L'hôtel Playa Pestana de Cayo Coco, à Cuba

Irma: une Québécoise déçue par Sunwing

Une résidente de Saint-Malachie qui est à Cuba depuis dimanche et qui attend d'être évacuée à l'approche de l'ouragan Irma reproche à sa compagnie aérienne, Sunwing, d'avoir laissé ses clients dans l'incertitude.
Florence Garon se trouvait à l'hôtel Playa Pestana de Cayo Coco avec ses deux filles et une soixantaine d'autres Québécois lorsque nous avons communiqué avec elle par l'entremise de Messenger, jeudi, en fin d'avant-midi. 
«On est tous regroupés dans le lobby en attendant des nouvelles. Nous sommes anxieux en raison du manque d'information. C'est l'incertitude alors que les employés s'affairent à retirer tout ce qui peut partir au vent», témoignait Mme Garon, ajoutant que les voyageurs ressentaient «beaucoup de frustration». «On a demandé l'avoir le wifi gratuit, ils ont refusé.»
Depuis mardi, Florence Garon et ses compagnons d'infortune ont multiplié les démarches auprès de Sunwing afin d'obtenir des renseignements sur leur éventuel rapatriement au Québec, sans grand succès. 
«Leurs représentantes nous répondent systématiquement qu'ils vont nous donner des informations le lendemain à 14h15. Hier soir [mercredi], nous n'avions toujours aucune nouvelle. En se levant ce matin, il y avait un papier sur le desk du lobby nous informant que nous partirons pour Varadero à 14h30 aujourd'hui [jeudi]. Les représentantes ne sont pas capables de nous dire si on va à l'aéroport ou dans un hôtel», relate Mme Garon, précisant qu'une représentante de Sunwing leur aurait dit de se faire des sandwichs en prévision de la longue route de six à huit heures à faire.
Selon elle, les représentantes de Sunwing se seraient montrées particulièrement «impatientes». «Elle se fâchent contre les passagers qui veulent des réponses. Elles quittent l'hôtel en catimini et ne répondent pas au numéro d'urgence», déplore la voyageuse. 
Au moment d'écrire ces lignes, personne chez Sunwing n'avait rappelé Le Soleil. Dans un communiqué diffusé en début d'après-midi, jeudi, la compagnie aérienne disait «surveiller étroitement l'ouragan Irma et ses répercussions sur les destinations» qu'elle dessert. 
«Un avertissement de tempête tropicale et de veille d'ouragan a maintenant été émis pour l'est de Cuba, ce qui pourrait compromettre les vacances de nos passagers à Cayo Coco, Holguin, Camaguey et Cayo Santa Maria. Par conséquent, nous avons organisé 10 vols supplémentaires afin de rapatrier nos vacanciers», écrit Sunwing, précisant qu'elle opérerait jeudi des vols spéciaux en direction de Cayo Coco, Holguin et Cayo Santa Maria afin de rapatrier les personnes qui devaient rentrer vendredi.
«Les vacanciers qui devaient revenir au Canada depuis Cayo Coco ou Cayo Santa Maria le samedi 9 septembre ou à une date ultérieure seront transférés par autobus, aujourd'hui le 7 septembre, vers des hôtels tout compris de Varadero. Ceux qui devaient retourner au pays les 9 ou 10 septembre prendront directement un vol de retour spécial depuis Varadero le vendredi 8 septembre», précise encore la compagnie aérienne. 
L'état d'alerte a été déclaré mercredi dans les provinces orientales de Cuba, où l'ouragan est attendu vendredi.
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Le FICAV aidera les voyageurs touchés
Le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) aidera les voyageurs touchés par l'ouragan Irma.
Au mois d'août, Le Soleil indiquait que le magot dans les coffres du FICAV avait grimpé à 144,6 millions $. Le porte-parole de l'Office de la protection du consommateur, Charles Tanguay, avait alors confié que son organisme qui administre le Fonds envisageait maintenant de bonifier la couverture pour les voyageurs ayant fait affaire avec une agence de voyages titulaire d'un permis. Plusieurs options étaient alors sur la table. 
Jeudi, dans un communiqué, l'OPC a finalement confirmé qu'elle donnera un coup de pouce aux Québécois victimes de l'ouragan. L'argent du Fonds sert habituellement à protéger les consommateurs contre la fermeture ou la faillite d'une agence de voyages ou d'une compagnie aérienne. Pour l'année financière 2016-2017, environ 3000 personnes se sont partagé 1,6 million $.
«Les voyageurs sont invités à conserver leurs factures s'ils subissent des pertes ou doivent effectuer des dépenses supplémentaires en raison des événements météorologiques exceptionnels. Le Fonds pourrait les rembourser», écrit l'Office dans sa missive. M. Tanguay précise toutefois que chaque cas sera évalué individuellement. 
«Le FICAV s'adresse aux gens qui se voient refuser le remboursement des sommes pour les services qu'ils n'ont pas obtenu», explique le porte-parole. Par exemple, une personne qui est privée de voyager en raison de l'ouragan. «Si le vol est annulé. Évidemment, le FICAV intervient si le transporteur refuse un remboursement. Le Fonds ne couvre pas les dommages et il ne faut pas avoir eu un remboursement par un tiers [assurance]», poursuit-il. 
M.Tanguay n'était pas en mesure de dire s'il s'agit de la première fois que le FICAV offre son aide pour un événement météorologique. Il précise qu'il est tôt pour avoir un portrait détaillé de la situation.
Les voyageurs concernés peuvent communiquer avec l'Office afin d'obtenir des renseignements.  Jean-Michel Genois Gagnon