L’été dernier, une «usagère», comme on les appelle dans le milieu, a semé l’émoi dans la résidence à assistance continue (RAC) du Centre de réadaptation en déficience intellectuelle (CRDI) de Québec où elle était hébergée, rue Wilfrid-Pelletier. En crise, la jeune femme, incontrôlable, frappait les autres usagers et les intervenants, utilisant tout ce qui lui tombait sous la main. L’agent de sécurité sur place n’a été d’aucun secours, surtout qu’il a quitté les lieux «en plein milieu de son shift» après avoir été blessé, laissant les intervenants et les usagers à eux-mêmes. 

L’anecdote nous a été racontée par Patrice Bergeron, un auxiliaire en santé et services sociaux (un titre d’emploi situé entre le préposé aux bénéficiaires et l’infirmière auxiliaire) qui travaille dans une des 22 RAC du CIUSSS de la Capitale-Nationale. En tout, 145 usagers sont hébergés dans ces résidences liées au CRDI de Québec. 

Représentant du Syndicat (CSN) du CIUSSS de la Capitale-Nationale, M. Bergeron avait été appelé à se rendre d’urgence à la ressource de la rue Wilfrid-Pelletier, dans le secteur de Sainte-Foy. 

«Ils [les intervenants] avaient besoin d’aide. Quand je suis arrivé, les policiers et les ambulanciers étaient là», rapporte M. Bergeron, rencontré dans un restaurant de Beauport en compagnie d’une dizaine d’autres employés qui en avaient long à dire sur la sécurité déficiente des RAC. Tous, sauf Patrice Bergeron, ont demandé de ne pas être identifiés. 

Selon M. Bergeron, c’était la deuxième fois qu’un agent de sécurité quittait la RAC Wilfrid-Laurier «en plein milieu de son shift» après avoir été blessé. Le problème, c’est que ces agents de sécurité — une seule RAC, celle de la rue Boisclerc, dans Limoilou, en a un en permanence, le CIUSSS en mettant parfois un ad hoc dans les autres — ne sont pas formés pour intervenir auprès d’une clientèle aussi lourde, dont les comportements peuvent être explosifs. «Ce que ça prend, ce sont des agents d’intervention.»

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À la RAC de l’Église, à Stoneham, l’agent de sécurité a été remplacé par un agent d’intervention dans le cadre d’un projet-pilote. Les agressions y ont diminué de moitié, nous dit le CIUSSS, qui promet de mettre des agents d’intervention «là où on en a besoin», notamment sur Boisclerc. 

Pour le syndicat, il faudrait en avoir partout. Deux auxiliaires en santé et services sociaux par résidence pour s’occuper de 4 à 12, voire 14 usagers (tout dépendant des milieux et de la gravité des troubles de comportement), ce n’est pas suffisant quand il y en a un en crise, nous dit-on. La nuit, il n’y a qu’une seule intervenante «dans pas mal de RAC». «Imaginez s’il arrive quelque chose… Il faut se battre pour avoir une deuxième personne», déplore-t-on.

Décalottées

En 2012, Lucie* a été violemment agressée par un usager de la RAC Boisclerc. «Il a offert une gomme à une intervenante, elle a décliné, la crise est partie», raconte-t-elle. L’usager a pris Lucie par les cheveux et l’a traînée au sol. «Heureusement qu’il y avait un agent de sécurité sur place...» glisse l’employée, qui a été réaffectée depuis dans un centre de jour du CRDI. «J’ai eu une entorse cervicale, une entorse dorsale, une commotion et un décollement de la calotte», énumère celle qui «ne sait pas ce que c’est que de ne pas avoir mal à la tête et au cou» depuis 2012. 

Isabelle* a subi essentiellement les mêmes blessures dans des circonstances semblables en 2010 à la RAC du boulevard Louis-XIV, aujourd’hui fermée. «Il m’a traînée par la tête pendant plusieurs minutes avant que je réussisse à me déprendre. J’ai finalement réussi à le rentrer en isolement, je ne sais pas encore comment j’ai fait», raconte-t-elle. 

Pendant l’altercation, l’usager a été blessé à la tête. «L’employeur m’a dit que je n’avais pas utilisé les bons moyens et que si la famille poursuivait, je devrais vivre avec les conséquences...» se souvient celle qui a été en arrêt de travail pendant un an et demi avant de subir une deuxième agression dans une autre RAC en 2016. 

Manon*, elle, se considère «chanceuse» d’avoir «seulement été mordue» à deux reprises. Elle sait toutefois trop bien qu’elle n’est pas à l’abri d’une agression plus grave. «Un usager peut aller très bien pendant une longue période, puis exploser à un moment donné. Car en plus de la déficience intellectuelle, il peut avoir un problème de santé mentale, être bipolaire, par exemple», souligne-t-elle.

