{"accessibility":"METERED","authors":[{"description":{},"email":"mlamothe@lescoops.ca","imageUrl":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F21dbb924-ab18-4668-b310-d542c870dd3f.png&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","name":"Mathieu Lamothe","source":"Les Coops de l'information","twitter":"MathieuLamothe"}],"channel":"Équipe d'impact","chapters":[{"position":0,"text":"

Retraitée depuis février dernier, Josée Blanchette a entrepris les démarches pour adhérer au régime public d’assurance médicaments au début avril. La couverture dont elle bénéficiait grâce à son ancien emploi prenait fin à ce moment-là. Elle tenait à parler de vive voix avec un représentant de la Régie d’assurance maladie du Québec (RAMQ) pour présenter sa demande. Ce qui aurait dû être une simple formalité, croyait-elle, s’est transformé en véritable croisade.

","type":"paragraph","contents":[],"photos":[]},{"author":"Josée Blanchette, nouvellement retraitée","position":1,"text":"

Entre le début avril et la fin juin, j’ai dû appeler à une vingtaine de reprises. Parfois plusieurs fois par jour. On me renvoyait toujours sur le site Internet pour faire ma demande. Je ne voulais pas. Je ne suis pas à l’aise de donner mes informations personnelles sur Internet. C’est mon droit.

","type":"quote","contents":[],"photos":[]},{"position":2,"text":"

«Partout, on nous pousse sur Internet. J’ai un peu de misère avec ça», déplore l’ancienne courtière immobilière.

Exaspérée, Mme Blanchette a finalement formulé une plainte le 30 juin, après presque deux mois de démarches. Un représentant de la RAMQ l’a contactée par téléphone quelques heures plus tard. Pas pour régler le problème de la Trifluvienne, mais pour prendre sa plainte.

«La personne a seulement écouté ma version. Ç’a pris deux autres semaines avant que quelqu’un prenne vraiment la peine de me rappeler [pour parler de mon dossier]», s’exclame la sexagénaire, outrée par ce qu’elle qualifie d’absurdité.

Les constats découlant de l’enquête des Coops de l’information, visant à tester les services téléphoniques de 10 organismes gouvernementaux québécois, sont bien réels. Tout comme nos journalistes l’ont expérimenté, des citoyens doivent régulièrement s’armer de patience afin de parler de vive voix à un représentant de certains organismes publics. Pour d’autres, l’expérience se solde tout simplement par un échec. Les réseaux sociaux sont remplis d’histoires du genre.

","type":"paragraph","contents":[],"photos":[]},{"contents":[{"accessibility":"METERED","authors":[{"description":{},"email":"mlamothe@lescoops.ca","imageUrl":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F21dbb924-ab18-4668-b310-d542c870dd3f.png&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","name":"Mathieu Lamothe","source":"Les Coops de l'information","twitter":"MathieuLamothe"}],"channel":"Équipe d'impact","chapters":[{"position":0,"text":{"fr":"

Dans le cadre d’une enquête menée en juillet et en août, les Coops de l’information ont testé les services téléphoniques de dix sociétés d’État, ministères et organismes parmi les plus utilisés par les Québécois, afin de savoir s’il était encore possible de parler à un humain. Chacun a été mis à l’épreuve à dix reprises. Des scénarios fictifs, parfois inspirés d’expériences personnelles, ont été élaborés par nos journalistes. Chaque fois, le problème était simple, mais ne pouvait pas être réglé via la plate-forme web.

Ligne qui coupe automatiquement après avoir entendu un message déplorant un trop grand nombre d’appels; temps d’attente dépassant les 60 minutes; impossibilité de régler un problème ou d’obtenir des informations sans être référé au site Internet: plusieurs appels logés à ces deux organismes ont débouché sur un parcours téléphonique digne de la maison qui rend fou.

"},"type":"paragraph"},{"position":2,"text":{"fr":"

La moitié de nos dix tentatives à la SAAQ ont été interrompues «en raison d’un fort volume d’appels». À trois reprises, il a fallu attendre environ une heure avant de parler à un représentant. Seulement deux appels ont permis de parler à quelqu’un de vive voix dans un délai raisonnable de moins de 10 minutes.

