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Sur les 28 bureaux répartis au Québec, seulement huit resteront ouverts aux citoyens qui souhaitent obtenir en personne des informations, des documents ou de l'aide rapidement.

Les bureaux qui échappent au cadenas se trouvent principalement en périphérie de la métropole et dans des secteurs urbains, soit Montréal, Laval, Longueuil, Québec, Trois-Rivières, Saint-Jérôme et Joliette. Pour la vingtaine d’autres bureaux répartis partout en province, de Gatineau à Gaspé, en passant par Saguenay, Sherbrooke et Rimouski, les portes sont barrées depuis déjà plusieurs semaines.

«En cohérence avec la stratégie de transformation numérique gouvernementale, la CNESST fait évoluer son offre de services depuis plusieurs années, et ce, afin de s’ajuster aux habitudes de consommation des services par la clientèle qui changent», explique par courriel le conseiller en relations publiques de la Commission, Antoine Leclerc-Loiselle.

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Cette façon de faire a été mise en place pendant la pandémie. La CNESST, qui dit s’appuyer sur des sondages et un projet pilote, estime que les besoins ne sont plus là pour rouvrir au public.

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Cette nouvelle offre comprend entre autres le déploiement de nouveaux services numériques, le dépôt autonome de documents et un accueil personnalisé sur rendez-vous.

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Ce dernier n'a toutefois pas donné plus de détails sur les raisons qui ont poussé la direction à fermer les bureaux en région plus éloignées et à conserver des services dans les villes en périphérie de Montréal. La densité de population n’apparaît pas être la principale raison, car le bureau de Trois-Rivières demeure ouvert sans rendez-vous, alors que celui de Gatineau n'est plus accessible.

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Même les huit bureaux toujours ouverts au public ont réduit leurs services. Les rencontres avec un agent de la CNESST demeurent possibles, mais uniquement à la demande de l’employé, pas de l'usager.

Les formulaires ne sont plus accessibles dans tous les bureaux. Il faut en faire la demande par téléphone, afin de les obtenir par la poste. Les remboursements en argent comptant des surpayés ne sont plus disponibles. Le service de photocopie et d'estampillage de documents serait aussi aboli.

«Déshumanisation» des services

Le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, déplore la situation.

«Le gouvernement promettait le déplacement de 5000 fonctionnaires en région. Mais ce n'est pas pour donner plus de services directs aux citoyens. Les fonctionnaires déplacés se trouvent dans des locaux quelque part et ne répondent pas aux citoyens directement.»

Le syndicat, qui représente le plus grand nombre de fonctionnaires de première ligne, dit assister à une réduction des services et des contacts entre les citoyens et les employés de l’État.

«On n'a plus le même service de proximité, et c'est ainsi dans plusieurs services, pas seulement à la CNESST. Les gens doivent appeler dans des centres d'appels, qui sont eux aussi débordés», explique M. Daigle, soulignant la «déshumanisation» des services, notamment dans les bureaux du ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale.

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Ça fait quelques années qu'on le remarque, mais ça ne s'est jamais autant détérioré, en termes de services aux citoyens.

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Il a été impossible de savoir si cette nouvelle façon de faire de la CNESST allait se traduire par une diminution du nombre d'employés en région, ni ce qu’il adviendra des espaces à bureaux qui ne sont plus utilisés, en tout ou en partie.

Réductions dans d'autres organismes

La CNESST n’est pas le seul service gouvernemental qui a vu ses services sans rendez-vous être réduits ou abolis, au cours des deux dernières années. À la Régie de l'assurance maladie du Québec (RAMQ), les bureaux ne sont toujours pas rouverts. Pour obtenir un rendez-vous téléphonique, il faut obligatoirement réserver par Internet.

«Les délais de traitement pour s’inscrire à l’assurance-maladie sont toujours de plus de 60 jours, mais la RAMQ a retiré de son site Internet sa recommandation de se tourner vers une assurance privée en attendant», précise le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec.

Même scénario chez Retraite Québec, dont les bureaux peuvent prendre «exceptionnellement» des rendez-vous lorsqu’une demande a été logée au centre d'appels.

Au tribunal administratif du logement, les gens doivent aussi réserver une plage horaire en ligne avant de se rendre sur place. «Dans certains bureaux, la première plage horaire disponible est dans 10 jours», rapporte le SFPQ. Après vérifications, les options étaient en effet limitées dans certains bureaux, dont ceux du Bas Saint-Laurent, en Gaspésie, en Beauce et à Saint-Hyacinthe.

«À Revenu Québec, il n'y a aussi plus aucun service dans les bureaux, précise le syndicat. Il est seulement possible d’effectuer des paiements, d’obtenir des formulaires et de déposer des documents.»

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