Dans «De kessé l’expérience client», Daniel Lafrenière expose les éléments qui créeront l’effet wow! chez le consommateur et les écueils à éviter dans l’expérience pour qu’elle soit heureuse à toutes les étapes.

Client satisfait, client fidèle

Pourquoi un client retourne-t-il chez tel marchand invariablement? Quelles raisons amènent un acheteur à vouer une fidélité sans borne à une marque? Que s’est-il passé pour qu’un consommateur choisisse dur comme fer de ne jamais remettre les pieds dans tel ou tel établissement?

Tout simplement à cause d’une expérience client statisfaisante. Une expérience composée d’émotion dans une relation d’affaires, que ce soit le simple achat de nourriture, de vêtements, de produits de technologies, de services de télécommunication ou de gros achats comme celui d’un véhicule.

La satisfaction rendra non seulement le client fidèle, mais ce dernier deviendra un influenceur en recommandant chaudement tel commerce, tel produit, telle marque. Et pire encore s’il est insatisfait, il étalera sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux.

Une seule mauvaise expérience peut briser une relation chèrement établie avec un client, relate l’homme d’affaires et auteur Daniel Lafrenière dans son livre De kessé l’expérience client. Il expose les éléments qui créeront l’effet wow! chez le consommateur et les écueils à éviter dans l’expérience pour qu’elle soit heureuse à toutes les étapes.

«Avant les moyens technologiques actuels, les commerçants connaissaient leurs clients par leur nom. Ils connaissaient leur histoire, celle de la famille, les habitudes. Et un cardex pour garder tout en note. Dans les années 50, 60 et 70, on savait l’importance de l’expérience client», raconte M. Lafrenière.

Le coût d’acquisition d’un nouveau client serait de 5 à 25 fois plus élevé que le coût de la fidélisation. Des dirigeants d’entreprise lui ont même dit que 25 fois c’était trop bas. Pire, une mauvaise expérience peut se traduire par une perte de 50 % de la clientèle. Aux États-Unis, dit-il, les mauvaises expériences engendrent des pertes de 62 milliards $ annuellement. Au contraire, quand l’expérience est bonne, les revenus sont en croissance.

Les ravages des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, qui sont la représentation numérique du perron de l’église du village où se réglaient les comptes et les problèmes, sont devenus le lieu où l’on demande conseil. Les usagers voient souvent ce message «Amis Facebook, qui connaît un bon plombier» ou «le meilleur restaurant de telle ville», «le meilleur magasin de chaussure»… 

Alors, il suffit d’imaginer le dégât que provoquera une critique acerbe sur ces mêmes réseaux, car écrit-il 70 % des gens insatisfaits vont exprimer leurs doléances dans Facebook, Twitter et les autres. La trace numérique peut faire des ravages longtemps après les faits. D’autant plus que les amis Facebook font davantage confiance (76 %) aux commentaires de la communauté qu’à la publicité (14 %).

Dans tous les cas de relation client entreprise, pour une expérience heureuse, il faut plus qu’un bon produit, il faut penser globalement, estime M. Lafrenière. «Si le départ est excellent, mais que ça se gâte en cours de route à cause de la paperasse, des procédures, des incompréhensions de tout acabit, la relation sera brisée. Tous les points de contact entre le client, le produit, l’entreprise, la marque, le vendeur doivent être pris en considération pour qu’au final, l’expérience soit heureuse. Tout doit baigner dans l’huile, de l’accueil par le vendeur qui connaît sa marchandise, à l’ambiance du commerce, l’accompagnement du client, le choix des produits, même de la rechercher sur le web à la visite au commerce jusqu’à la conclusion de la vente sur place ou en ligne incluant la livraison et le suivi après réception. Rien ne peut être laissé au hasard, car un client perdu coûte cher, continue M. Lafrenière.

De kessé l’expérience client? est traité en 124 pages, avec de nombreux exemples de ce qu’il faut éviter, des conseils pour améliorer la relation client commerçant. 

On peut l’acheter en ligne au prix de 12,95 $ à l’adresse www.pourleclient.com/livre/

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EN CHIFFRES

› 60 % des clients changeraient volontiers d’entreprise pour vivre une meilleure expérience d’achat

› 86 % des consommateurs américains seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client

› L’information obtenue sur le Web influencerait au moins 50 % des achats en magasin

› 70 % des Américains consultent l’évaluation d’un produit avant d’en faire l’achat

› 14 % des gens font confiance aux publicités, alors que 78 % font confiance aux recommandations d’autres personnes 

› En 2016, 70 % des consommateurs insatisfaits se sont exprimés sur les médias sociaux

› Selon une étude menée pour American Express, 85 % des consommateurs canadiens n’ont pas conclu une transaction d’achat à cause d’un mauvais service à la clientèle.

› Dans le domaine bancaire, 70 % des clients ont réduit leur engagement (comptes, assurances, placements, etc.) lorsqu’ils ont vécu une déception à un moment crucial

› Près de 50 % des clients sondés ont indiqué avoir changé de fournisseur notamment parce qu’ils ne se sont pas sentis appréciés, ont eu a affaire à des employés brusques ou qui ne les ont pas aidés, ou simplement parce qu’ils ont été redirigés ailleurs trop de fois.