Du côté de la RAMQ, seulement cinq appels de nos journalistes ont permis d’entendre la voix d’un humain, après une quinzaine de minutes d'attente. Les autres tentatives ont été vaines. Soit l’interlocuteur a été invité à rappeler plus tard avant que la communication ne soit rompue, soit il s’est perdu dans les dédales du système téléphonique avant d’être contraint de raccrocher.

"},"type":"paragraph"},{"html":{"fr":"

"},"position":3,"type":"html"},{"position":4,"text":{"fr":"

Certains des organismes évalués obtiennent des notes quasi parfaites, notamment le Régime québécois d’assurance parentale, Loto-Québec et le ministère de la Faune et des Parcs. Le temps d’attente était minime — souvent sous la barre des 10 minutes — et les réponses claires.

"},"type":"paragraph"},{"position":5,"text":{"fr":"

Fort volume d'appels

Invitée à commenter ces constats, la SAAQ affirme que le temps d’attente moyen serait actuellement de 14 minutes. Lors de notre enquête, l’attente s’est prolongée jusqu’à 1h14 avant qu’un employé de la SAAQ ne décroche le combiné.

Le porte-parole de la société, Mario Vaillancourt, avoue qu’il arrive que le volume d’appels dépasse la capacité à répondre lors de périodes de pointe. «Oui c’est vrai, dans certains cas, l’attente peut être plus longue. Mais toutes les personnes qui laissent un numéro de rappel sont rappelées dans la journée.»

La SAAQ a répondu à près de 780 000 appels dans les six premiers mois de 2022, une hausse de 23 % par rapport à l’année précédente. Son service à la clientèle a été modernisé en novembre 2021, notamment avec l’implantation d’un nouveau système téléphonique. «Tous les appels sont désormais pris en charge et le client ne se bute plus à une ligne occupée», poursuit M. Vaillancourt. Toutefois, nos journalistes ont constaté que le système raccroche automatiquement, après avoir invité l’usager à rappeler plus tard, lorsque les lignes sont surchargées. Selon les données de la SAAQ, environ 40 000 tentatives par mois se soldent de cette façon.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"La SAAQ a répondu à près de 780 000 appels dans les six premiers mois de 2022."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Archives Le Nouvelliste"},"position":6,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F2aeecfbf-10f3-417b-ac73-57ebdc8bdb11.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":7,"text":{"fr":"

La SAAQ souligne que l’indice de satisfaction de sa clientèle est de 8,6 sur 10 selon des sondages maison, dont certains effectués «à chaud» immédiatement après les appels.

À la RAMQ, on soutient que le délai moyen de réponse au téléphone est de sept minutes et 51 secondes, pour l’année 2021-2022. L’organisme précise que le nombre d’appels peut s’élever à 4000 par jour et que des pics pouvant aller jusqu’à 10 000 appels sont parfois enregistrés.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"Seulement cinq de nos dix appels à la RAMQ ont permis d'accéder à un employé."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Le Droit, Simon Séguin-Bertrand"},"position":8,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F31f8b53d-993e-4ae3-8981-67be1307e501.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":9,"text":{"fr":"

En entrevue, le directeur général des relations avec la clientèle et de la gestion des programmes, Carl Bergeron, reconnaît que la situation est plus difficile depuis le début de la pandémie de COVID-19. Il juge qu’elle était critique pendant les trois premières semaines de juillet dernier, lorsque que certains de nos appels ont été effectués.

«Nous avions une pénurie de main-d'œuvre. L’été, nous embauchons des étudiants pour remplacer les vacances. Mais ç’a été plus difficile cette année. Nous étions à environ à 50 % d’accessibilité [de nos services]. Mais aujourd’hui [jeudi dernier], nous sommes à environ 85 %», explique-t-il.

Faire le 0?

Autre constat découlant de cette enquête: l’époque où l’on pouvait simplement composer le 0 pour parler à quelqu’un est révolue. De plus, il est ardu de trouver un numéro de téléphone sur le site Internet de certains tentacules de l’État, signe que les Québécois sont de plus en plus invités à utiliser d’autres moyens de communication que le bon vieux téléphone.

"},"type":"paragraph"},{"html":{"fr":"

"},"position":10,"type":"html"},{"position":11,"text":{"fr":"

Professeur adjoint à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP), Justin Lawarée croit que cette migration des échanges entre l’appareil gouvernemental et les citoyens s’amplifiera dans le futur. L’utilisation de l’intelligence artificielle, notamment en raison de la pénurie de main-d’œuvre, augmentera également. Selon lui, l’intelligence artificielle va probablement, dans un avenir pas si lointain, supplanter les boîtes vocales avec menus automatisés.