Nouvelle clientèle

La clientèle des RAC a changé, selon Manon. Alors qu’avant, on y retrouvait surtout des patients désinstitutionnalisés, «on a maintenant une clientèle plus jeune, plus lourde et plus forte, des jeunes de plus de 21 ans qui sortent de leur résidence familiale». 

«Ils sont plus agressifs. Mais c’est rare qu’ils s’en prennent aux autres usagers. C’est plus à nous qu’ils s’en prennent, parce qu’on est la figure d’autorité», dit Manon.

Tous les employés à qui nous avons parlé sont unanimes : le «pairage» des usagers n’est «pas toujours bien fait». «On peut avoir une personne trisomique très douce, très gentille, avec une autre qui a un trouble grave du comportement. Et ça, ça désorganise tout le monde», note Lucie, selon qui «les critères de pairage se résument surtout à : il y a une chambre de libre, on va la combler». 

Isolement inversé

Quand un usager est en crise, il est amené en isolement. Mais il arrive parfois que les employés doivent pratiquer l’isolement «inversé». Ils se réfugient alors dans la cuisine de la résidence, qui se barre et où les usagers n’ont pas accès pour des raisons de sécurité. «Imaginez tout ce qu’on retrouve dans une cuisine...» nous explique Manon. 

L’usager est donc laissé à lui-même dans le salon et la salle de bains, les autres étant confinés dans leurs chambres respectives, barrées aussi. «On attend que la crise passe.» Quand elle ne passe pas, une «équipe mobile d’intervention» (composée d’une seule personne, nous dit-on) peut-être appelée en renfort. «Mais le temps qu’elle arrive, la crise est passée, et le salon est démoli.»

En dernier recours, les employés peuvent se rabattre sur le bouton panique et attendre les policiers. 

Pour leur sécurité, les auxiliaires de santé et de services sociaux se voient fournir un kit de base comprenant notamment un bandeau et une casquette (pour protéger les cheveux), des manchons (contre les morsures, par exemple) et des gants en Kevlar. «Mais les manchons, les gants, on ne peut pas porter ça en permanence. Et quand la crise arrive, elle arrive vite. Ça peut être long à mettre, des manchons», souligne Isabelle. 

Environnement mal adapté

Selon les employés rencontrés, les RAC sont souvent des vieux bungalows avec de longs corridors qui se prêtent mal aux interventions. «On a même pas de carte magnétique pour débarrer les portes! On fonctionne encore avec des clés pour barrer et débarrer! Imaginez quand ça presse pis que vous devez trouver la clé pour débarrer!» illustre Sophie*. 

À la RAC Rancourt, dans Charlesbourg, il a fallu l’intervention de la CNESST pour que l’employeur s’attaque au problème de moisissures qu’il y avait dans une des chambres et se débarrasse d’un vieux divan dans lequel un usager urinait à répétition, rapporte Patrice Bergeron. 

Nos interlocuteurs estiment par ailleurs ne pas être suffisamment formés pour gérer la médication des usagers, comme administrer de l’insuline à un usager diabétique. «On peut faire aussi des gavages, des lavements… On a juste une formation d’à peine heure par un infirmier quand un usager a un besoin particulier», dit M. Bergeron, qui est «passé proche» d’être piqué alors qu’il tentait d’administrer de l’insuline à une usagère. 

«T’as une seringue dans les mains, et le risque d’agression est élevé. Et on n’a pas le droit de savoir si un usager a l’hépatite C, par exemple», expose le représentant syndical.

* Prénoms fictifs

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SEULEMENT UN «PETIT NOYAU» D’USAGERS AGRESSIFS, SELON LE CIUSSS

Au CIUSSS de la Capitale-Nationale, on affirme que ce sont seulement 10 % des usagers qui génèrent 70 % des agressions, et que celles-ci tendent à diminuer grâce à la mise en place de différentes mesures.

Les employés que nous avons rencontrés, eux, estiment plutôt que ce sont au moins 40 % des usagers qui génèrent des agressions. Ils conviennent néanmoins avec le CIUSSS qu’il y a moins d’agressions qu’avant et que le travail dans les résidences à assistance continue (RAC) peut aussi être agréable et stimulant. «On arrive à avoir de beaux résultats à travers. Mais ça reste qu’on travaille avec des bombes à retardement. On est là parce qu’on aime ça, mais on n’aime pas ça se faire battre», résume Manon.

