S'ils ne peuvent pas obtenir cette aide à distance, les usagers préfèrent se déplacer dans les bureaux de Service Canada plutôt que de soumettre leur demande sur le web.

Service Canada : les usagers en ligne veulent de l'aide humaine

OTTAWA — Une évaluation annuelle sur la manière dont le gouvernement fédéral communique avec les Canadiens qui cherchent à obtenir des services laisse entendre que de plus en plus de gens sont prêts à se tourner vers les demandes en ligne, mais à condition qu'une personne les guide dans le processus.

Le sondage mené auprès des clients de Service Canada démontre que près de la moitié des usagers qui pourraient utiliser les formulaires en ligne seraient prêts à le faire si un employé les aide par téléphone ou encore par un échange écrit ou vidéo sur Internet.

D'après le rapport d'évaluation, ce constat s'expliquerait par le fait que de très nombreux Canadiens ont besoin de services fédéraux à des moments névralgiques de leur vie. De plus, comme ces occasions importantes marquent souvent leur toute première expérience avec Service Canada, les usagers cherchent à obtenir de l'aide afin d'être rassurés d'avoir bien fait les choses en remplissant leur demande en ligne.

On décrit ces obstacles comme étant à la fois «psychologiques et émotifs».

S'ils ne peuvent pas obtenir cette aide à distance, les usagers préfèrent se déplacer dans les bureaux de Service Canada plutôt que de soumettre leur demande sur le web.

Le fait de parler avec un fonctionnaire en personne procure aux usagers un sentiment de confiance que leur requête ou leur plainte sera prise en considération plus facilement et plus rapidement.

L'évaluation des communications de Service Canada, réalisée au coût de 250 000 $, a été remise au gouvernement plus tôt cette année, mais elle n'a été rendue publique qu'en décembre.

D'une année à l'autre, le sondage de Service Canada affiche un taux de satisfaction d'environ 85 % chez les usagers en ligne qui perçoivent les communications comme simples et efficaces. Ce taux demeure tout de même inférieur à celui attribué par les usagers des services en personne dans les bureaux fédéraux.

Les fonctionnaires fédéraux travaillent depuis des années à simplifier et à élargir l'offre de services en ligne aux citoyens. Toutefois, les ressources informatiques désuètes ainsi que les règles complexes qui régissent l'approvisionnement et la gestion des données ont eu pour effet de nuire à leur objectif.

Dans une évaluation indépendante commandée par l'Agence du revenu du Canada (ARC), les réponses des citoyens ont fait écho à celles obtenues par Service Canada. La population réclame entre autres la possibilité de clavarder ou de fixer des rendez-vous téléphoniques avec un fonctionnaire.

Le rapport rendu disponible ce mois-ci par l'ARC indique que ses employés devraient démontrer «plus d'empathie et de compréhension» envers les citoyens et éviter de leur donner le sentiment qu'il ne s'agit que d'une relation «transactionnelle».

Selon les usagers, le portail web de l'ARC devrait également utiliser un langage plus clair et moins technique. Les répondants à l'enquête ont aussi fait part de leur désir d'obtenir davantage de services en ligne, dont des rappels de dates importantes et un meilleur suivi des documents échangés par Internet.