Les voyageurs pourraient recevoir jusqu'à 2400 $ si le transporteur ne respecte pas leur réservation et 2100 $ si leurs bagages sont égarés ou endommagés.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens en vigueur

Les transporteurs aériens doivent maintenant rembourser les passagers victimes de surréservation ou de bagages endommagés, dans le cadre d'un ensemble de nouvelles protections qui entrent en vigueur lundi.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens exige dorénavant des transporteurs des mises à jour rapides et une communication claire avec les passagers au sujet de leurs droits si leur vol est retardé ou annulé. Les voyageurs pourraient recevoir jusqu'à 2400 $ si le transporteur ne respecte pas leur réservation et 2100 $ si leurs bagages sont égarés ou endommagés.

En cas de retard sur le tarmac, les avions doivent retourner à la porte d'embarquement après trois heures, mais un délai supplémentaire de 45 minutes est accordé si un décollage imminent est probable. Cette question a fait les manchettes en 2017, lorsque deux avions d'Air Transat à destination de Montréal, déroutés vers Ottawa en raison du mauvais temps, ont été retenus sur le tarmac pendant près de six heures. Des passagers avaient même appelé le 9-1-1 pour demander d'être secourus.

En vertu des nouvelles règles, les passagers ainsi immobilisés sur le tarmac doivent maintenant avoir accès aux toilettes, à la nourriture et à l'eau, au chauffage ou à la climatisation, et à la communication gratuite avec les personnes extérieures, «si cela est possible», a indiqué l'Office des transports du Canada.

À compter de lundi, les transporteurs aériens doivent également définir des règles claires concernant le transport des instruments de musique.

Les compagnies aériennes qui ne respecteront pas le Règlement devront payer des amendes, mais ce sont les passagers qui devront démontrer qu'ils ont été lésés.

Les transporteurs contestent en cour

Les nouvelles règles ont été mal reçues par les défenseurs des droits des consommateurs, mais aussi par l'industrie.

Air Canada et Porter, ainsi que 17 autres requérants, dont l'Association du transport aérien international - qui compte WestJet parmi ses quelque 290 entreprises membres -, déclarent dans les documents judiciaires qu'une indemnisation obligatoire en vertu du Règlement sur la protection des passagers viole les normes internationales et devrait être invalidée par la cour.

La requête du 28 juin stipule que le Règlement sur la protection des passagers contrevient à la Convention de Montréal, un traité multilatéral, en fixant des montants d'indemnisation en fonction de la durée du retard, mais sans égard au préjudice réellement subi par le voyageur.

Le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, s'est dit «surpris» et «déçu» par le recours des transporteurs aériens. «Nous estimons que nous avons très bien fait nos devoirs en consultation avec les compagnies aériennes et les autres parties intéressées», a déclaré lundi M. Garneau à la presse, en visite à l'Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau pour marquer l'entrée en vigueur de la première phase de la réglementation longtemps promise.

Pas assez sévère

Les défenseurs des consommateurs estiment de leur côté que les nouvelles règles ne vont pas assez loin. Ils soulignent notamment que la dispense des compagnies aériennes de dédommager leurs clients dans des «situations indépendantes de leur volonté» utilise une définition trop large et constitue une échappatoire. Le ministre Garneau estime que les termes du règlement sont clairement définis. Il a par ailleurs soutenu que les retards ou les annulations consécutifs à une vérification avant vol ne justifiaient pas, selon lui, une indemnisation.

Les nouvelles règles s'alignent plus ou moins sur celles des États-Unis mais pas de l'Union européenne, qui considère que les transporteurs aériens sont responsables de la plupart des défauts mécaniques - ce ne sont pas, donc, des «situations indépendantes de leur volonté».

Les défenseurs des droits des passagers estiment aussi que les critères pour obtenir une compensation seront difficiles à respecter, car les passagers auront à présenter des preuves qui sont généralement détenues par la compagnie aérienne elle-même.

Une indemnisation pouvant aller jusqu'à 1000 $ pour les retards de neuf heures ou plus ainsi que d'autres indemnités pour les vols annulés entreront en vigueur en décembre. Ces nouvelles dispositions devaient entrer en vigueur lundi, mais les transporteurs aériens ont demandé à Ottawa un délai.

Le ministre Garneau a défendu lundi ce report en rappelant que le «737 Max» de Boeing était cloué au sol depuis quatre mois. «Cela a touché plusieurs compagnies aériennes au Canada et nous reconnaissons que ça leur a imposé un fardeau supplémentaire en ce qui concerne leurs systèmes de réservation et leurs activités», a soutenu M. Garneau. Le ministre a aussi expliqué que le «logiciel complexe» des systèmes pour traiter les nouvelles règles d'indemnisation des passagers a également nécessité ce report.