. Donc les gens peuvent acheter sur un site Web et retourner les items qui ne font pas, gratuitement. Directement dans la boîte, on met l’étiquette de Postes Canada intégrée, donc c’est très, très facile. [...]

Pour nous, on est conscient que c’est un coût. C’est un investissement parce qu’on va payer pour ces retours-là, mais est-ce que ces retours-là nous permettent d’avoir un levier de vente intéressant pour justement augmenter nos ventes en ligne? On commence le projet-pilote. Depuis trois semaines, on voit vraiment que les ventes ont accéléré. Et le taux de retour n’est quand même pas si effarant que ça.

Danielle Bégin (Clément)

Nous, on n’est pas nécessairement intéressé à faire de l’aller-retour. Livraison gratuite, retour gratuit, livraison gratuite, il faut quand même être conscients de nos coûts-bénéfices. Alors nous, on a un ticket modérateur. Les gens savent d’avance combien ça va leur coûter, et des fois, ça fait prendre une décision différente. Si tu as acheté un t-shirt à 10 $, tu as 5 $ de frais de retour, tu vas peut-être le garder et le donner à quelqu’un d’autre. Un dans l’autre, tu l’as quand même vendu.

[...] C’est possible de récupérer en boutique, il y a la livraison postale ou au comptoir postal. Ceux qui n’ont pas accès à une boutique ont une livraison à tarif privilège.

Q Comment favorisez-vous la fidélisation des clients?

Audrey Boisvert (Chocolats Favoris)

Quand on a lancé l’application ChocoFan, on ne voulait pas juste une carte avec des points qui donne des rabais. Ce qu’on voulait, c’est engager et faire partie de la vie de nos fans. Dominique Brown venant du jeu vidéo, c’était important le côté ludique aussi. On a lancé une application qui permet de relever des défis, et ces défis-là permettent d’accumuler des points de la même façon que quand on fait des achats. Ce que ça fait, ça nous permet d’accumuler des données sur nos clients, et de plus en plus de comprendre comment on peut les analyser. [...] On a plus de 200 000 fans sur notre page Facebook. C’est notre outil de communication principal. 

Danielle Bégin (Clément)

On a un programme de fidélisation vieux de 40 ans. On est passé à la version 2.0, mais c’est sûr qu’il y avait quand même une culture du timbre, de la fidélisation derrière tout ça qui nous a permis d’avoir une base de clientèle. Il n’y a pas personne à Québec qui n’a pas collé des petits timbres sur la carte.

La transition vers un programme électronique nous a aidés parce qu’on avait 40 ans de fidélisation derrière la cravate.

Roxane Lalonde (Garneau)

Chez Garneau, l’engagement organique, c’est vraiment de susciter une émotion. Évidemment, Garneau est associé au sport, à la performance, au rêve olympique. Et on a eu la chance aux Olympiques d’avoir une Kim Boutin. Toute l’équipe canadienne de patinage de vitesse portait les casques Garneau. Et pour la première fois, il n’y avait pas l’espèce de filet qui recouvrait avec le numéro, on pouvait enfin voir les marques des casques. Et Kim Boutin a fait la une de tous les journaux, non seulement au Québec, mais à travers le Canada et à travers le monde. Et elle avait toujours son casque rouge Garneau. Et si vous saviez comment on a eu de retour. Sur Facebook, sur Instagram, les gens voulaient en savoir plus. C’est de la visibilité unique. On ne pouvait pas mieux espérer.