Le président du Mouvement Desjardins, Guy Cormier

Desjardins investira 80 M$ pour moderniser ses guichets

Une nouvelle génération de guichets automatiques fera son apparition cet automne chez Desjardins. La facture totale du projet avoisinera les 80 millions $, a appris Le Soleil.
Le président de la coopérative, Guy Cormier, a accepté de fournir plus d'informations sur ce virage 2.0 lors d'un entretien en marge de l'assemblée générale annuelle (AGA) du Mouvement. Il ne cache pas que le parc de guichets automatiques actuel est vieillissant. Les nouvelles installations seront beaucoup plus interactives et conviviales.
«Nous allons avoir un guichet différent au nouveau visuel avec un écran tactile pour réaliser les transactions», décrit le grand patron. «On veut rendre cela plus facile et simple pour nos membres. On veut améliorer l'expérience. Par exemple, il va y avoir le photo-chèque. Les gens désirant déposer du numéraire, des chèques, il n'y aura plus le concept d'enveloppe. Il va également avoir beaucoup plus d'informations à l'écran», poursuit-il. Ce dernier précise que le coût d'implantation pour ce type de guichet est beaucoup «moins dispendieux».
L'objectif de Desjardins est de mettre en branle le projet pilote cet automne dans sept caisses des régions de Kamouraska et de la Chaudière-Appalaches. Si les résultats s'avèrent positifs, le plan de modernisation débutera à l'été ou l'automne 2018 et se poursuivra jusqu'en 2020.
«Nos guichets seront à la fine pointe de la technologie», se réjouit M. Cormier. Ne pensez toutefois pas que l'utilisateur s'identifiera grâce à la reconnaissance vocale ou faciale.
L'utilisation de la carte sera encore nécessaire. «On vise par contre une connectivité plus grande entre le mobile, soit le téléphone cellulaire, et le guichet automatique. Par exemple, on travaille sur des technologies où le membre pourrait préprogrammer sa transaction sur son appareil mobile et il y aurait une connectivité qui se fait avec le guichet», ajoute-t-il.
Devant la diminution du nombre de transactions par guichet, soit une baisse de 5 % à 10 % annuellement, le Mouvement Desjardins a retiré de la circulation au cours des dernières années des centaines de machines.
À titre de comparaison, en 2015, on dénombrait 2152 guichets en service à travers la province. Douze mois plus tard, ce nombre était passé à 2030. Pour les amateurs de chiffres, en 2001, Québec comptait 2839 guichets. Cela représente une différence de 28,5 % par rapport à aujourd'hui. Et la cure minceur devrait se poursuivre, surtout que les transactions sur les autres plateformes (tablette et téléphone intelligent) gagnent de nouveaux adeptes chaque jour.
«Est-ce qu'on va remplacer les 2030? Actuellement, nous avons des caisses où il y a quatre guichets automatiques. Est-ce qu'on va en remplacer quatre ou seulement trois, car essentiellement, plus le temps avance, moins le quatrième est utilisé?», s'interroge M. Cormier, en poste depuis un an. «Les gens vont de moins en moins au guichet. C'est une tendance de fond qui est propre à l'industrie financière», poursuit-il, assurant toutefois du même souffle que la volonté actuelle du Mouvement Desjardins est «de remplacer en totalité» les guichets sur son territoire du Québec.
Pour les points de services (1030), qui sont également en baisse, on en comptait 1130 en 2015, d'autres pourraient fermer leurs portes au cours des prochaines années.
«Desjardins va continuer à s'adapter et à évoluer. C'est probablement l'un de mes plus grands défis comme président de réconcilier le passé, de respecter nos membres qui ont construit Desjardins et de continuer de les servir, et en même temps ma responsabilité est de faire évoluer la coopérative», note M. Cormier. «Nos chiffres démontrent que 8 à 9 personnes sur 10 ne font pas leurs transactions dans un point de service physique...».
Outre la modernisation de son parc de guichets automatiques, plusieurs projets en lien avec l'innovation sont actuellement dans les plans de la coopérative. Un secteur «prioritaire» pour M. Cormier si le Mouvement veut demeurer compétitif. D'ailleurs, l'institution financière a investi 130 millions $ en 2016 pour accélérer le développement de ses plateformes technologiques.