«L’intelligence artificielle permet de soulager les fonctionnaires de première ligne pour les questions plus faciles. Les nouvelles technologies permettent de dégager du temps pour les fonctionnaires ayant des dossiers plus complexes à régler», explique celui qui se spécialise notamment en nouvelles technologies dans l’administration publique.

Formuler une plainte

L’ensemble des organismes gouvernementaux dont les systèmes téléphoniques ont été testés invitent les citoyens insatisfaits à déposer une plainte. Bien que ce recours n’ait pas été évalué dans le cadre de l’enquête, un journaliste a formulé une plainte à la RAMQ pour un problème bien réel, le 15 juillet dernier. Même si la Régie s’engage à donner suite aux plaintes dans les 48 heures, la réponse est finalement arrivée 12 jours plus tard.

Avec Louis-Denis Ebacher, Cynthia Laflamme, Jonathan Custeau, Laura Lévesque, Thomas Laberge et Marc Allard

"},"type":"paragraph"}],"creationDate":"2022-09-09T16:54:52.820Z","externalIds":{},"firstPublicationDate":"2022-09-12T07:00:00.000Z","free":false,"id":"26470d4967adfe0d7393d0a3e7e9b496","lead":"Est-il encore facile de parler à un humain pour obtenir des services du gouvernement du Québec? La moitié de nos appels à la Régie de l’assurance-maladie du Québec (RAMQ) se sont conclus par un message automatisé invitant à rappeler plus tard. Pire encore, 80% de nos tentatives à la Société de l’assurance-automobile du Québec (SAAQ) se sont soldées par un échec.","locales":["fr"],"metadata":{},"modificationDate":"2022-09-13T20:13:31.960Z","publications":[{"canonical":false,"organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"ledroit","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lavoixdelest","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lesoleil","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lequotidien","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lenouvelliste","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lavoixdelest","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"ledroit","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"lenouvelliste","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lenouvelliste","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lequotidien","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"ledroit","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":true,"editionKey":"site","organizationKey":"lesoleil","sectionKey":"actualite/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"organizationKey":"lavoixdelest","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"latribune","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"lequotidien","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"lesoleil","sectionKey":"actualites"}],"slug":"2022/09/12/enquete--pas-facile-de-parler-a-un-humain-a-la-saaq-et-la-ramq-26470d4967adfe0d7393d0a3e7e9b496","tags":[],"templateName":"article1","title":"ENQUÊTE | Pas facile de parler à un humain à la SAAQ et la RAMQ","type":"article","url":"global/contents/26470d4967adfe0d7393d0a3e7e9b496.json","visual":{"caption":{"fr":"Est-il encore facile de parler à un humain pour obtenir des services du gouvernement du Québec?"},"contentType":"image","credits":{"fr":"Infographie Le Soleil, source 123rf/pashabo"},"position":0,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Ff6bff9a3-78a7-43a9-b9f1-ab37ac50e28c.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},"color":null,"mainVisual":{"caption":"Est-il encore facile de parler à un humain pour obtenir des services du gouvernement du Québec?","contentType":"image","credits":"Infographie Le Soleil, source 123rf/pashabo","position":0,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Ff6bff9a3-78a7-43a9-b9f1-ab37ac50e28c.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","contents":[],"photos":[]},"thumbnailVisual":{"url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Ff6bff9a3-78a7-43a9-b9f1-ab37ac50e28c.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"}}],"position":3,"type":"content_block","photos":[]},{"position":4,"text":"

Contrairement à Mme Blanchette, plusieurs jettent l’éponge et se résignent à passer par le portail web pour arriver à leurs fins. À condition d’être à l’aise avec les nouvelles technologies.

Professeure à l’Université du Québec à Trois-Rivières, Élisabeth Beaunoyer s’intéresse aux inégalités numériques et à leurs impacts, tant négatifs que positifs. Malgré la place de plus en plus grande qu’occupent les nouveaux moyens de communication, la professeure adjointe au département d’études en loisir, culture et tourisme prône plutôt un mélange des genres.