Employés et employeur ne s’entendent pas non plus sur la question du roulement des employés. Les premiers affirment qu’il y a «un bon roulement», que «les gens ne restent pas parce qu’ils trouvent ça trop dur». La prime TGC (pour trouble grave du comportement), que le syndicat a mis des années à obtenir, est loin de suffire à retenir le personnel, surtout que les critères pour qu’un usager soit reconnu «TGC» ont été revus à la baisse, nous dit-on. 

«Défi de pénurie»

Au CIUSSS de la Capitale-Nationale, on soutient que «pour l’instant, on n’a pas de difficultés à recruter». «C’est sûr qu’on a un grand défi de pénurie de personnel. […] Mais les gens en poste dans les RAC, on les garde. Et les postes se donnent. Il y a des gens qui sont contents de venir travailler là. Oui, c’est très difficile, mais ça peut être aussi un beau défi», dit Martine Ouellet, directrice adjointe des programmes de déficience intellectuelle, trouble du spectre de l’autisme et déficience physique du CIUSSS. 

Il n’empêche, l’établissement est conscient de l’importance de «stabiliser les équipes». «Plus notre personnel va être stable, plus nos agressions vont diminuer en quantité et en gravité», dit M^me Ouellet, selon qui des mesures ont été prises «de façon à ce que quand les employés réguliers partent en vacances ou sont en congé maladie, ils soient remplacés par les mêmes personnes». Le CIUSSS assure par ailleurs un suivi serré auprès du personnel qui vient d’être embauché, souligne-t-elle.

On arrive à avoir de beaux résultats à travers. Mais ça reste qu’on travaille avec des bombes à retardement. On est là parce qu’on aime ça, mais on n’aime pas ça se faire battre

Des efforts sont également mis sur la formation du personnel ainsi que sur le renforcement des «équipes terrain», où des éducateurs et des psychoéducateurs ont été ajoutés. «Les employés ont aussi accès à un coach omega s’ils ont de la difficulté à appliquer un protocole, par exemple», mentionne Martine Ouellet.

«Il n’y a aucun événement qui est pris à la légère. […] On ne lésine pas sur la sécurité, c’est vraiment une priorité. On a travaillé beaucoup sur l’ajout de ressources, de moyens, et dans la prochaine année, on va travailler davantage sur la prévention avec des professionnels», dit M^me Ouellet. 

Selon elle, les différentes mesures mises en place jusqu’ici par le CIUSSS ont porté fruit. Le nombre d’agressions aurait diminué cette année par rapport à l’année précédente (279 jusqu’ici pour l’année financière 2018-2019, qui prend fin le 31 mars, contre 542 pour 2017-2018), et le personnel des RAC ferait moins appel aux policiers qu’avant.  

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LE NOMBRE DE LÉSIONS AU TRAVAIL EN HAUSSE

Au Québec, le nombre de lésions professionnelles survenues dans les établissements résidentiels pour personnes atteintes de troubles physiques ou mentaux, ceux pour handicaps liés au développement et à la perte d’autonomie (incluant les CHSLD) et les centres de réadaptation est passé de 1155 en 2013 à 1365 en 2017.

Dans la région de la Capitale-Nationale, ce nombre est passé de 197 en 2013 à 353 en 2017, selon les données fournies au Soleil par la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), qui n’était pas en mesure d’isoler les données concernant les lésions survenues précisément dans les résidences à assistance continue (RAC). 

On sait toutefois que dans la Capitale-Nationale, sur les 31 visites d’inspection effectuées par la CNESST entre 2013 et 2017 dans les trois types d’établissements nommés plus haut, une proportion importante, soit 21, concernaient des RAC. 

«De façon générale, les interventions de la CNESST sont réalisées de façon planifiée, en fonction des risques identifiés. Les inspecteurs interviennent aussi à la suite de plaintes, d’accidents du travail ou de droit de refus, lesquels peuvent nous être adressés pour divers motifs touchant la santé et la sécurité du travail», explique une porte-parole, Geneviève Trudel. 

Risque «élevé»

La CNESST a confirmé au Soleil que les RAC sont considérées à risque «élevé» de lésions professionnelles.

Dans la planification pluriannuelle en prévention-inspection 2017-2019 de la CNESST, le secteur «soins de santé et assistance sociale» est l’un des secteurs «priorisés» en raison du risque important de lésions professionnelles, mentionne la porte-parole.

Selon les statistiques d’accidents de travail avec ou sans arrêt de travail ayant pour cause une agression survenue dans une installation du CRDI de Québec présentées au comité conjoint de prévention des agressions du CIUSSS de la Capitale-Nationale, il y a eu entre le 1^er avril 2017 et le 31 mars 2018 542 événements déclarés, contre 437 pour la même période l’année précédente. Dans la majorité des cas (55 %), la personne a été frappée. Les égratignures, les morsures et les «cheveux tirés» représentent 32 % des agressions.