Dernièrement, Desjardins a notamment lancé un projet pilote de conseillers-robots dans l'Ouest du pays avec sa plateforme de courtage en ligne Qtrade. Il s'agit d'un nouveau service de gestion de placements. L'institution financière travaille également sur un projet de reconnaissance vocale pour les transactions par téléphone.
«Pour les conseillers-robots, nous sommes toujours à l'étape du test. Cela dessert environ 100 à 150 clients. Je n'ai pas de date pour implanter cela au Québec. Je veux au moins un cycle annuel complet pour voir comment nos investisseurs agissent», confie M. Cormier. «Il y a plusieurs endroits dans notre réseau où l'on peut piloter cette technologie».
Selon celui qui a été élu comme le plus jeune président de l'histoire du Mouvement, les conseillers-robots vont venir épauler les employés dans leur travail et non prendre leur poste. Cette technologie s'avère également une offre supplémentaire pour les investisseurs.
Pour la reconnaissance vocale, aucune date de lancement n'est ciblée. L'objectif est d'éliminer les nombreuses questions d'identification auxquelles les membres doivent répondre avant une transaction par téléphone. Différents tests ont toutefois actuellement lieu.
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Une deuxième caisse mobile
Le Mouvement Desjardins mettra sur la route au cours des 12 prochains mois une deuxième caisse mobile pour desservir la région de Québec et l'Est-du-Québec.
En juin dernier, un projet pilote avait été lancé et il devait être complété à l'automne. Toutefois, la coopérative a choisi de prolonger les tests jusqu'à l'été 2017. L'autobus transformé en centre de service financier avait pour mandat de sillonner les rues de la province pour aller directement à la rencontre des clients à leur domicile, à l'école ou à leur travail.
Par exemple, la caisse mobile pouvait se rendre dans une résidence pour personnes âgées afin de faciliter la vie des membres du Mouvement. En décembre dernier, lors de l'incendie de la caisse de Rivière-des-Prairies, l'autobus a permis aux clients d'obtenir malgré les circonstances un service. Le véhicule, fabriqué par Nova Bus, héberge un guichet automatique ainsi qu'un micro-centre financier où l'on retrouve des conseillers.
«Ce qu'on constate, c'est un bel enthousiasme de nos membres. Une belle réponse de nos différentes régions. Dans notre projet pilote, nous avons vu des choses que nous n'avions pas anticiper. On pense notamment au feu de la caisse de Rivière-des-Prairies», affirme Guy Cormier, président du Mouvement Desjardins.
Pour la conception du deuxième autobus, Desjardins est actuellement en négociation avec Prévost Car, cousin de Nova Bus. L'autonomie de route du nouveau véhicule sera bonifiée, pour atteindre les 450 kilomètres au lieu de 300.
Chez Desjardins, on assure que ce projet n'a pas pour objectif de remplacer les points de services à travers la province. «Ce n'est pas fait dans un souci d'être une solution pour remplacer les services en région», avance le patron.
Le Mouvement n'est pas en mesure de dire si d'autres véhicules pourraient par la suite prendre la route. Lors du lancement de la première caisse mobile, le chef de la stratégie d'innovation chez Desjardins, Martin Brunelle, avait confié au Soleil que si la formule s'avérait concluante, entre 5 et 10 véhicules pourraient éventuellement se promener à travers la province.
«L'objectif est d'ajuster l'offre de service en fonction de comment nos membres réagissent et de l'appétit qu'ils ont pour ce service. Pour nous, c'est un outil additionnel», note M. Cormier. «C'est difficile pour moi de donner un nombre, car cela change tellement vite dans notre industrie», poursuit-il.
Virage techno
Le Mouvement va ouvrir d'ici décembre son premier Desjardins Lab dans la région, à son campus de Lévis. Un seul est actuellement en activité à travers la province. Il est basé à Montréal dans la tour sud du Complexe Desjardins.
Ce laboratoire d'innovation a pour objectif d'accompagner les entrepreneurs dans la réalisation de leur projet ainsi que développer de nouvelles technologies. La personne présente son idée et elle est questionnée par la suite par différents intervenants issus du monde des affaires. Il ne s'agit pas nécessairement de responsables de chez Desjardins.