«Il ne faut pas aller complètement au numérique, ou complètement au physique. Il faut offrir différents médias pour accéder à la même information et aux mêmes services. Il faut qu’il y ait différents chemins pour assurer l’inclusion sociale. L’hybridation des espaces est la clé», dit-elle.

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Rendez-vous nécessaire

En juillet dernier, Vincent Ouellette-Destroismaisons a égaré son portefeuille. Le précieux objet contenait son permis de conduire et sa carte d’assurance maladie. Voulant rapidement remplacer ces deux pièces d’identité essentielles à tout Québécois, il s’est rendu en personne au point de service de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) le plus près de son domicile, à Papineauville en Outaouais.

Vivant à une vingtaine de minutes de route de l’endroit, il a tenté de téléphoner sur place pour s’assurer qu’il pourrait y régler son problème. Incapable de parler de vive voix à un représentant travaillant à ce point de service, qui a d’ailleurs déménagé dans un centre de Services Québec pendant la pandémie, il a décidé de se rendre sur place.

«J’étais déjà allé à l’ancien endroit avant la pandémie et ça se passait très bien. Tu arrivais, tu prenais un numéro s’il y avait des gens avant toi et tu attendais ton tour. Mais là, il n’y avait personne. C’était comme entrer dans une coquille vide!», raconte-t-il.

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Après un court moment d’attente, puisqu’il n’y avait personne d’autre sur place, une employée est sortie de derrière un panneau de plexiglass servant de protection anti-COVID et est allée à sa rencontre. M. Ouellette-Destroismaisons lui a expliqué la situation.

«La dame m’a alors dit qu’il fallait prendre un rendez-vous pour ça. Je lui ai demandé quelles étaient les disponibilités, en précisant que j’étais déjà sur place. Elle m’a répondu que ça ne marchait pas de même et que je devais aller sur un ordinateur et m’a pointé celui derrière moi. Elle m’a même offert de m’aider et a ajouté que les formulaires sont seulement disponibles sur le portail clicSÉQUR», poursuit-il.

Abasourdi, il est retourné chez lui et s’est résigné à prendre un rendez-vous en ligne… pour cinq jours plus tard. Il n’y avait pas de plages horaires disponibles plus tôt. Pour la petite histoire, M. Ouellette-Destroismaisons n’a pas eu besoin de ce rendez-vous, qu’il a d’ailleurs annulé. Il a attendu si longtemps qu’il a retrouvé son portefeuille…

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Réagissant à l'enquête «Pas facile de parler à un humain à la SAAQ et la RAMQ», publiée lundi par les Coops de l'information, le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), Christian Daigle, accuse le gouvernement de se désengager en matière de services aux citoyens.

"},"type":"paragraph"},{"position":2,"text":{"fr":"

Le syndicat regroupant le plus grand nombre de fonctionnaires offrant des services de première ligne estime que cette déshumanisation des services avait commencé avant la pandémie.

"},"type":"paragraph"},{"author":{"fr":"Christian Daigle, président du SFPQ"},"position":3,"text":{"fr":"

Le gouvernement a fermé des bureaux dans les régions et on envoyait les gens vers Internet, alors qu'on sait très bien que pour une partie de la population, c'est plus compliqué. La pandémie a accentué le problème; elle sert de prétexte. Le manque de personnel est la nouvelle raison pour justifier ce désengagement envers les citoyens.

"},"type":"quote"},{"position":4,"text":{"fr":"

Dans le cadre d’une enquête menée en juillet et en août, les Coops de l’information ont testé les services téléphoniques de dix sociétés d’État, ministères et organismes parmi les plus utilisés par les Québécois, afin de savoir s’il était encore possible de parler à un humain. Parmi les pires résultats, 80% des appels à la Société de l’assurance-automobile du Québec (SAAQ) se sont soldés par un échec, tandis que la moitié de nos tentatives à la Régie de l'assurance-maladie du Québec (RAMQ) ont été vaines.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"Christian Daigle est président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Archives Le Soleil, Erick Labbé"},"position":5,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F3947c822-d1d4-4829-83f8-29976f10be97.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":6,"text":{"fr":"

Pourtant, selon un sondage maison dévoilé par la SAAQ, l’indice de satisfaction de la clientèle serait de 8,6 sur 10. «Un sondage, on peut lui faire dire n'importe quoi, réplique le président du SFPQ. Si on demande aux gens servis s'ils sont bien servis, c'est vrai que nos membres donnent du bon service. Mais on devrait plutôt demander si l'accès au service a été difficile.»

