United s'est engagée à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surréservation dans les aéroports et sa politique de dédommagements. 

Passager expulsé: United présente ses excuses

La compagnie aérienne United Airlines a finalement dû se résoudre mardi à s'excuser auprès du passager expulsé violemment d'un de ses avions à Chicago, près de 48 heures après cet incident qui a suscité l'indignation à travers le monde.
«Je présente mes excuses les plus sincères au passager qui a été débarqué brutalement de l'avion. Personne ne devrait être traité de la sorte», a écrit le pdg Oscar Munoz dans un communiqué, qualifiant l'incident de «vraiment horrible».
«Nous endossons nos responsabilités et ferons en sorte d'arranger les choses», a poursuivi le dirigeant, ajoutant qu'«il n'est jamais trop tard pour bien faire».
Les avocats du passager, David Dao, ont pour leur part indiqué que celui-ci était toujours hospitalisé et qu'il ne ferait aucune déclaration dans l'immédiat.
Le mea culpa de M. Munoz tranche avec le ton initialement adopté dans une lettre envoyée, dans la nuit de lundi à mardi, aux salariés de l'entreprise, une des trois grandes compagnies aériennes américaines.
Il y qualifiait le passager, un médecin d'origine vietnamienne vivant depuis plusieurs années aux États-Unis, de «perturbateur et d'agressif».
Chute de l'action
Cette réponse avait remis de l'huile sur le feu sur les réseaux sociaux et en Bourse, où l'action United a perdu plus de 1 % mardi, soit quelque 250 millions $ de capitalisation boursière.
Même la Maison-Blanche a regretté un incident «malheureux». «C'est troublant de voir comment tout cela a été géré», a déclaré Sean Spicer, porte-parole du président Trump.
Andy Holdsworth, un spécialiste en communication de crise au cabinet britannique Bell Pottinger, considère l'épisode comme «un désastre en matière de relations publiques».
Appel au boycottage
L'incident a provoqué des réactions indignées et des appels au boycottage après la diffusion de vidéos filmées par d'autres passagers montrant l'homme trainé dans le couloir, saignant après que sa tête eut heurté l'accoudoir du siège dont il avait été extirpé par la police de l'aéroport.
Face au tollé, le ministère américain des Transports a ouvert mardi une enquête «pour déterminer si la compagnie aérienne a respecté les règles en matière de surbooking».
United s'est engagée à conduire une enquête interne pour examiner et revoir notamment comment ses équipes gèrent les situations de surréservation dans les aéroports et sa politique de dédommagements. Les conclusions devraient être publiées le 30 avril.
C'est la seconde polémique pour la compagnie en un mois : elle avait refusé en mars d'embarquer à Denver deux adolescentes parce qu'elles portaient des leggings.
Les compagnies aériennes américaines peuvent contraindre des passagers à quitter des vols surbookés, en échange de dédommagements, si elles ne parviennent pas à trouver suffisamment de volontaires, selon le ministère américain des Transports.
«Quand vous achetez un billet d'avion, vous acceptez les conditions de vente qui donnent des droits importants à la compagnie aérienne», souligne Robert Mann du cabinet R.W. Mann & Company.
«Dès que vous êtes à bord, vous devez suivre les ordres de l'équipage. Si vous êtes au terminal d'embarquement, la compagnie peut décider de ne pas vous embarquer même si vous avez déjà votre billet. Une fois à bord, vous pouvez être débarqué manu militari. En conclusion, vous n'avez pas de droits», énumère l'analyste.