Comme autre technologie qui devrait toucher la capitale prochainement, l'Université Laval et Desjardins seraient près d'une entente pour ouvrir un espace 360d à Sainte-Foy. Il s'agit d'un lieu physique destiné aux étudiants pour étudier. Des conseillers financiers sont également présents sur place. Ces centres de services spécialisés accueillent aussi de nombreuses activités, comme des conférences. Il en existe actuellement quatre.
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Cinq questions à Guy Cormier
Q Quel est l'avenir pour les ristournes aux membres?
R Nous sommes à l'étape de la réflexion. Nos gens réfléchissent sur comment nous pourrions la faire évoluer. Oui, on veut faire évoluer notre ristourne en lien avec la détention des produits. Plus vous faites affaire avec Desjardins, meilleur sera le retour aux membres. Les caisses et les membres pourraient décider s'ils veulent des ristournes individuelles ou collectives. Je pense qu'on pourrait voir des changements dès 2018.
Q Capital régional et coopératif Desjardins (CRCD), dont l'action est à 13,26 $, fête ses 15ans. L'actif se chiffre à près 1,8 milliard $. En 2016, CRCD et ses fonds partenaires ont investi dans 109 nouvelles entreprises et coopératives. Avez-vous des projets pour 2017?
R Nous sommes actuellement en négociation avec des partenaires européens pour constituer un fonds d'appui aux PME qui tournerait aux alentours de 100 à 150 millions d'euros. Cela émerge du besoin de nos entreprises qui souhaitent prendre de l'expansion en Europe. On vise d'ici la fin de l'année. Chaque année CRCD investi entre 75 et 100 millions $ dans les entreprises et les coopératives du Québec.
Q Que pensez-vous du budget fédéral? On y retrouve notamment un nouveau fonds stratégique pour l'innovation de 1,26 milliard $ sur cinq ans.
R C'est un budget où il y a de l'innovation. Nous amenons des éléments sur le long terme. Sur le terrain, les entrepreneurs parlent de la pénurie main-d'oeuvre, de l'importance de former les employés et du développement au niveau technologique. Le budget donne des signaux d'une volonté du gouvernement canadien d'investir plus activement dans l'innovation. (...) C'est certain que j'ai des préoccupations sur l'état de nos finances publiques. J'ai hâte de voir un plan de match avec un retour en lien avec l'équilibre budgétaire»
Q En 2016, Desjardins a coupé plus de 200 postes. Cette restructuration a coûté 40 millions $ en indemnités de départ. Y a-t-il d'autres coupes à prévoir?
R «Je souhaitais mettre rapidement en place une équipe pour rendre plus simple et efficace les opérations. Maintenant, je préside une institution financière qui se trouve dans une industrie qui change beaucoup. C'est difficile pour moi de dire qu'il n'y aura pas d'autre changement. L'avantage que nous avons, c'est qu'il y a 3500 à 4000 employés qui quittent l'organisation annuellement, essentiellement pour la retraite».
Q Le Mouvement a vendu pour 775 millions $ à Wawanesa Assurance sa filiale Western Financial Group. Pour les prochains mois, êtes-vous plus en mode acquisition ou consolidation?
R «On veut réinjecter l'argent de la vente de Western dans l'innovation pour mieux appuyer nos autres canaux de distribution. Et oui, nous sommes toujours ouverts à d'autres opportunités d'acquisition et de partenariats, principalement au Canada dans le secteur du paiement, de l'assurance et de la gestion du patrimoine. Du côté de l'Europe, on travaille avec Crédit Mutuel qui est notre partenaire coopératif. Nous avons des visées pour prendre de l'expansion avec ce groupe. Du côté des États-Unis, nous voulons continuer dans le monde du paiement».
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Desjardins En chiffres
millions de membres au Canada
47 000 travailleurs
258 milliards $ d'actif
14,1 milliards $ de revenus en 2016
1,77 milliard $ excédents avant ristourne
260 millions $ de ristourne aux collectivités, dont 145 millions $ aux membres
100 millions $ pour un nouveau fonds lancé en 2016 pour soutenir des projets en région