Le Protecteur du citoyen avait sonné l’alarme

Les difficultés d'accès à la RAMQ et à la SAAQ étaient déjà à l'écran-radar du Protecteur du citoyen. Les délais d’attente à la RAMQ ont été dénoncés dans son rapport annuel de 2019-2020. «À ce jour, cette situation ne semble pas être réglée malgré les efforts déployés par la RAMQ. Le Protecteur du citoyen suit attentivement cette problématique et poursuit ses démarches auprès de la RAMQ afin que l’accès aux services téléphoniques s’améliore», écrit dans un courriel Carole-Anne Huot, responsable des relations avec les médias.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"Les délais d’attente à la RAMQ ont été dénoncés dans le rapport annuel du Protecteur du citoyen."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Le Droit, Simon Séguin-Bertrand"},"position":7,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F99264f2a-abe8-459c-a2e8-fba66e1391e9.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":8,"text":{"fr":"

À l'époque, le Protecteur du citoyen relevait un fort volume d’appels à la RAMQ au moment de l’arrivée des travailleurs étrangers, au printemps, et des étudiants étrangers, à l’automne. La RAMQ évoquait également le départ de plusieurs employés, en 2019, pour justifier les difficultés à répondre dans les temps impartis. La RAMQ espérait alors que le virage numérique qu’elle amorçait contribuerait à régler le problème.

Le Protecteur du citoyen dit également faire des suivis auprès de la SAAQ pour que «la situation rentre dans l’ordre». Il affirme effectuer régulièrement des tests téléphoniques pour vérifier l’accès aux services de la SAAQ.

À la SAAQ, la Déclaration de services aux citoyens indique qu’on tente de respecter un délai de trois minutes pour 80 % des appels.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"Le Protecteur du citoyen effectue régulièrement des tests téléphoniques pour vérifier l’accès aux services de la SAAQ."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Archives Le Nouvelliste"},"position":9,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Ff04f95fb-1825-4013-aed2-1a68b0687705.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":10,"text":{"fr":"

Selon le Protecteur du citoyen, «chaque personne qui a besoin de faire affaire avec un service public doit pouvoir obtenir le service auquel elle a droit, peu importe sa condition et ses capacités». Il doit donc avoir la possibilité de joindre ces services publics par téléphone, en personne, par écrit, par courriel, par clavardage ou par formulaire en ligne, selon le moyen le plus approprié à sa condition et à ses capacités.

Les partis politiques réagissent

Tous les partis politiques ont réagi lundi à l’enquête des Coops de l’information.

La Coalition Avenir Québec (CAQ) n’a pas cherché à défendre son bilan à ce chapitre, estimant que la Société de l'assurance automobile du Québec doit s’assurer de livrer la marchandise en matière de services aux citoyens. «On s’attend à ce que la SAAQ prenne toutes les mesures nécessaires pour répondre adéquatement aux clients dans des délais raisonnables, peu importe la période de l’année et de l’achalandage», a affirmé la CAQ dans une déclaration officielle.

La cheffe libérale, Dominique Anglade, y voit une conséquence de la pénurie de main-d’œuvre. «Il s’agit encore une fois d’un autre exemple des difficultés engendrées par la pénurie de main-d’œuvre qui vient compromettre l’accès aux services gouvernementaux, a estimé Mme Anglade par courriel. Les citoyens ne devraient pas attendre des heures et se buter à une absence de réponse à leurs questions. Leur temps est précieux. Le gouvernement a la responsabilité de s’assurer d’avoir en place le personnel et les moyens technologiques nécessaires pour offrir aux citoyens les services auxquels ils ont droit dans un délai raisonnable.»

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"La cheffe libérale Dominique Anglade était de passage à Laval, lundi. "},"contentType":"image","credits":{"fr":"La Presse Canadienne, Paul Chiasson"},"position":11,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Fc3ac4355-0dfa-4b9c-9ba3-abaf0d2a43e5.JPG&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":12,"text":{"fr":"

Le chef du Parti conservateur du Québec, Éric Duhaime, qui veut réduire la taille de l’État en coupant notamment le nombre de fonctionnaires, assure qu'il veut justement recentrer les ressources étatiques là où elles sont vraiment nécessaires. «On veut que l'État se concentre sur ses missions fondamentales et l'une de ses missions, c'est d'être certain que quand un citoyen appelle pour des services publics, qu'on ne le fait pas niaiser pendant 3h et que ça raccroche après», lance-t-il.

