En date du mois de septembre, 4105 plaintes avaient été formulées pour l’année courante, plaçant 2018 en voie d’être la meilleure année à ce chapitre depuis 2002, année de fondation du RTC.

Baisse «incroyable» des plaintes au RTC

Après avoir connu un sommet historique en 2012, les plaintes adressées au Réseau de transport de la Capitale (RTC) sont en chute libre, selon des chiffres obtenus par Le Soleil en vertu de la Loi sur l’accès à l’information.

En date du mois de septembre, 4105 plaintes avaient été formulées pour l’année courante, plaçant 2018 en voie d’être la meilleure année à ce chapitre depuis 2002, année de fondation du RTC.

D’ailleurs, les reproches adressés au RTC ont connu une baisse de 61 % par rapport à 2012 où les usagers avaient exprimé leur mécontentement à 10 575 reprises. Depuis, le nombre annuel de plaintes n’a cessé de diminuer d’année en année.

Plusieurs motifs expliquent cette baisse, mais «le gros élément de l’explication, c’est notre Nomade temps réel», affirme le président de la société de transport, Rémy Normand. Cette application mobile permet de suivre en direct les déplacements des autobus sur le territoire de la Ville de Québec.

Des ressources qui se trouvaient au centre d’appels ont même pu être réaffectées vers d’autres secteurs face à cette diminution «incroyable» des plaintes depuis l’implantation du système Nomade, explique M. Normand.

Cependant, si les chiffres obtenus montrent une baisse importante au niveau des plaintes, la proportion de celles qui concernent la fiabilité du service est demeurée stable au cours des dernières années. En effet, cet aspect récolte environ la moitié des griefs des utilisateurs du système de transport en commun, soit 3248 (sur 6294) en 2015, 2635 (sur 5656) en 2016, 2548 (sur 5374) en 2017 et 1961 (sur 4105) jusqu’ici en 2018.

Comme les clients connaissent généralement le temps normal de leur parcours, «dès qu’il y a quelque chose qui ralentit un peu le service, qui est hors de contrôle du RTC, les gens ont tendance à appeler et à se plaindre», ajoute Rémy Normand. Le président «mettrait sa main au feu» que la situation est la même chez les autres sociétés de transport de la province.

Fiabilité

La fiabilité du service reste et restera la principale source de plaintes «tant qu’on n’aura pas, par exemple, un service de tramway qui va être fiable et qui va avoir des préemptions par rapport aux feux de circulation», croit M. Normand.

Un réseau de transport structurant permettrait notamment de faire passer l’attente des utilisateurs entre 5 à 10 minutes en temps normal et entre trois à cinq minutes aux heures de pointe, selon lui, faisant diminuer davantage le nombre de plaintes.

La sécurité et la courtoisie du personnel sont les autres principales sources préoccupations des usagers selon les documents fournis au Soleil.

Par ailleurs, le système de traitement des plaintes du RTC ne permettait pas de distinguer les plaintes fondées des plaintes non fondées avant 2015, explique-t-on. Depuis, les plaintes non fondées représentent en moyenne 11,5 % du nombre total.

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NOMBRE DE PLAINTES DEPUIS 2012 

  • 2012 : 10 575
  • 2013 : 9702
  • 2014 : 8069
  • 2015 : 6294
  • 2016 : 5656
  • 2017 : 5374
  • 2018 : 4105 *

* En date de septembre

Source : Réseau de transport de la Capitale

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CONTRAVENTIONS : LES CHAUFFEURS D'AUTOBUS PLUS SAGES 

Les chauffeurs d’autobus du Réseau de transport de la Capitale (RTC) semblent s’être assagis au cours des dernières années.

Des chiffres obtenus par Le Soleil en vertu de la Loi sur l’accès à l’information révèlent que deux constats d’infraction ont été remis à des chauffeurs en date du 30 octobre dernier, le même nombre que pour l’ensemble de l’année 2017.

Ce «bon bilan» n’est cependant pas coutume, puisque 27 contraventions avaient été remises par les services policiers aux chauffeurs du RTC en 2016, dont 17 relativement à des excès de vitesse, incluant ceux captés par des photos radar. D’autre part, neuf contraventions ont été remises en 2015 et six en 2014.

«En tout premier lieu, ce sont nos efforts de formation» qui contribuent à réduire le nombre d’infractions commises par les chauffeurs, explique Rémy Normand, président du RTC.

Pointe de 2016

La pointe de 2016 a ouvert les yeux de la société de transport qui a décidé de prendre des moyens pour que ce genre de conduite ne se reproduise plus. Des inspecteurs mystère à bord ou postés sur les différents trajets mesurent la vitesse des autobus. Aucune contravention n’est donnée aux chauffeurs fautifs, mais si le comportement est récurrent, il est possible qu’ils soient rencontrés par leurs superviseurs.

«Ce sont des rappels qu’on doit faire régulièrement», poursuit Rémy Normand. «Veut, veut pas, les chauffeurs sont comme d’autres, ils veulent donner un service qui est top notch».

Même s’il convient que «deux c’est bien, mais zéro c’est mieux», M. Normand rappelle qu’«une infraction pour nous au RTC, c’est une infraction de trop».

Lorsqu’un chauffeur reçoit une contravention, il est rencontré par son superviseur et une «escalade» de mesures disciplinaires est prévue s’il y a récidives.

Les contraventions liées aux arrêts obligatoires sont défrayées par les chauffeurs fautifs, tandis que les coûts relatifs à tous les autres types d’infractions sont acquittés par le Réseau de transport de la Capitale en vertu de la convention collective.

Le Réseau de transport de la Capitale emploie 950 chauffeurs d’autobus qui parcourent environ 28 millions de kilomètres chaque année.