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Chez Québec Solidaire (QS), le député sortant et candidat dans Jean-Lesage, Sol Zanetti, a estimé que le service rapide obtenu dans plusieurs ministères lors de l’enquête des Coops de l’information montre que la SAAQ et la RAMQ pourraient en faire autant. «Les bons taux de réponse qu’on voit dans certains organismes publics montrent que c’est possible, qu’on est capable de bien servir les gens, dit-il. Les mauvaises performances ailleurs montrent que, à mon avis, on ne donne pas au personnel dans le public toutes les ressources pour répondre aux besoins de la population.»

M. Zanetti, qui a été le porte-parole de QS pour les Aînés, ajoute qu’il a rencontré plusieurs personnes âgées un peu partout au Québec qui lui ont confié leur difficulté à parler à un humain dans les services publics.

"},"type":"paragraph"},{"author":{"fr":"Sol Zanetti, qui a été le porte-parole de QS pour les Aînés"},"position":15,"text":{"fr":"

Ça, c’est vraiment un problème. C’est presque de l’âgisme institutionnel.

"},"type":"quote"},{"position":16,"text":{"fr":"

Au Parti québécois, la candidate dans la circonscription de Saint-François, Sylvie Tanguay, a estimé que la difficulté de parler à un humain à la SAAQ et la RAMQ est «complètement déplorable et inacceptable».

«Les robots sont pratiques pour répondre aux appels, mais ne remplacent pas le service et la compréhension d’un être humain, ajoute Mme Tanguay. Le manque de personnel à la RAMQ et à la SAAQ, ce n’est pas une surprise. Le gouvernement a regardé le problème passer sans agir. On a été incapable de recruter du personnel et d’agir avant que ça éclate. Une vaste campagne de recrutement doit être lancée, et ce, dès maintenant.»

"},"type":"paragraph"}],"creationDate":"2022-09-12T21:20:47.124Z","externalIds":{},"firstPublicationDate":"2022-09-13T07:00:00.000Z","free":false,"id":"2e51c02e033f38591d28d945333e60d0","lead":"«La pandémie sert de prétexte à l'État pour poursuivre la déshumanisation de ses services.»","locales":["fr"],"metadata":{},"modificationDate":"2022-09-13T08:00:32.211Z","publications":[{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lenouvelliste","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lenouvelliste","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"lavoixdelest","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"lesoleil","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites"},{"canonical":false,"organizationKey":"lequotidien","sectionKey":"ma-region"},{"canonical":false,"organizationKey":"ledroit","sectionKey":"actualites"},{"canonical":true,"editionKey":"site","organizationKey":"lesoleil","sectionKey":"actualite/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lavoixdelest","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"latribune","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"lequotidien","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"},{"canonical":false,"editionKey":"site","organizationKey":"ledroit","sectionKey":"actualites/lequipe-dimpact"}],"slug":"2022/09/13/parler-a-un-humain--un-syndicat-denonce-la-deshumanisation-des-services-2e51c02e033f38591d28d945333e60d0","tags":[],"templateName":"article1","title":"PARLER À UN HUMAIN | Un syndicat dénonce la «déshumanisation» des services","type":"article","url":"global/contents/2e51c02e033f38591d28d945333e60d0.json","visual":{"caption":{"fr":"Le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec, Christian Daigle, accuse le gouvernement de se désengager en matière de services aux citoyens."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Le Droit, Martin Roy"},"position":0,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Fcd34a8a0-3c9d-42b5-a1a0-ab917b244ced.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},"color":null,"mainVisual":{"caption":"Le président du Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec, Christian Daigle, accuse le gouvernement de se désengager en matière de services aux citoyens.","contentType":"image","credits":"Le Droit, Martin Roy","position":0,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Fcd34a8a0-3c9d-42b5-a1a0-ab917b244ced.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","contents":[],"photos":[]},"thumbnailVisual":{"url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Fcd34a8a0-3c9d-42b5-a1a0-ab917b244ced.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"}},{"accessibility":"METERED","authors":[{"description":{},"email":"mlamothe@lescoops.ca","imageUrl":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2F21dbb924-ab18-4668-b310-d542c870dd3f.png&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","name":"Mathieu Lamothe","source":"Les Coops de l'information","twitter":"MathieuLamothe"},{"description":{},"email":"ldebacher@lescoops.ca","imageUrl":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Faacf1a69-bebd-4918-9e29-84e1970a77a2.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true","name":"Louis-Denis Ebacher","source":"Les Coops de l'information","twitter":"ldebacher"}],"channel":"Équipe d'impact","chapters":[{"position":0,"text":{"fr":"

«Je souscris à 200 % aux préoccupations liées à la difficulté de parler à un humain», soutient le spécialiste en nouvelles technologies dans l’administration publique, pour qui l’abandon des discussions de vive voix — en personne ou au téléphone — n’est pas une option.

"},"type":"paragraph"},{"author":{"fr":"Justin Lawarée, professeur adjoint à l'ÉNAP"},"position":1,"text":{"fr":"

D’un point de vue éthique, la non-inclusion pose un problème. On gagne en performance, en efficacité budgétaire, mais on exclut un certain public.

"},"type":"quote"},{"position":2,"text":{"fr":"

Dans le cadre d’une enquête dont les résultats ont été publiés lundi, les Coops de l’information ont testé les services téléphoniques de dix sociétés d’État, ministères et organismes parmi les plus utilisés par les Québécois. L’exercice visait à vérifier s’il était encore facile de parler à un humain. Alors que certains organismes ont obtenu une note quasi parfaite, d’autres, soit la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) et la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ), ont fait piètre figure.

"},"type":"paragraph"},{"position":4,"text":{"fr":"

Le professeur Lawarée constate que l’automatisation des réponses est tout de même moins dramatique dans le secteur public que dans le privé. Pour le moment, à tout le moins. «Le privé est dirigé fortement vers le souci d’économie. Il ne se pose pas autant de questions éthiques.»

Professeure adjointe à l’Université du Québec à Trois-Rivières, Élisabeth Beaunoyer craint aussi les impacts négatifs que pourrait avoir une migration complète vers les nouvelles technologies. Outre le maintien de moyens de communication traditionnels, elle prône l’accompagnement des personnes susceptibles d’être touchées par les «inégalités numériques», un concept qui a fait l'objet de sa thèse de doctorat.

"},"type":"paragraph"},{"caption":{"fr":"Élisabeth Beaunoyer est professeure adjointe à l’Université du Québec à Trois-Rivières."},"contentType":"image","credits":{"fr":"Le Nouvelliste, Olivier Croteau"},"position":5,"type":"photo","url":"https://images.omerlocdn.com/resize?url=https%3A%2F%2Fgcm.omerlocdn.com%2Fproduction%2Fglobal%2Ffiles%2Fimage%2Ff979e021-1646-4675-8a7f-1ec73c2bdffd.jpg&width=1024&type=jpeg&stripmeta=true"},{"position":6,"text":{"fr":"

Certaines stratégies ont déjà été mises en place par Québec, dit-elle, comme l’accès à Internet haute vitesse.

«Le développement de la littéracie numérique [les compétences pour avoir accès aux nouveaux outils de communication] est également quelque chose sur lequel on peut travailler. Ça peut se faire autant auprès de la population, dans les écoles ou dans différents organismes communautaires.»

Si les inégalités numériques sont étudiées depuis une vingtaine d’années, elles ont été révélées au grand jour pendant la pandémie de COVID-19. Selon Élisabeth Beaunoyer, les longs mois de confinement ont mis en lumière l’isolement qu’elles pouvaient causer.

«Ç’a ouvert les yeux de la population, mais également de la communauté scientifique.»

"},"type":"paragraph"}],"creationDate":"2022-09-09T19:39:32.826Z","externalIds":{},"firstPublicationDate":"2022-09-13T07:00:00.000Z","free":false,"id":"304db00bd6550e1d418b653c8f6f8fd5","lead":"Environ le quart des utilisateurs de services publics «n’a pas la compétence ni la littéracie pour accéder et bénéficier de services en ligne». Pour Justin Lawarée, professeur adjoint à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP), l’utilisation des nouvelles technologies constitue une alternative alléchante pour les gouvernements, surtout en période de pénurie de main-d’œuvre, mais peut avoir pour effet d’isoler plusieurs 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